НАКЦ провела исследование рынка контактных центров в России и странах региона

В ходе исследования было проанкетировано более 100 контактных центров, представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов менее 25 операторских мест до крупнейших центров федерального масштаба с численностью более 1000 операторских мест, включая крупнейшие российские банки и операторов сотовой связи.

Исследование проводилось по 6 тематическим разделам:

• Стратегия и развитие контактных центров
• Операционное управление в контактных центрах
• Управление взаимодействием с клиентами
• Системы самообслуживания
• Управление трудовыми ресурсами в контактных центрах
• Технологии для контактного центра

Всего анкета исследования содержала более 130 вопросов.

Методика проведения исследования позволила провести сравнение полученных данных с результатами подобного исследования, проведенного по всему миру исследовательской компанией Dimension Data.

Сравнительный анализ данных по России и всему миру позволил привлеченным ассоциацией экспертам и аналитикам сделать ключевые выводы по каждому из разделов исследования, определить слабые и сильные стороны рынка контактных центров в России, ключевые тренды развития и драйверы роста индустрии, сравнить другие ключевые показатели региональных рынков.

Вашему вниманию ниже представлены некоторые ключевые выводы экспертов по результатам проведенного исследования:

Стратегия и развитие

1.По мнению участников исследований как в России и соседних странах, так и во всем остальном мире, популярность каналов доступа таких как «Телефон», «E-mail» и «SMS» снижается, а «WEB», «Социальные сети» и «Приложения для смартфонов» - растет.

Наиболее инновационными и начинающими активное развитие являются такие каналы доступа, как приложения для смартфонов и голосовое самообслуживание. Ситуация по регионам, попавшим в исследование НАКЦ практически совпадает с общемировой картиной.

Наивысший потенциал развития в ближайший год по результатам исследования НАКЦ-2013 показывает канал WEB Chat . Однако по сравнению с мировыми показателями (33,3% планируют внедрить его использование в ближайшие 1-2 года), у нас пока меньшее количество КЦ планируют это делать (26,1%).

Канал Social Media на текущий момент в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013, распространен несколько больше, чем в мире (39% против 33,1%). Однако по качеству использования данного канала доступа мы пока несколько отстаем. Если посчитать долю профессионально присутствующих в соцсетях от общего количества присутствующих (то есть мы не просто вывешиваем страничку в соцсети и имеем компьютер с выходом в интернет для доступа к ней, а имеем профессиональный инструментарий для мониторинга и управления этим взаимодействием) – то у нас она окажется равной 55,2%, а в мире 69,4%). Социальная сеть Facebook имеет максимальное значение для участников исследования НАКЦ-2013. Немного отстает сеть ВКонтакте.

Участники рынка признают, что стандартный IVR неудобен для клиентов. Он используется преимущественно для снижения затрат компаний. Наступает тенденция постепенного снижения использования стандартного IVR за счет трех факторов – развитие альтернативных каналов самообслуживания, снижение общей доли использования такого канала доступа, как телефон и стремления компаний повышать удовлетворенность и лояльность клиентов в условиях нарастающей конкуренции. В мире такая тенденция уже сильнее, чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013.

2.Удовлетворенность клиентов входит в стратегию развития Контактных Центров как в России и странах региона, так и во всем мире. Это отметили порядка 90% участников исследований. Этот фактор на первом месте по доле включенности. Такие факторы, как сокращение себестоимости обработки контакта с клиентом и формирование стратегии на основании требований клиентов также присутствуют в большинстве стратегий развития КЦ как у нас, так и во всем мире.

В мире больше КЦ ставят своей задачей сокращение издержек компании (Не только Контактного Центра) (47%), чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013 (34%). Мы объясняем это большей степенью интегрированности и вовлеченности мировых КЦ в процессы взаимодействия компаний с клиентами

Удовлетворенность персонала входит в число наиболее включенных факторов в стратегию развития мировых Контактных Центров (65%), а в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013 этот фактор находится лишь на 5-м месте (54%). Пока существует разрыв в престиже профессии оператора у нас и в мире.

3.Большинство участников исследования НАКЦ-2013 считают КЦ центром затрат, хотя в ближайшие 2 года почти 36% участников планируют сделать его центром прибыли, базирующимся на доходах с продаж.

Операционное управление

1. Только 8,3% – участников исследования НАКЦ-2013 отметили, что их система управления содержит ВСЕ необходимые, согласно требованию мировых стандартов, компоненты системы операционного управления Контактным Центром.
2. Среди участников исследования в 37% случаях НЕ предусмотрена роль экспертизы действующего законодательства включая законы о правах потребителей.
3. Показатель FCR (First Contact Resolution – возможность решения клиентом проблемы с первого контакта с компанией) занял первое место – как наиболее НЕ измеряемый российскими КЦ. При этом данный показатель стоит на втором месте по важности среди операционных KPI в мировых КЦ (47,3% участников мирового исследования считают его наиболее важным и уступает он только показателю мониторинга удовлетворенности клиентов).

Управление взаимодействием с клиентами

1.Доля наших КЦ, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов, у нас больше, чем в мире (14,8% против 6,5%).

При этом хуже всего обстоят дела в КЦ финансового сектора  - 21,1% КЦ не измеряют ни один из показателей, а лучше всего – в секторе торговли и транспорта – там нет КЦ, которые не измеряют удовлетворенность клиентов вообще.

В целом сектор торговли и транспорта выглядит в отношении измерения удовлетворенности клиентов лучше других секторов индустрии, представленных в исследовании НАКЦ-2013 – там 91,7% КЦ измеряют оба показателя, а 66,7% могут разделить результаты.

2.Участники исследования НАКЦ-2013 среди факторов, оказывающих существенное влияние на уровень удовлетворенности клиентов на первое место ставят параметры, позволяющие решить вопрос клиента (профессионализм и компетентность), а также сделать это с первого раза. Следующим по важности идет фактор времени ожидания ответа клиента на звонок.

3.На текущий момент только 42,59% КЦ, принявших участие в исследовании НАКЦ могут сказать, что они достигли или превысили целевое значение по удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ и только 25,93% компаний, принявших участие в исследовании НАКЦ-2013 могут сказать, что они достигли или превысили целевое значение по удовлетворенности клиентов работой компании.

Системы самообслуживания

1. WEB и IVR на сегодняшний день являются лидерами каналов самообслуживания, занимая первые два места в рейтинге систем, используемых Контактными центрами во всем мире. Наши КЦ не являются исключением.
2. Однако видно, что канал IVR (через нажатие кнопок) в мировом рейтинге на сегодняшний день находится на втором месте, тогда как у нас – все еще на первом. В мире уже наблюдается тенденция «отбирания» клиентов новыми каналами доступа у традиционных. На первое место с точки зрения самообслуживания там вышел канал WEB.
3. Например, такие каналы доступа, как Social Media уже опередили по распространенности такой канал доступа, как SMS – как у нас, так и в мире.

Управление трудовыми ресурсами

1.             Соотношение мужчин в КЦ, принимавших участие в исследовании НАКЦ-2013, составляет 80,3% на 19,8% в пользу женщин.

Немного меньшая доля женщин наблюдается в секторах телекоммуникаций и финансового сектора (77,3% и 77,7% соответственно).  В КЦ торгово-транспортного сектора доля женщин немного выше среднего – 85,5%.

2.             Количество операторов на одного супервайзера у нас почти на 20% больше, чем в мире (14 у нас и 12 в мире), а супервайзеров на менеджера – наоборот на 20% меньше (у нас 5, в мире 6).

У нас наибольшая нагрузка на супервайзеров приходится в КЦ телекоммуникационной отрасли – там 19 операторов приходится на 1 супервайзера. Тренеры в телекоммуникационных КЦ также работают по-стахановски – 59 операторов на тренера приходится в этом секторе.

3.             Больше всего надомных операторов работает в регионе Северной и Южной Америки (6,7%). По информации от участников исследования НАКЦ-2013 - у нас пока надомных операторов 0.4%  - это примерно в 6 раз меньше, чем в среднемировая доля (2,3%). Такой же, как и у нас, показатель доли надомных операторов – в Австралии и Новой Зеландии.

Технологии для Контактного Центра

1.Среди текущих технологических трендов наиболее значимыми как у нас, так и в мире, стали:

• Тенденция к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем, используемым в КЦ, приложениям.
• Технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса
• Тенденция к консолидации технологий внутри Контактного Центра

Набирают силу, хотя находятся пока в середине турнирной таблицы, новые технологические каналы доступа (социальные медиа, приложения для смартфонов), а также облачные технологии.

Технологии, обеспечивающие безопасность данных в мире привлекают к себе несколько большее внимание, чем у нас. Так этот технологический тренд у нас первым по значимости считают 2,2% опрошенных, а в мире 8,2%. На второе место по значимости у нас поставили его 8,9% участников, а в мире 13,8%.

Меньше других Контактные Центры на сегодняшний день обозначают влияние таких технологических трендов, как:

• Миграция в направлении архитектуры, ориентированной на сервис
• Переход от CAPEX решений к решениям, базирующимся на OPEX

2.По информации от участников исследований наиболее часто они сталкиваются с проблемами с интеграцией оборудования, недостатком гибкости установленных систем и с большой дороговизной обновлений.

Участники исследования НАКЦ-2013 также отметили достаточно частое возникновение таких проблем, как плохое внедрение и реализация, а также недостаток знаний у пользователей установленных систем.

3.Мы опережаем остальной мир по доле КЦ, у которых есть как собственная технологическая стратегия, так и собственная технологическая инфраструктура (у нас таких КЦ 48,84%, а в мире 40,41%.