Региональный директор компании Nuance в России и СНГ Виталий Юрченко: «На сегодняшний день наша основная задача — подготовить российский рынок к внедрению высокоуровневых речевых технологий»

– Чем интересен российский рынок для компании, которая достаточно хорошо чувствует себя в Европе, США, Австралии и т. д.?

Действительно, масштабы российского и западного рынков обслуживания клиентов существенно отличаются. Если на американском рынке большими считаются контакт-центры с числом работников около 1000 человек, то в России это существенно меньше — 200–300 операторов.

Однако развивающийся российский рынок демонстрирует динамичный рост в основных сферах: телекоммуникационной отрасли, банковской сфере, автомобильной промышленности, розничной торговле и т. д. В России развивается множество очень крупных компаний, которые создают большие колл-центры, а речевые технологии здесь только начинают внедряться, поэтому перспективы для работы очень привлекательны.

Еще один немаловажный фактор — растущий потребительский спрос на качественное обслуживание, что создает огромный потенциал для развития бизнеса и открывает перспективное поле деятельности. Клиенты стали намного требовательнее к качеству обслуживания, и чем больше развиваются экономика и потребительский рынок, тем более неприемлемым для многих людей становится плохое обслуживание.

Эти факторы — самая благоприятная основа для успешной трансляции западного опыта компании Nuance на российский рынок в целях повышения качества клиентского сервиса за счет уже привычных на Западе технологий распознавания речи.

– Каковы основные тренды в области речевых технологий? Есть ли тенденции, характерные только для российского рынка?

Что касается мирового рынка голосовых решений в целом, то пару десятилетий назад акцент делался на интерактивных технологиях, которые подразумевали общение клиента системой по схеме «вопрос – ответ». Чтобы решить свою проблему, клиент должен был произвести несколько действий. Затем акцент сместился на понимание системой смысла произносимых фраз: она стала просить пользователя говорить не определенные фразы, а просто говорить, что он хочет. После произнесения фразы система сама может определить, куда направить звонок клиента.

На российском рынке уровень понимания особенностей речевых технологий еще недостаточно высок, поэтому бизнесу предстоит пройти примерно тот же путь, что и на Западе, — учиться передавать системе часть функций, которые выполнял оператор, и помогать потребителям привыкать общаться с системой так, как они общаются с человеком. Иллюстрацией здесь может послужить пример внедрения распознавания речи в контакт-центре «Аэрофлота». В портфолио Nuance есть успешные реализованные проекты для таких клиентов, как US Airways и American Airlines, а «Аэрофлот» стал первой российской авиакомпанией. Задачей было создать единую точку входа для всех звонков и запросов клиентов и отказаться от разветвленного меню IVR с тоновым донабором. Реализовано это было следующим образом: на первом же этапе клиенту задается вопрос о причине его обращения, система распознает естественную речь и, понимая суть запроса, автоматически переключает абонента на соответствующую группу операторов или раздел самообслуживания. Важно понимать, что распознавание речи — это не коробочное, а кастомизированное решение. Ключевой момент для получения положительных результатов — предварительная и последующая донастройка системы с учетом конкретных задач и специфики компании. Так, если в момент запуска платформы справку по рейсам получали в полностью автоматическом режиме 25% звонящих, то через год эта цифра достигла 61%, а распознавание запроса о новом бронировании доведено до 96%. Система нацелена на распознавание запросов и предоставление информации о рейсах, а для нового бронирования или изменения существующего необходимо переключать абонента на оператора. Если же говорить о возможностях автоматизированного распознавания и сравнивать рынки, то можно привести в пример US Airways, где система позволяет в автоматическом режиме не только получить информацию, но и изменить бронирование, в том числе и на стыковочные рейсы. Такая разница связана и с уровнем готовности рынков к использованию технологий, и с уровнем восприятия потребителями голосового обслуживания, которое уже гораздо привычнее на Западе и все еще остается новинкой у нас.

Еще одна тенденция — рост спроса на решения в области голосовой биометрии. Во-первых, с развитием бизнеса возрастает опасность мошенничества, во-вторых, потребители теряют пин-коды, забывают пароли, ответы на контрольные вопросы, кодовые слова и т. д. Поэтому решения голосовой биометрии, которые обеспечивают идентификацию человека по уникальным особенностям голоса, становятся крайне востребованы, особенно в банковской сфере.

– Отличается ли уровень конкуренции на рынке голосовых решений в России от ситуации в других странах? Если отличается, то с чем это связано?

С точки зрения продаж не отличается ничем — все конкурирующие компании пытаются предложить свои продукты потенциальным или существующим клиентам. Так как Nuance — не российская компания, приходится сталкиваться с тем, что ее работа с русским языком воспринимается с некоторым недоверием. Но здесь надо понимать, что мы работаем с более чем 80 языками и диалектами, а два года назад запустили бесплатные приложения для распознавания русской речи и открыли SDK для разработчиков, что помогло нам на практике отточить распознавание на основе обработки миллионов запросов простых пользователей. Кроме того, русский язык не сложнее финского или китайского, распознавание которых мы также выполняем.

Что касается бизнес-стратегий, то на российском и западном рынке у конкурирующих компаний они не сильно различаются. В принципе все сводится к тому, чтобы сделать продукт, который наилучшим образом подходит клиенту, настроен под его задачи, интегрирован с внутренними системами компании. Хороший пример — проект по внедрению системы управления звонками Nuance Call Steering в компании «Аэрофлот». Поскольку технология распознавания речи была абсолютной новинкой, помимо интеграции платформы Call Steering с глобальной системой бронирования Sabre существовала необходимость ее интеграции с дополнительными внутренними источниками данных компании «Аэрофлот». Также потребовалась СTI-интеграция платформы Call Steering с программным обеспечением аутсорсингового контакт-центра.

Если на Западе рынок развивается преимущественно за счет стремления улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить затраты и повысить финансовые показатели, то в России для компаний и потребителей очень важна инновационная составляющая речевых технологий и продуктов по распознаванию речи и голосовой биометрии. Наличие таких инновационных продуктов воспринимается как конкурентное преимущество. Многие компании даже при наличии у них маленького контакт-центра изъявляют желание внедрить у себя технологии распознавания речи исходя из их новизны для российского рынка — если такие технологии появятся у них первыми, это будет воспринято как конкурентное преимущество.

– Какова стратегия продвижения компании в России?

С учетом уже описанной ситуации (наличие успешных проектов, таких как внедрение Nuance Call Steering в компании «Аэрофлот», где решение позволило сэкономить десятки миллионов рублей и втрое сократить количество физических площадок контакт-центра) на сегодняшний день наша основная задача — подготовить российский рынок к внедрению высокоуровневых речевых технологий. Это относится как к потенциальным компаниям-клиентам, так и к интеграторам, которым необходимы программы обучения, сертификации и т. д., так как речевые технологии для них тоже новшество.

Безусловно, мы планируем развивать свою деятельность исходя из потребностей российского рынка — прежде всего в эффективных технологиях распознавания речи, которые позволяют поднять эффективность обслуживания клиентов на качественно новый уровень, и в решениях в области голосовой биометрии. Важным стратегическим принципом компании Nuance является соответствие предложения потребностям клиентов.

Кроме того, мы предоставляем компаниям возможность протестировать наши технологии еще до их развертывания на своих мощностях, поскольку у нас есть возможность открыть компаниям доступ к облачным вариантам наших продуктов. Решения настраиваются с учетом тех характеристик, которые необходимы конкретному заказчику, и компания может протестировать такие варианты у себя, заплатив за время их использования намного меньше, чем в случае приобретения установочной версии.

– Какие решения Nuance Communications и почему востребованы на российском рынке? Будут ли в дальнейшем изменения в спросе и чем это может быть обусловлено?

Наиболее востребованным решением сейчас является Nuance Call Steering (управление звонками) — оно позволяет снизить зависимость и клиента, и процессов бизнеса от обычного IVR с каскадным меню и таким образом, с одной стороны, упростить для клиента путь к решению его проблемы, а с другой, помочь компании поддержать лояльность потребителя. Сейчас IVR — это попросту реализованное в звуковом виде кнопочное меню, использование которого все равно требует очень много времени по сравнению с интеллектуальной системой распознавания речи, которая в большинстве случаев способна сразу понять, чего хочет звонящий. Именно эта проблема решалась в рамках внедрения Nuance Call Steering в «Аэрофлоте», где точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR) с распределением звонков путем тонового донабора. IVR в таком виде не может снизить нагрузку на операторов контакт-центра и сократить временные затраты пользователей на звонок в компанию. Развертывание системы, которая понимает запрос клиента и самостоятельно обрабатывает звонок, позволило перевести значительную часть обращений клиентов на голосовое самообслуживание в автоматическом режиме.

Кроме того, важной тенденцией сегодня является объективный интерес к обслуживанию клиентов через мобильные приложения. Эта тенденция соответствует стремительному росту использования смартфонов и планшетов. Поэтому мы с большой долей уверенности можем предположить увеличение случаев использования распознавания речи и голосовой биометрии в мобильных приложениях.

– Решения Nuance Communications за рубежом активно используются в медицине. Насколько в российских реалиях возможно продвижение решений компании в этом сегменте? Есть ли какие-то препятствия для этого?

В России это по большей части финансовый вопрос, потому что, например, западный рынок услуг здравоохранения существенно более коммерциализирован. Соответственно, там бизнес заинтересован и в сокращении времени обслуживания клиентов без потери эффективности, и в сокращении времени, которое затрачивает высококвалифицированный персонал на письменную обработку информации, заполнение разнообразных формуляров, документов и т. д.

В России это бюджетный сегмент, что в значительной степени лишает его гибкости в отношении как выделения средств, так и принятия решений, и рабочее время медицинских специалистов ценится значительно ниже.

Естественно, в такой ситуации, прежде чем выходить на рынок с инновационными решениями и обеспечивать поддержку ими русского языка, нужно тщательно проанализировать перспективы их потребления.

– Как будет развиваться линейка решений Nuance Communications в дальнейшем?

Мы продолжаем развивать систему распознавания речи (в частности, Nuance Recognizer) и выпустили ее десятую версию, которая отличается значительными улучшениями относительно предыдущего релиза. Параллельно ведутся работы по улучшениям в продукте Nuance Vocalizer, который синтезирует и генерирует речь.

В целом основным направлением развития является повышение качества работы существующих решений, но мы пристально наблюдаем за рынком, чтобы в случае необходимости предоставить новые решения, соответствующие его потребностям.

– Какие проблемы сдерживают развитие речевых технологий и что, в свою очередь, должно стать драйвером прогресса в этой области?

Если говорить о проблемах, то здесь все упирается не в сами технологии, а в успешность их реализации. Сейчас на российском рынке, к сожалению, можно наблюдать очень много плохих примеров внедрений хороших разработок, которые учае не позволяют технологиям раскрыть свой потенциал на сто процентов.

Зачастую все сводится к реализации кнопочного меню в рамках IVR без особого повышения эффективности обслуживания. Поэтому важно помнить, что успех развития речевых технологий зависит от уровня компетенции компаний, которые занимаются их внедрением. Они должны быть действительно способны развернуть и настроить для своего заказчика систему, которая не просто распознает речь, но и хорошо понимает клиентов, умеет анализировать их запросы и самостоятельно распределять вызовы среди необходимых специалистов.