Йохан Дуистерс, региональный директор Verint Witness Actionable Solutions в СНГ: «Российский рынок call-центров характеризуется быстрым ростом»

— Каковы на данный момент основные тренды развития направления контакт-центров?

— Успешные предприятия всегда стремятся повысить уровень обслуживания клиентов и, одновременно, контролировать операционные затраты. В последнее время растет число контакт-центров, использующих такие традиционные приемы, как запись вызовов и управление качеством с целью повышения уровня обслуживания клиентов. В то же время другие уже перешли от традиционного прогнозирования и составления графиков на базе сводных таблиц к решениям следующего поколения для управления трудовыми ресурсами для того, чтобы сократить затраты и улучшить обслуживание благодаря тому, что нужные операторы с нужными навыками работают в нужное время. Мы полагаем, что в ближайшие несколько лет обращение к решениям по оптимизации трудовых ресурсов будет усиливаться и затронет уже не только контакт-центры, но и другие ключевые элементы бизнес-структуры, включая удаленные офисы, филиалы и бэк-офисы. Мы также ожидаем рост интереса к таким ключевым операциям контакт-центров, как прогнозирование нагрузки и составление графиков работы, а также к повышению уровня обслуживания клиентов.

- Эксперты отмечают рост влияния аутсорсинга на все сферы ИТ. Отражаются ли эти тенденции на рынке контакт-центров?

— Компании далеко не всегда нуждаются в собственном контакт-центре и прибегают к услугам аутсорсинговых контактных центров в тех случаях, когда услуги операторов становятся необходимы и позволяют оптимизировать затраты. Например, контакт-центр может быть необходим компаниям лишь для разового использования, скажем, при проведении крупной рекламной или маркетинговой акции, когда возникает опасность, что собственных ресурсов для обслуживания резко возросшего одновременного количества вызовов может не хватить. Естественно, в этом случае создание собственного контакт-центра нерентабельно. Возможна и другая ситуация:  сall-центр необходим, но внедрение собственной системы превышает финансовые возможности компании. В обоих случаях компании могут воспользоваться услугами аутсорсинговых компаний, которые позволят эффективно, качественно и без лишних затрат на создание рабочих мест обслужить клиентов профессиональными операторами.

- Отразился ли экономический кризис на развитии отрасли?

— Экономический кризис оказал влияние на большинство предприятий. Как и многие компании, работающие в России, мы столкнулись с увеличением циклов продаж, и ввиду того, что бюджеты рассчитываются в рублях, — с сокращением доступных средств вследствие девальвации валюты.

Однако поскольку успешное внедрение нашего ПО Impact 360 Workforce Optimisation, как правило, приводит к росту эффективности и улучшению работы контакт-центров, и, как следствие, к получению организацией прямой выгоды, наши решения по-прежнему пользуются высоким спросом, несмотря на текущую торговую конъюнктуру.

Что касается отрасли, то экономический кризис, конечно, повлиял на Call-центры: многие из них сегодня находятся «в плачевном состоянии» из-за сокращения финансирования и штата сотрудников.

- С какими проблемами приходится сталкиваться компаниям при создании контакт-центров, и каковы наиболее эффективные их решения?

— Операторам и руководителям контакт-центров по всему миру приходится сталкиваться с необходимостью соблюдения баланса между часто противоречащими друг другу ожиданиями в отношении клиентоориентированности и эффективности: зачастую высшее руководство компаний ожидает, что руководители контакт-центров превратят их из центров затрат в центры прибыли, тогда как колл-центры должны иметь только хорошие показатели окупаемости инвестиций.

В ходе общения с операторами контакт-центров клиенты рассказывают организации, что им нравится и что не нравится, как они относятся к организации, как она работает по сравнению со своими конкурентами и как бы они хотели, чтобы к ним относились. Однако, поскольку традиционно все переговоры в контакт-центрах ориентированы на быстрое завершение операции, агенты даже теоретически не могут перевести общение на такой уровень или собрать подобную информацию каким-либо осмысленным образом.

К сожалению, в большинстве случаев контакт-центры рассматривают в качестве буфера, а не в качестве платформы для глубокого и информативного взаимодействия между организацией и ее клиентами. В будущем компании, которые хотят быть по-настоящему клиентоориентированными, должны будут просить свои контакт-центры собирать информацию по взаимодействиям с клиентами и передавать ее другим подразделениям компании, чтобы изменить интересы клиента. С течением временем зона их ответственности расширится и охватит анализ и интерпретацию подобной информации, а также разработку практических рекомендаций для внесения изменений. Представляя интересы клиента наряду с интересами компании, оператор станет посредником, переговорщиком и управляющим ресурсами в интересах клиента. Это, без сомнения, сделает роль операторов более значимой, а также повысит требования в отношении их навыков и способностей.

- Каковы, на Ваш взгляд, отличия российского рынка контакт-центров от ситуации в других странах?

— Российский рынок характеризуется быстрым ростом, и наши решения по оптимизации трудовых ресурсов предприятия идеально соответствуют потребности российских организаций в единообразии предоставления высокого уровня услуг в разные регионах страны. Кроме того, у российских организаций есть серьезная потребность в управлении операциями в целом ряде новых каналов обслуживания клиентов:  мы столкнулись с коммерческим спросом на решения для контакт-центров последнего поколения и благодаря этому сразу же обогнали конкурентов с более прочной позицией на более развитых рынках, которым все еще приходится осуществлять техническую поддержку уже существующих, но устаревших систем для контакт-центров.

- Каково текущее положение компании Verint Systems на рынке региона EMEA в целом и России в частности?

— Verint Systems является лидером в сфере поставки аналитического программного обеспечения и услуг для оптимизации трудовых ресурсов в регионе EMEA. Что касается России, то здесь нам уже удалось достичь высоких результатов, однако мы стремимся к тому, чтобы стать лидером на любом рынке присутствия, и, конечно, мы стремимся к этому и в России.

- Какова на данный момент ситуация на рынке ПО для контакт-центров в России?

— В России постоянно растет число контакт-центров, использующих такие традиционные приемы, как запись вызовов и управление качеством с целью повышения уровня обслуживания клиентов. В то же время другие уже переходят от традиционного прогнозирования и составления графиков на базе сводных таблиц к решениям следующего поколения для управления трудовыми ресурсами для того, чтобы сократить затраты и улучшить обслуживание за счет того, чтобы нужные операторы с нужными навыками работали в нужное время. Другими словами, спрос на ПЛ для контакт-центров в России постепенно растет. Мы считаем рынок России очень перспективным.

— Каковы Ваши прогнозы относительно ситуации на рынке контакт-центров России? Какие тенденции получат свое развитие в будущем, а какие исчезнут? Будет ли увеличиваться или уменьшаться конкуренция в этом сегменте, и чем это обусловлено?

— Мы полагаем, что в ближайшие несколько лет обращение к решениям по оптимизации трудовых ресурсов будет усиливаться и затронет уже не только контакт-центры, но и другие ключевые элементы бизнес-структуры, включая удаленные офисы, филиалы и бэк-офисы.  Мы также ожидаем рост интереса к таким ключевым операциям контакт-центров, как запись, мониторинг качества, прогнозирование нагрузки и составление графиков работы. Кроме того, мы очень увлечены последними решениями в области анализа речи, которые способны проанализировать все записи звонков и отыскать информацию, необходимую для выстраивания эффективной стратегии обслуживания клиентов. Благодаря своей способности помогать организациям в выявлении тенденций и перспектив развития, а также в определении реакции рынка на те или иные продукты и услуги, решения подобные Verint Impact 360 Speech Analytics могут сыграть ключевую роль в превращении записей звонков в важный источник информации, что может послужить в качестве мощного конкурентного преимущества на современном рынке.