Автоматизация центра обслуживания вызовов в российском филиале Comearth

В 2011 году перед компанией встал вопрос о необходимости автоматизации работы. На тот момент входящие и исходящие звонки осуществлялись при помощи стационарных телефонных аппаратов с подключенной гарнитурой, а запись разговоров была реализована при помощи системы TeleRec. «Использование стационарных телефонов было доступным и относительно удобным способом осуществления и приема звонков в начале деятельности, но после увеличения объемов работ мы столкнулись с проблемой оптимизации временных и ресурсных затрат, - рассказывает Анастасия Шадчнева, руководитель проектов Comearth. - Ручной набор номера с предварительным выбором оператора связи и ожидание соединения занимали от 1 до 1,5 минут, что существенно снижало производительность труда операторов. Необходимость размещения на рабочем месте оператора телефонного аппарата и прокладка телефонных линий в помещении доставляли значительные неудобства в обслуживании инфраструктуры центра. Отсутствие централизованной системы контроля и управления рабочих процессов снижало КПД в целом, а некоторые функции были попросту не возможны».

После анализа предложений по автоматизации представленных на рынке, руководство приняло решение остановить свой выбор на Infinity. Факторов в пользу этого выбора было несколько: удобный и полностью русифицированный интерфейс системы; полноценная локальная техническая поддержка; широкий функционал решения; постоянное развитие продукта.

Внедрение Infinity состояло из трех основных этапов. Первоначальный этап – «переговоры», занял около полутора месяцев и, по словам Анастасии Шадчневой, выявил крайне лояльное и позитивное отношение сотрудников «ИнтелТелеком». На втором этапе – «тестирование», компания непосредственно получила в свое распоряжение полнофункциональную версию программно-апаратного комплекса и имела возможность в течение месяца проверить весь функционал на реальных ситуациях. На третьем этапа – «внедрение», все операторы и большая часть сотрудников компании были переведены на платформу Infinity.

«Наиболее востребованными для нас стали функции автоматического набора номера и дозвона по списку из БД. Данные функции позволяют существенно сократить однотипную работу оператора и свести к минимуму ожидание соединения. Так же весьма интересным и перспективным инструментом является встроенная возможность по созданию карточек клиентов и интеграция с существующими БД. - Делится впечатлениями от использования Infinity Анастасия Шадчнева. - Уже на этапе тестирования мы заметили весьма ощутимую экономию рабочего времени операторов и офисных сотрудников, а также расходов на связь. Среднее время, затрачиваемое на набор номера и дозвон, сократилось в 2,5 раза, время ожидания входящего звонка в очереди сократилось более чем в пять раз. Количество звонков проходящих через call-центр, за счет повышения эффективности их обработки, увеличилось более чем в два раза».

В настоящий момент в компании существует два офиса, состоящие из трех отделов, 24 рабочих места в которых, подключены к Infinity. В ближайшее время планируется завершить интеграцию системы в рабочий процесс компании и решить вопрос по дальнейшему расширению перечня предоставляемых услуг.