МТС анализирует социальные связи абонентов

Решение Social Network Analysis (SNA), реализованное совместно с компанией Teradata, позволит специалистам МТС анализировать клиентскую базу для повышения эффективности продвижения продуктов и услуг, увеличения лояльности и снижения уровня оттока клиентов. Анализ социальных сетей будет производиться на основе сбора информации о контактах между клиентами , что позволит дифференцировать абонентскую базу для выявления клиентов МТС, максимально влияющих на распространение услуг среди своих постоянных контактов. Система также позволит решить проблему определения склонности абонентов к оттоку на ранней стадии и выявить мульти-SIM пользователей. 

На основании построенных сетей, используя инструменты SAS Business Analytics для углубленной аналитики, специалисты МТС могут быстро определить социальные группы абонентов, выявить лидеров, последователей и других членов в рамках социальных групп. Гибкое управление параметрами социальных групп, нахождение скрытых взаимосвязей и зависимостей увеличивает эффективность изучения уже существующих моделей оттока и сегментации абонентов, а также расширяет аналитические возможности МТС. 

Ранее МТС завершила пилотный проект по анализу социальных сетей одного миллиона абонентов в Свердловской области для определения эффективности установленного решения. В результате анализа социальных сетей были выявлены мульти-SIM пользователи, по этим клиентам была проведена целевая кампания по удержанию. 

«Мы положительно оцениваем результаты пилотного проекта. Установленная система позволит распространять новые услуги компании, наиболее эффективно вовлекая абонентов в потребление сервисов. Кроме того, МТС проявит гибкость в удержании существующих клиентов, предлагая им привлекательные предложения и акции, что в итоге повлияет на снижение оттока абонентов», — отметил директор «МТС Россия» Александр Поповский. — Это решение – яркий пример того, как информационные технологии могут стимулировать потребительскую активность. Уверен, что реализация потенциала системы Social Network Analysis будет полезна как клиентам МТС, так и самой компании». 

Проект реализован МТС совместно с компанией Teradata, которая поставила высокопроизводительное хранилище данных Teradata 5555H и специальное программное обеспечение Teradata SNA для реализации функционала анализа социальных сетей. Для проведения целевых маркетинговых кампаний используется существующее в МТС решение SAS Marketing Automation, интеграция с которым была выполнена благодаря партнерству между SAS и Teradata. 

Teradata является мировым лидером в области хранилищ данных, аналитики больших объемов данных и интегрированного управления маркетингом посредством программного обеспечения баз данных, комплексов для хранилищ данных и аналитических систем.

Дополнительная информация

Как работает система

Система SNA анализирует записи о звонках клиентов по десяткам параметров, определяя, например, факты звонков на одинаковые номера, схожесть характеристик этих звонков и т.д. На основании построенных связей специалисты МТС могут быстро определить социальные группы абонентов, выявить лидеров, последователей и других членов внутри этих социальных групп. Это позволит дифференцировать абонентскую базу для выявления клиентов МТС, максимально влияющих на распространение услуг среди своих постоянных контактов. Система также позволит решить проблему определения склонности абонентов к оттоку на ранней стадии и выявить мульти-SIM пользователей.

Для получения данных о взаимосвязях абонентов не будут использоваться персональные данные клиентов МТС, система оперирует только записями о телефонных звонках, на основании которых и осуществляется анализ.

СRM-системы в МТС

Система анализа социальных связей групп абонентов относится к CRM-системам. CRM (Customer Relationship management) – это комплексные системы, включающие компьютерную технику и методологию, которые позволяют внедрившим их компаниям эффективно управлять отношениями со своими клиентами. 

Применительно к сотовым операторам CRM-системы, в частности, позволяют при меньшем количестве персонала обеспечивать более высокое качество обслуживания клиентов, сокращая тем самым расходы на контакт-центры. За счет CRM сотовые операторы получают возможность накапливать и систематизировать  информацию о своих клиентах. Это, среди прочего, позволяет им точнее анализировать и прогнозировать поведение и предпочтения клиентов, лучше организовывать маркетинговые акции и наращивать продажи. 

В 2009 году МТС модернизировала собственную CRM-систему, внедрив решение Siebel CRM от компании Oracle. Внедрение этой CRM-системы открыло новые функциональные возможности в обслуживании клиентов, корпоративных продажах и управлении маркетинговыми кампаниями:    

Контактный центр

-  централизация и более быстрый доступ к клиентским данным

-  эффективное управление претензиями абонентов

-  рост показателя разрешения проблем абонентов с первого звонка

-  уменьшение среднего времени обработки звонков абонентов

-  персонализированный подход к каждому абоненту 

Управление корпоративными продажами

-  более эффективная организация процесса продаж корпоративным клиентам

-  более эффективная организация процесса обслуживания корпоративных клиентов

-  сокращение оттока корпоративных клиентов

-  мониторинг и возобновление текущих контрактов 

Управление маркетинговыми кампаниями

-  реализация  маркетинговых кампаний в сжатые сроки

-  сбор и обработка откликов на маркетинговые кампании

-  организация продаж дополнительных услуг на входящих звонках

-  сокращение оттока клиентов за счет быстрого и гибкого реагирования на спрос

-  привлечение новых клиентов за счет расширения каналов коммуникации с клиентами 

Эффект от внедрения CRM-систем

От внедрения CRM-системы в каждой из трех областей (обслуживание в контактных центрах, работа с ключевыми и корпоративными клиентами, управление маркетинговыми кампаниями) МТС получает ощутимый позитивный эффект. 

Контактному центру CRM помогает зафиксировать причину обращения клиента, и при каждом звонке оператор, например, сразу видит историю взаимодействия МТС с этим конкретным клиентом, не давая ему повода раздражаться от необходимости каждый раз представляться и излагать причину обращения заново. Новая система централизованна, и это позволит оператору контактного центра, например, в Сибири успешно обслужить гостевого самарского абонента, подключая ему новые услуги и сервисы, так, как если бы абонент находился в своей «домашней» сети. 

Для сотрудников МТС, работающих с корпоративными и ключевыми абонентами, CRM-система эффективно организует взаимодействие с клиентом, процессы продажи и возобновления контракта. Например, CRM напомнит, когда следует подготовить очередное предложение той или иной компании, или когда следует направить поздравление с юбилеем. 

Сотрудникам маркетинговых подразделений система предоставит удобный интерфейс управления маркетинговыми коммуникациями по различным каналам взаимодействия, таким как SMS, MMS, USSD, fax, e-mail, телефонный звонок и личный визит. Широкий спектр собранной таким образом и систематизированной в базе данных информации о взаимодействии с абонентами позволит точнее сегментировать абонентскую базу, что в итоге позволит более точно реагировать на потребности клиентов в условиях динамично меняющегося рынка. 

Фактический эффект от внедрения CRM-систем зарубежными сотовыми операторами

Внедрение CRM-систем ведущими зарубежными сотовыми операторами принесло им ощутимый положительный эффект: 

Vodafone

• сокращение оттока абонентов на 6,7% за год
• сокращение на 35% среднего времени ожидания абонентом ответа оператора – с 4,5 мин. до 2,9 мин.
• сокращение на 50% сроков подготовки операторов контакт-центров
• сокращение на 70% расходов на IT-обеспечение маркетинговых кампаний 

Telecom Italia Mobile

• сокращение на 40% оттока абонентов в высокодоходном сегменте
• сокращение 16% расходов на удержание абонентов
• увеличение на 3% рентабельности в высокодоходном сегменте 

British Telecom

• увеличение на 8% показателя удовлетворенности абонентов
• увеличение на 20% выручки в пересчете на одного клиента
• автоматизация 40% задач менеджеров по продажам 

Cable & Wireless

• сокращение времени обслуживания абонентов при удвоении числа клиентов и неизменном числе операторов
• сокращение на 50% времени обработки информации от клиента 

CRM-системы российских сотовых операторов

В 2004 году «Билайн», а затем «Мегафон» внедрили систему Amdocs Clarify CRM. Это признанное промышленное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, созданное компанией Amdocs (США), одним из ведущих мировых производителей CRM-систем. 

Тем не менее, лучшей в своем классе CRM-системой сегодня считается именно Oracle Siebel CRM, система от признанного мирового лидера,  компании Oracle. Такая система внедрена в МТС. В частности, Siebel CRM используют 9 из 10 ведущих мировых телекоммуникационных корпораций, лидеров рейтинга Fortune 500. В их числе – Vodafone, British Telecom, Verizon.