В этом году ключевыми темами форума стали: изучение, сегментация и привлечение клиентов; эффективные коммуникации; обслуживание клиентов: до, во время и после; персонал; Social CRM; программы лояльности. Участники форума получили уникальную возможность обменяться опытом, встретиться лицом к лицу с первыми лицами и ключевыми персонами рынка, получить знания ведущих экспертов.

Компания «ИнтелТелеком» приняла участие в форуме совместно со стратегическим и технологическим партнером – компанией Terrasoft, серебряным спонсором мероприятия.

На объединенной площадке был организован демо-стенд, где посетители выставки смогли ознакомиться с интегрированным решением Terrasoft CRM & Call-центр Infinity, предоставляющим следующие возможности:

• Единая система управления данными и телефонными вызовами;

• Автоматическая регистрация всей истории взаимодействия с клиентами, включая записанные разговоры;

• Интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая квалификацию персонала;

• Использование сценариев разговора, поиск информации по теме звонка в базе знаний;

• Автоматизация процессов обзвона и рассылки SMS-сообщений;

• Мониторинг и управление работой операторов в режиме реального времени;

• Агрегированные отчеты CRM-системы и Call-центра;

• Автоматический набор номера клиента из интерфейса Terrasoft CRM.

Основная часть мероприятия была направлена на обсуждение различных аспектов взаимодействия с клиентами. Открыл сессию докладов Андрей Довгань, руководитель направления General CRM, Terrasoft. В своем выступлении он рассказал собравшимся об основных трендах, наблюдавшихся в 2011 году:

• Пересмотр роли продаж в организации. Концепция “SIMPLE” (Sales Initiatives, Marketing Programs and Leadership Excellence) и ее применение на практике;

• BPM возможности для автоматизации фронт-офиса компаний;

• Voice of Customer: недирективный подход в сборе обратной связи клиентов;

• Концепции Social CRM: за и против;

• Lead 2 Revenue Marketing: пересмотр целей службы маркетинга;

• Customer Data Management и Customer Experience: старые слова о главном;

• Возможности и риски применения CRM-новинок на отечественном рынке.

«Мы регулярно участвуем в подобных мероприятиях и считаем очень важным регулярное общение с клиентами в рамках бизнес-форумов. Во время них появляется уникальная возможность для плотного обсуждения насущных проблем и поиска их решения, в том числе с помощью грамотных инструментов автоматизации (CRM, Call-центры, Service Desk). При этом формат открытого общения очень продуктивен и позволяет обсудить все важные вопросы - комментирует прошедший форум Максим Ромашин, руководитель отдела продаж компании «ИнтелТелеком». – Мы благодарны нашему партнеру – компании Terrasoft, признанному эксперту в области управления взаимоотношениями с клиентами, за предоставленную возможность совместного участия в Customer Management Forum 2011 и уверены, что конструктивное общение на нашем гостеприимном стенде доставило немало удовольствия, и было полезным для наших существующих и будущих клиентов».