Удержание клиентов и их лояльность стали приоритетными факторами для развития бизнеса

Amdocs (NYSE: DOX), мировой поставщик систем обслуживания клиентов, объявляет результаты глобального исследования, раскрывающего влияние программ удержания клиентов и повышения их лояльности на рост бизнеса. Исследование было проведено ведущей аналитической компанией Informa Telecoms and Media.

Две трети опрошенных в ходе исследования операторов уверены, что последние два года лояльность абонентов постоянно падает, при этом 70% респондентов считают программы удержания клиентов и повышения их лояльности важнейшими факторами роста бизнеса. Соответственно меняется и маркетинговая политика операторов: от привлечения новых клиентов и захвата новых долей рынка к построению долгосрочных отношений с имеющимися абонентами. Столкнувшись с насыщением рынка и ростом конкуренции, операторы стали больше внимания уделять программам лояльности: 82% респондентов считают их «очень важными» или «важными» элементами стратегии в ближайшие пять лет.

Ключевые результаты исследования:

Слишком поздно: 65% поставщиков услуг запускают программу удержания клиента, только когда тот уже начинает процесс ухода. При этом 90% операторов измеряют лояльность клиентов только по уровню оттока.

Неверное понимание лояльности: Поставщики услуг считают, что в основе лояльности лежат качество услуг (97% опрошенных), покрытие сети (95%) и ее работоспособность (92%), а также качество техподдержки (86%). Однако отдельное исследование Amdocs показало, что абоненты считают покрытие сети и качество работы техподдержки базовыми услугами, а не конкурентными преимуществами. Две трети абонентов считают, что на их лояльность компании могут повлиять персонализированные предложения, проактивная поддержка и различные бонусы.

Организационные проблемы тормозят внедрение программ лояльности: Координация данных и сервисов в различных каналах (94% респондентов), простое и прозрачное ценообразование (94%) и единый клиентский профиль (89%) являются важнейшими элементами стратегии повышения лояльности в последующие пять лет. Но только 21% операторов смогли организовать процесс взаимодействия между ИТ-департаментами и отделами лояльности, необходимый для запуска и осуществления этой стратегии.

Разные регионы - разные варианты оттока клиентов: Для большинства регионов характерен линейный рост оттока клиентов, и чем больше процент авансовых абонентов, тем он больше. Рынок Северной Америки, несмотря на, возможно, самую сильную конкуренцию, выпадает из этого тренда. Поставщики телекоммуникационных услуг в этом регионе используют программы лояльности, основанные на глубоком знании потребностей клиентов и отвечающие их нуждам. Респонденты из Европы и развивающихся стран отмечают, что они планируют взять на вооружение подобный подход.

«Сегодня у потребителей есть возможность выбрать среди множества конкурентноспособных предложений, и поставщикам услуг необходимо активно использовать программы лояльности, чтобы противостоять агрессивным действиям конкурентов на насыщенных рынках, - говорит старший аналитик Informa Telecoms and Media Джулио Пушел (Julio Puschel). – Лояльность клиентов может стать новой опорой для роста. Программы лояльности необходимо запускать на самом раннем этапе установления отношений с клиентами».

«Единственный способ завоевать лояльность клиентов – установить с ними прочные отношения. Потребителям необходимо высокое качество обслуживания и услуг во всех точках взаимодействия с поставщиком, начиная от первого контакта и на продолжении всего времени взаимоотношений, - говорит вице-президент Amdocs по маркетингу Ребекка Прудомм (Rebecca Prudhomme). – Для этого необходим комплексный подход к клиенту и его требованиям, равно как и удобные, проактивные и персонализированные способы взаимодействия и обслуживания по всем каналам».

Результаты исследования базируются на глубинных интервью респондентов высшего управленческого звена, ответственных за стратегии удержания клиентов, в 40 компаниях Северной Америки, Европы, Азиатско-Тихоокеанского региона и Латинской Америки. Интервью проведены в июне-июле 2011 года.