«Манго Телеком»: программа сквозного качества VoIP – для широкого применения SIP-телефонии в сегменте SMB

В рамках новой услуги сервисный инженер «Манго Телеком» непосредственно перед подключением ВАТС «Манго-Офис» устанавливает, настраивает и проверяет имеющееся у заказчика SIP-оборудование, точки доступа, маршрутизаторы и другие элементы сети, влияющие на прохождение VoIP-трафика. Причем организация работ исключает возникновение рисков информационной безопасности или ухудшения обработки неголосового IP-трафика. Все технологические операции проводятся на территории заказчика во взаимодействии с системным администратором. При этом зоны ответственности четко разделены. Инженер «Манго Телеком» тестирует параметры VoIP-инфраструктуры, устанавливает и настраивает SIP-оборудование. Если настройки локальной сети или «последней мили» не позволяют добиться качественной работы, инженер выдает системному администратору список требований к локальной сети и следит за тем, чтобы рекомендации были выполнены. При необходимости, специалист «Манго Телеком» также учитывает особенности интернет-провайдера. Так, специальная настройка абонентского SIP-оборудования может потребоваться, если провайдер «режет» определенный трафик, блокируя соответствующие IP-порты.

Важность новой инициативы «Манго Телеком» связана с быстрым ростом популярности SIP-телефонии и виртуальных телекоммуникационных сервисов «Манго-Офис». Так, на протяжении всего 2011 года объем SIP-трафика от квартала к кварталу увеличивался на 30-40%. При этом в настоящее время только в Московском регионе оператор ежемесячно подключает порядка 700 новых абонентов, среди которых подавляющее большинство (до 85%) – предприятия малого и среднего бизнеса. Как правило, эти абоненты решают задачу первичной телефонизации одного офиса или сразу нескольких территориальных единиц. Значительную долю составляют организации, которые «переросли» возможности имеющейся «железной» офисной АТС и, оценив преимущества ВАТС, остановили свой выбор на «облачном» сервисе «Манго-Офис». При этом в обоих случаях на подключаемых площадках почти всегда уже развернута и подключена к Интернет локальная сеть, установлены серверы, налажена сетевая печать и запущены основные приложения.

Вместе с тем, на практике оказывается, что в подавляющем большинстве случаев системные администраторы настраивают сеть передачи данных и канал подключения к Интернет-провайдеру без учета передачи по ним VoIP-трафика. А это приводит к потерям входящих и исходящих вызовов, а также к снижению качества связи (эхо, разрывы соединения, снижение разборчивости речи, односторонняя слышимость и др.), особенно заметному в моменты пиковых нагрузок на сеть.

Это неслучайно, ведь в сегменте SMB системные администраторы, за единичными исключениями, не обладают квалификацией, позволяющей выявить корни проблемы и найти её оптимальное решение. В итоге, удовлетворенность клиента падает, ведь его волнуют именно качество связи, а не технические детали. Анализ ряда подобных ситуаций, проведенный специалистами «Манго Телеком», показал, что служба технической поддержки в принципе не может, используя только дистанционные методы диагностики и настройки, гарантировать устранение любой подобной проблемы во всех случаях. Более того, компания считает в корне неправильным строить систему гарантированного качества связи по схеме реагирования на запросы клиентов, ведь в SMB многие абоненты никогда не обращаются к оператору, а если обращение и происходит, то на фоне уже накопившегося раздражения. Именно поэтому в «Манго Телеком» основу системы качества составляют превентивные меры, которые направлены на предотвращение самой возможности возникновения проблемы с качеством связи и позволяют гарантировать правильную обработку VoIP-трафика на всем пути от технической площадки «Манго» до абонентского устройства.

Новая услуга «Манго Телеком» потребовала серьезной подготовки. В частности, были выявлены и проанализированы наиболее типичные причины снижения качества связи, а также разработаны эффективные приемы их диагностики и устранения. Были созданы регламенты и технологические карты, сформулированы критерии к уровню подготовки сервисного инженера и разработаны соответствующие программы повышения квалификации. К этой работе были привлечены высококлассные инженеры, хорошо разбирающиеся и в технологиях VoIP, и в настройке универсальных и мультисервисных сетей передачи данных. Кроме того, компания запустила схему аутсорсинга, позволяющую легко масштабировать услугу при строгом соблюдении стандартов качества «Манго Телеком». Наконец, было проведено ограниченное двухмесячное тестирование услуги.

«Переводя виртуальные телекоммуникационные сервисы на „облачную“ платформу, мы много сделали для повышения качества и внедрения жестких SLA. Но все это может не дать результата, если, например, точка доступа в Интернет не настроена на приоритетную передачу мультимедийного трафика. Конечно, в реальной жизни сложность такой настройки у разных абонентов варьируется в очень широких пределах. И сервисный инженер должен найти решение, оставить заказчика с безупречно работающей системой или, если решение не сводится к настройке, – с точным диагнозом проблемы и алгоритмом ее решения, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком». – Безусловно, для нашей компании запуск и предоставление этой услуги связаны с затратами. Но репутация дороже. Более того, мы, вероятно, расширим этот сервис, ведь после запуска ВАТС жизнь предприятия и развитие ИТ-инфраструктуры продолжается, что может стать источником новых проблем. И наши клиенты должны быть уверены, что мы не оставим их с ними один на один».