«Неофлекс» увеличил пропускную способность контакт-центра Алтайэнергобанка более чем в два раза

Алтайэнергобанк, активно развивающий розничное направление бизнеса, планирует занять одно из лидирующих мест в сфере потребительского микрокредитования. Для достижения этой цели в конце 2011 года банком запущена программа «Мгновенные деньги», участники которой – частные лица – могут в сжатые сроки получить ссуду в размере до 1 млн рублей.

При выдаче кредита по программе «Мгновенные деньги» и дальнейшем обслуживании заемщика значительную роль играет банковский контакт-центр: операторы сообщают о статусе решения по кредитной заявке, отвечают за рассылку информационных sms-сообщений, реагируют на звонки клиентов – информируют их о состоянии счетов, предстоящих или пропущенных выплатах. С целью оптимизации работы call-центра было принято решение автоматизировать выполнение ключевых операций, связанных с информационным обслуживанием клиентов. Основными целями проекта стали увеличение пропускной способности контакт центра за счет автоматизированного обеспечения операторов полной и достоверной информацией о клиентах банка и их продуктовом профиле.

В качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Неофлекс». Специалисты компании ранее успешно внедрили в банке систему FICO Capstone Decision Acceleratorдля автоматизации принятия решений по кредитным заявкам и были хорошо знакомы не только с особенностями кредитного продукта «Мгновенные деньги», но и с IT-ландшафтом банка.

Для решения поставленных задач был выбран модуль «Информационное обслуживание клиентов», входящий в состав системы Neoflex FrontOffice. По итогам внедрения модуля автоматизированы такие операции как регистрация запросов операторов call-центра, обработка запросов с помощью интеграционной шины IBM Websphere ESB, сбор необходимой информации о клиенте из систем-источников, предоставление собранных данных оператору.

Ранее для сбора всех необходимых данных, операторы самостоятельно извлекали информацию из нескольких информационных систем: основной АБС, двух приложений для работы с информацией по банковским картам и др. Сотрудники контакт-центра должны были обладать навыками работы с каждой из систем-источников, что требовало значительных финансовых и временных затрат на обучение персонала.

Кроме того, в результате внедрения модуля «Информационное обслуживание клиентов» удалось снизить затраты на эксплуатацию всех АБС банка, вследствие уменьшения числа пользователей и следовательно нагрузки на указанные системы.

В ходе проекта удалось ощутимо уменьшить нагрузку на операторов, снизить требования к квалификации и сроки их обучения, а так же сократить среднее время разговора с клиентом с 3 до 1,5 минут.

Наталья Баукова, руководитель контакт-центра Алтайэнергобанка: «Пропускная способность нашего call-центра в расчете на одного сотрудника увеличилась вдвое, и это более чем ощутимый бизнес-результат, которого удалось добиться благодаря внедрению модуля “Информационное обслуживание клиента”. При этом нагрузка на операторов, а также требования к их квалификации, напротив, снизились. Им не нужно больше искать данные по нескольким системам, да и работают они с одним удобным web-интерфейсом, а не с несколькими, как раньше».

Андрей Спиваков, председатель правления Алтайэнергобанка: «Клиенты также в выигрыше – от операторов они теперь получают более полные и достоверные сведения и получают их намного быстрее. Учитывая преимущества внедренного модуля, подтвержденные при работе с «Мгновенными деньгами», мы планируем уже в ближайшее время использовать приложение для работы с другими кредитными продуктами банка».