IBM предлагает директорам по маркетингу и ИТ-директорам новые услуги для совершенствования опыта взаимодействия с клиентами

Проведенный IBM в 2011 году опрос более 1700 директоров по маркетингу показал, что большинство CMO осознают важные изменения, происходящие в подходе к организации взаимодействия с клиентом, но, тем не менее, считают себя неготовыми им соответствовать. Результаты исследования IBM также свидетельствуют, что хотя 82% респондентов заявляют о планах по расширению использования социальных медиа в течение ближайших трех-пяти лет, лишь 26% из них следят за сообщениями в блогах, 42% отслеживают обзоры третьих фирм и 48% просматривают отзывы потребителей в целях корректировки своих маркетинговых стратегий.

Реагируя на эту потребность, IBM представляет новый набор интегрированных услуг, предназначенных для помощи в создании и наращивании присутствия компаний в цифровом мире. IBM поможет корпоративным клиентам применять передовые технологии для формирования более содержательного и персонализированного взаимодействия с потребителями через мобильные устройства, социальные медиа и Интернет.

В рамках нового пакета услуг IBM будет оперативно оценивать текущие потребности бизнеса в сопоставлении с будущей маркетинговой стратегией, проводить GAP-анализ для выяснения того, какие из потенциальных возможностей в настоящее время поддерживаются существующей бизнес-архитектурой, и затем определять новые процессы, технологии, данные, профессиональные навыки и управленческие ресурсы, необходимые для трансформации. IBM будет разрабатывать для клиентов индивидуальные планы развития, созданные с помощью лучших отраслевых методологий и практик, которые сформировались в ходе взаимодействия с заказчиками по всему миру.

Для увеличения вовлеченности потребителей, поддержки продвижения в социальных медиа и повышения эффективности маркетинга будут использоваться передовые аналитические методики. Например, перед предприятиями розничной торговли, банками, страховыми компаниями и поставщиками услуг связи стоит задача адресного и своевременного размещения наиболее привлекательных предложений своих продуктов и услуг для потребителей. Прогностическая аналитика в режиме реального времени может облегчить эту задачу путем анализа растущих объемов данных о клиентах из разнообразных структурированных и неструктурированных источников для получения важной информации о потребительских предпочтениях. В сочетании с бизнес-правилами, основанными на знании того, какие предложения и действия оказались наиболее успешными с другими клиентами в подобной ситуации, аналитика может предложить персонализированные рекомендации для обслуживания данного конкретного клиента.

«Сегодня компании обладают уникальной возможностью провести ребрендинг, чтобы в большей степени ориентироваться на клиента и соответствовать современным требованиям, — подчеркнул Адам Клейбер (Adam Klaber), управляющий партнер, направление новых рынков (New Markets) в глобальной службе IBM Global Business Services. — В рамках инициативы «Разумная коммерция» IBM работает с компаниями над укреплением их отношений с существующими клиентами и превращением потенциальных – в приверженцев бренда. Используя основанный на анализе данных подход, IBM помогает CMO и CIO взаимодействовать с потребительскими аудиториями, используя более эффективный и персонализированный подход, чтобы повысить лояльность к бренду».

IBM предоставляет возможности интерактивного взаимодействия с клиентами по всему миру

IBM добилась успехов в продвижении инновационного маркетинга и улучшении потребительского опыта для клиентов во всем мире. Вот несколько примеров того, как служба IBM Interactive работает с компаниями по совершенствованию цифровых возможностей:

IBM сотрудничает с ведущим поставщиком напитков над расширением взаимодействия с потребителями с помощью таких привлекательных возможностей, как функция создания собственных рецептов напитков и обеспечения доступа мобильных устройств потребителей к торговым автоматам для передачи им этих рецептов. IBM также разработала новый мобильный веб-сайт для корпоративной программы поощрения лояльности поставщика напитков, обеспечивая доступ к этому ресурсу более 16,5 млн. зарегистрированных членов этого сообщества (каждое девятое домохозяйство в США).

IBM осуществила проект по улучшению онлайнового покупательского опыта для глобального luxury-ритейлера. Для оптимизации операций оформления заказов IBM создала более эффективный процесс поиска, просмотра и проверки. Кроме того, IBM совместно с компанией разработала специальные возможности для пользователей смартфонов и планшетных компьютеров, а также помогла компании выработать стратегию по расширению географии онлайнового присутствия на большее число стран.

IBM спроектировала, разработала и запустила новые клиентоориентированные веб-сайты для ведущих мировых организаций тенниса и гольфа, включая Ассоциацию тенниса Соединенных Штатов (United States Tennis Association, USTA), Ассоциацию гольфа Соединенных Штатов (United States Golf Association, USTA) и Уимблдонский теннисный турнир (Wimbledon Championships). Контент ресурсов, призванных расширить онлайновые возможности любителей этих видов спорта, содержит турнирные таблицы, потоковое видео соревнований, фотографии, видеоклипы по запросу, новостную информацию и сообщения о мероприятиях. IBM гарантирует доступность контента в режиме реального времени и возможность подключения к ресурсам с мобильных устройств, таких как iPhone, iPad и разнообразные смартфоны.