Call-центр Infinity сохраняет инвестиции, вложенные в Avaya, в компании «ЛИГА:ЗАКОН»

В 2012 г. руководством компании была поставлена задача улучшения качества обслуживания клиентов отделами продаж и абонентского обслуживания с помощью новейших информационных технологий. Помимо этого было необходимо автоматизировать процесс исходящего обзвона и работу с базами данных клиентов для повышения эффективности работы сотрудников call-центра. 

Специалисты компании «ЛИГА:ЗАКОН» тщательно подошли к выбору системы, которая позволила бы решить поставленные задачи и удовлетворить требования по интеграции с имеющейся АТС и собственной CRM-системой. По итогам общения с компанией «Ипрон», официальным партнером «ИнтелТелеком» на территории Украины, было принято решение о тестовом внедрении продукта Infinity. Стоит отметить, что ИТ-специалисты заказчика решили самостоятельно разобраться с базовой установкой и настройкой программы, чтобы подробно изучить все технические стороны продукта, и они успешно справились с этой задачей. По итогам тестирования было принято положительное решение о приобретении продукта. 

«Выбор Infinity, от российского разработчика «ИнтелТелеком», был обусловлен достаточным набором функциональных возможностей при конкурентной стоимости продукта. Также нам очень понравилось, что специалисты смогли самостоятельно разобраться со структурой базы данных Infinity для интеграции с нашей CRM системой», - делится Андрей Хабаров, руководитель департамента системной интеграции и телекоммуникаций «ЛИГА:ЗАКОН». 

Следующим шагом проекта стало полноценное внедрение call-центра: проработка голосового меню IVR, настройка гибкой маршрутизации звонка в зависимости от номера телефона, на который поступает звонок, выбора пункта голосового меню, занятости менеджера и распределения звонка в группе. 

Отдельной задачей стояла стыковка новой системы с используемой в компании АТС Avaya. Использование специального модуля Infinity позволило объединить номерные планы станции и call-центра с возможностью отслеживания статистики не только внутри call-центра, но и по звонкам АТС. Инвестиции, вложенные ранее в систему Avaya, были сохранены, она по-прежнему обеспечивает потребности бэк-офиса компании. 

По итогам проекта была организована гибкая маршрутизация звонков по подразделениям и ответственным сотрудникам, что позволило сократить время на обработку вызова. Появилась возможность создавать исходящие кампании, автоматически распределяя клиентскую базу между операторами, и использовать предиктивный набор номера, при котором дозвон производится еще до момента, когда оператор освободился, на основании статистики предыдущих звонков. Этот функционал позволяет практически исключить влияние человеческого фактора, например, забыть перезвонить, неправильно набрать номер, внести неправильные данные в отчет по звонкам и т.п., и, конечно, в несколько раз уменьшает время на обработку звонка. Также возможности Infinity позволили вести запись телефонных разговоров, что стало полезным дополнением к тем инструментам контроля и повышения эффективности работы менеджеров, которые использовались в компании. 

Перспективным остается задача глубокой интеграции Infinity с CRM-системой. Этот вопрос был отложен на первом этапе, так как тиражное решение «Ипрон:СофтФон» требовало некоторой доработки для стыков с собственной CRM «ЛИГА:ЗАКОН». Call-центр Infinity предоставляет большие возможности для интеграции, поэтому ее реализация остается лишь вопросом времени. 

«На текущий момент нагрузка на call-центр компании «ЛИГА:ЗАКОН» составляет около 2000 звонков в день. Их обрабатывает порядка 60 операторов и 6 супервизоров одновременно.

Мы положительно оцениваем реализацию этого проекта и выражаем заинтересованность в дальнейшем развитии программного комплекса Infinity. Благодарим компанию «Ипрон» за содействие в воплощении поставленных задач!», - резюмирует Андрей Хабаров.