РНТ вводят систему SLA

РНТ выделяют три основных направления SLA (уровень сервиса): техническая поддержка, обслуживание сервера, сервисные и ремонтные работы. В рамках данного продукта предусмотрено несколько пакетов услуг, охватывающих различные аспекты поддержки. Комбинируя эти пакеты в различных сочетаниях, клиент самостоятельно формирует объем техподдержки и распределяет нагрузку между своими специалистами и инженерами РНТ.

По умолчанию всем пользователям системы «АвтоТрекер» бесплатно предоставляется «Базовый» пакет услуг. В его рамках клиенты получают ежедневную консультацию специалистов РНТ с 8-00 до 20-00 часов, оставляют заявки. Также в этот пакет включена регулярная проверка работоспособности системы «АвтоТрекер». А для тех клиентов, у кого есть собственный сервер, — отслеживание загруженности центрального процессора сервера и свободного пространства на жестких дисках, автоматическое оповещение (по SMS и электронной почте) о достижении пороговых значений или возникновении неполадок, в том числе, об отсутствии связи с бортовыми блоками. В пакет входит и полный перечень регламентов, руководствуясь которыми технические специалисты заказчика могут самостоятельно производить все вышеуказанные операции.

К техническому обслуживанию (первое направление SLA) относится пакет «Поддержка». Он предусматривает, что клиент получает помощь в формировании и обработке отчетов, производится не только анализ, но и устранение неисправностей в гарантированные сроки. Обращение клиента обрабатывается в течение часа, а время решения критических проблем не превышает восьми часов.

Второе направление SLA, обслуживание сервера, включает в себя пакеты «Реакция» и «Надежность». Они рассчитаны на клиентов, у которых свой сервер, но по каким-либо причинам компания не может обслуживать его самостоятельно. Эти предложения могут быть интересны организациям, где не допустимы сбои в работе сервера. Интересно, что стоимость опций в целом ниже, чем обучение и оплата специального сотрудника.

Сервисные и ремонтные работы, третье направление, представлены пакетами «Расширенная гарантия» и «Дистанция». Они актуальны для компаний, где есть риск нарушения бизнес-процессов при выходе из строя даже одного бортового блока, то есть речь идет об организациях, которым необходима гарантия оперативного устранения неполадок.

«Сегодня пользователи систем мониторинга транспорта все больше внимания уделяют их обслуживанию. Серьезные телематические компании больше не могут работать с клиентами на «честном слове». Все обязательства по обслуживанию системы следует четко фиксировать, количественно описывать гарантированные уровни сервиса, чтобы у клиента была возможность выбирать эти уровни, исходя из собственных потребностей и возможностей. Это и есть SLA», — говорит Иван Нечаев, генеральный директор «Русских Навигационных Технологий».

РНТ начали работать с некоторыми клиентами по стандартам SLA еще в начале второго полугодия 2012 года. Таким образом, сегодня эта система уже испытана на практике, и можно с уверенностью утверждать, что ее возможности полностью удовлетворяют потребностям клиентов.