Oracle анонсирует новую версию RightNow CX Cloud Service

Ключевые возможности новой версии позволят организациям улучшить обслуживание клиентов по направлениям их привлечения и удержания, одновременно сокращая совокупную стоимость владения.

Решение Oracle RightNow CX Cloud Service, входящее в состав Oracle Cloud, теперь интегрирует Oracle RightNow Chat Cloud Service с Oracle Engagement Engine Cloud Service, чтобы помочь организациям эффективно взаимодействовать с клиентами благодаря правильному выбору канала и времени обращения.

Чат-решения развивались как важный компонент стратегии кросс-канального обслуживания клиентов. Согласно исследованию Forrester Research, Inc., с 2009 по 2011 гг. их стали использовать гораздо чаще (37% против 19%). Данными сервисами на сегодняшний день довольны 62% клиентов — это самый большой показатель среди прочих каналов взаимодействия (*).

В течение всего 2012 года корпорация Oracle направляла значительные инвестиции на развитие решения Oracle RightNow Chat Cloud Service, разрабатываемого помочь компаниям повысить качество обслуживания клиентов. Oracle RightNow Chat Cloud Service является сегодня лидирующим в отрасли решением для чатов благодаря поддержке взаимодействий на базе правил, добавленной к существующим возможностям, таким как совместное использование браузера, мобильный чат и интеграция кросс-канальных данных с call-центром. Все перечисленные возможности предоставляются в облачной среде.

«Новая версия Oracle RightNow CX Cloud Service позволит организациям контактировать с клиентами на более высоком уровне, что позволит укреплять взаимоотношения с ними для достижения более высоких результатов в бизнесе. Проактивные, персонализированные взаимодействия помогут организациям повысить вероятность успеха при продаже и сократить время решения проблем, — отметил Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент Oracle по продуктам. — Благодаря вложенным инвестициям, функциональность Oracle RightNow Chat Cloud Service не имеет аналогов на рынке».

Oracle Cloud включает обширное портфолио приложений, предлагаемых по SaaS-модели («программное обеспечение как сервис»), в том числе Oracle Customer Service and Support Cloud Service на базе Oracle RightNow CX Cloud Service.

Новые возможности

Ключевые и другие кросс-канальные возможности Oracle RightNow Chat Cloud Service включают:

•  Chat Business Rules — предлагает более чем 70 встроенных условий для правил и эффективно использует механизм Oracle Engagement Engine, чтобы помочь организациям получать разнообразные данные о посетителях и применять выполнение сложных действий. Chat Business Rules обеспечивает детальный контроль над тем, когда стоит обратиться к клиенту в чате. Основаниями для выбора времени обращения являются поведение клиента, его профиль и другая актуальная информация.
•  Click-to-Call — предоставляет клиентам возможность разговора с оператором по телефону непосредственно из браузера.
•  Chat Availability Controls — позволяет организациям регулировать объем взаимодействия в чате в зависимости от загрузки оператора и пределов времени ожидания. Более эффективное управление каналом поможет организациям повышать качество обслуживания клиентов, использующих чат.
•  StrategicandOperationalChatChannelAnalytics— позволяет лучше анализировать эффективность и загруженность канала и операторов благодаря стандартным и специальным отчетам. Новые средства анализа чата предоставляют всеобъемлющий набор показателей, обеспечивая абсолютную прозрачность данных.
•  Background Service Updates — совершенствует показатели доступности Oracle RightNow Chat Cloud Service в периоды обновления сервиса, устанавливая лидирующий в отрасли стандарт для ведения продаж и обслуживания клиентов с помощью чатов. 

° Дополнительные возможности:

- усовершенствованные инструменты web-разработки для более эффективного проектирования дизайна интерфейса самообслуживания;

- улучшенное администрирование для более эффективного управления пользовательскими сессиями;

- расширенные возможности коллективной работы сообществ по разным каналам;

- улучшенные виджеты расширяемости и управление синдикацией;

- оптимизированные средства управления контентом и возможности анализа.