Больше «облачности» от «Манго Телеком»

Напомним, в «Манго Телеком» с 2005 года основным направлением деятельности стало предоставление виртуальных телекоммуникационных сервисов. В апреле 2011 года компания запустила первую в России «облачную» АТС, а в октябре 2012 года – «облачную» CRM «Манго-Офис».

Генеральный директор «Манго Телеком» Дмитрий Бызов рассказал, что новый сервис продолжает основную линию развития виртуальной АТС «Манго-Офис». Если ВАТС – это инфраструктурное решение, то ЦОВ является его программной надстройкой. С ее помощью делается качественная обработка каждого телефонного звонка, причем не постфактум, а непосредственно в момент разговора. Более того, информация о звонящем, если это клиент компании, становится доступна оператору или менеджеру уже в момент набора номера абонентом и включения IVR. Это делает последующий разговор более предметным, дает возможность мгновенно перенаправить звонок в службу, обладающую необходимой компетенцией. Если сотрудник испытывает во время разговора затруднения, руководитель может незаметно для клиента выступить в роли суфлера, подсказать сотруднику, что и как тот должен ответить. Разговор записывается, причем проанализировать запись может, как сам сотрудник, так и его руководитель.

Сотрудник может сравнить личные результаты с текущими показателями эффективности в своем и других подразделениях; увидеть, какие параметры его работы находятся в норме, какие надо подтянуть. А руководитель может ввести систему ключевых показателей (KPI), на основе которой получает возможность  разработать для своих сотрудников персональные программы развития, поддерживающие баланс интересов персонала, подразделения и предприятия в целом.

Важно, что контроль общения с клиентами делается не ради наказания сотрудника, если тот что-то сделал неправильно,  а с целью помощи и обучения. Руководитель подразделения может создать у себя систему наставничества и взаимопомощи, организовать работу со «сложными» клиентами. Причем, всё это может происходить в режиме реального времени. Такое целенаправленное влияние на функционирование подразделения во всей системе коммуникаций предприятия может помочь сохранить своих клиентов, повысить уровень их лояльности, а также привлечь новых.

Информация и инструменты, которые Центр Обработки Вызовов «Манго-Офис» предоставляет конкретному сотруднику, зависит от его роли в системе коммуникаций. В частности, рядовой сотрудник отдела продаж или службы технической поддержки видит только те звонки, которые находятся в его компетенции. Руководитель отдела продаж видит звонки, обрабатываемые или доступные всем его подчиненным. Топ-менеджер контролирует консолидированную картину телефонных коммуникаций всего предприятия. Соответственно, в зависимости от роли, меняется и набор доступных инструментов. Система сама может выполнять функции диспетчера, т.е. регулировать рабочий график сотрудника – подсказать, например, когда ему можно уйти на обед, а когда лучше не покидать рабочее место.

Использование ЦОВ, по словам Дмитрия Бызова, позволяет организации ввести единые стандарты качества телефонных коммуникаций и непрерывно контролировать их выполнение. Кроме того, достигается максимально эффективное использование всех людских ресурсов – с учетом квалификации специалистов и независимо от местоположения офисов и конкретных рабочих мест.

Что касается рабочих мест, то с помощью ЦОВ можно обеспечить работу сотрудников вне офиса, например, из дома. Программный пакет быстро и просто устанавливается на домашний компьютер пользователя (требуется 15 Мб места на диске). Таким образом удаленно работающий сотрудник может видеть у себя на экране всю необходимую картину:  информацию о звонящем, о том, кто из коллег в каждый конкретный момент времени занят или свободен. При этом, работающий дома сотрудник остается «в поле видимости» начальника, который может контролировать процесс его коммуникаций.

Дмитрий Бызов подчеркнул, что главный эффект внедрения нового сервиса – это формирование позитивного впечатления клиентов от взаимодействия с организацией. Доброжелательность, адекватная реакция на нестандартные запросы характерны при общении с клиентами для небольших, только начинающих свой бизнес компаний. Однако при быстром увеличении масштабов бизнеса такие отношения с клиентами можно сохранить, используя ЦОВ «Манго-Офис».

Компания «Манго Телеком» протестировала собственный продукт «на себе». Неделю назад он стал доступен всем заинтересованным российским организациям. За эту неделю интерес к ЦОВ проявили уже 14 предприятий. «Манго Телеком» планирует совершенствовать новый сервис, так, в ближайшее время к уже существующему функционалу будет добавлен чат.

Подписку на ЦОВ «Манго-Офис» можно приобрести в интернет-магазине компании. Стоимость подписки на пять человек обойдется в 1500 рублей в месяц.

Дмитрий Бызов подчеркнул: «Новое бизнес-приложение рассчитано вовсе не на «выжимание последних соков» из сотрудников, но на тех, кто является патриотами своей фирмы, чьи интересы совпадают с интересами компании».