Эксперт SapientNitro: современному банковскому клиенту уже недостаточно хорошего продукта по подходящей цене

Технологии навсегда изменили поведение потребителей. Их ожидания смещаются из области, за которую отвечает продуктовый маркетинг, в сферу решений на основе анализа потребительского опыта. В эпоху всеобщей «мобилизации» клиенту финансового учреждения уже недостаточно хорошего продукта по подходящей ставке. Он хочет видеть свой банк современным и получать именно ту информацию и услуги, которые ему нужны в настоящий момент, и именно в таком виде, в котором ему удобно их получать, констатировал г-н Дас.

По его словам, в этих обстоятельствах ключевой определяющей успеха банков становится их способность оперативно отслеживать изменения предпочтений потребителей и быстрое и правильное реагирование не только на уровне портфеля, но и на уровне обслуживания отдельно взятого клиента. Поэтому деятельность ведущих международных финансовых организаций в настоящее время сосредоточена на разработке платформ по управлению потребительским опытом (customer experience platforms). Ключевые задачи, которые исполняют эти платформы, это работа с клиентскими и бизнес данными - агрегация, обработка и аналитика, а также эффективность и простота управления контентом для построения правильной коммуникации по всем сегментам и отдельным клиентам. Особенность таких платформ именно в эффективном соединении всех необходимых функций, что позволяет слаженно и информированно выстраивать коммуникацию и опыт клиента с банком по всем каналам и точкам контакта, подчеркнул эксперт SapientNitro.

В то же время Сораб Дас обратил внимание российских коллег на то, что в современном мире офф-лайн плотно перекликается с он-лайн. А это значит, что любые действия в каждом из них могут быть эффективны лишь при условии, что они определяются единой интегрированной стратегией, выстраиваются со слаженным подходом к клиентскому опыту в каждой точке этого контакта и поддерживаются эффективными современными технологическими решениями, помогающими работать быстро и эффективно.

«У Сораба Даса огромный опыт в разработке решений по управлению потребительским опытом для ведущих мировых брендов – Citibank, Merrill Lynch, BP, Vodafone, Redbull и многих других, - отмечает Катя Шенец, генеральный директор SapientNitro в России. - Благодаря экспертам такого уровня отечественные банковские специалисты имеют возможность приобщиться к передовому международному опыту в области digital маркетинга. Если еще несколько лет назад мобильные банковские приложения были в новинку, то сегодня это уже далеко не предел мечтаний потребителей. В борьбе за клиентов банки теперь имеют не только продуктовый арсенал, но и возможность предоставлять действительно удобные сервисы и способы взаимодействия, благодаря новым технологиям. Мы очень рассчитываем, что наш опыт и презентация г-на Даса станет для индустрии одним из ориентиров при разработке подходов и решений в сфере digital маркетинга».