Avaya предлагает «облачные» контакт-центры

Директор по развитию бизнеса Avaya, Россия и СНГ, Георгий Санадзе отметил, что с недавнего времени рынок в своем развитии перешел на следующую ступень: от аутсорсинга сервиса к «облачной» архитектуре самой инфраструктуры. Это связано с необходимостью быстрой адаптации инфраструктуры в условиях высокой динамики бизнеса в связи с внедрением новых приложений, видео-решений и т.д. Кроме того бизнес периодически испытывает пики активности, например, при проведении маркетинговых и рекламных акций, внедрении нового приложения в масштабах холдинга и т.д. Во время этих изменений требуется думать о разумности затрат для поддержки производимых изменений.

По словам Георгия Санадзе, модель аутсорсинга в таких случаях плохо работает, потому что контакт-центры, как правило, подвержены постоянной текучке кадров, что плохо сказывается на поддержании должной квалификации операторов. Также, к сожалению, рабочие места в контакт-центрах аутсорсеров зачастую оборудованы не лучшим образом: теснота мешает нормальной работе операторов. Всё это не лучшим образом влияет на качество услуг, а значит, способно нанести ущерб имиджу компании – заказчику.

Соответственно, одной из тенденций стало появление на рынке крупных сервисных организаций, которые могут взять на себя всю поддержку инфраструктуры. Имеется в виду полный цикл - от контроля работы промышленных серверов центра обработки данных до настроек телефонных аппаратов на рабочих местах пользователей, плюс выполнение всех работ, требующихся установленными регламентами. На такие организации ориентированы «облачные» контакт-центры, которые начала предлагать на рынке компания Avaya.

Облачные решения Avaya Collaborative Cloud представляют собой бизнес-модель лицензирования, основанную на решениях компании по унифицированным коммуникациям, контакт-центрам и видео. Всё это позволит сервисным организациям оптимизировать поддержку и обслуживание своих заказчиков.

Один из видов такой услуги – предоставление «облачных» рабочих мест для контакт-центра. Операторы могут быть сотрудниками компании-заказчика (или работать на ее территории). Очевидно, что в такой ситуации контролировать качество работы операторов гораздо легче. Кроме того, оплату за услуги «облачного» контакт-центра можно осуществлять лишь за действительное время использования. Это оказывается выгоднее, чем, например, создавать собственный контакт-центр, который может быть загружен весьма неравномерно.

Заказчиком может выступать и сервис-провайдер, чтобы иметь возможность предоставлять «облачные» услуги. В рамках Avaya Collaborative Cloud компания предлагает также услуги по построению «облачной» инфраструктуры и развертывание приложений в «облаке; централизованное управление всей инфраструктурой и приложениями; предоставление XaaS в моделях публичного или частного облака.

Само собой разумеется, что все «облачные» сервисы возможны при достаточном развитии широкополосного доступа в Интернет. «Сегодня, когда Россия вышла на первое место в мире по скорости роста широкополосного Интернета, мы вправе надеяться на прорыв в области потребления «облачных» технологий», - полагает Георгий Санадзе. Он рассказал, что по данным аналитиков, Россия занимает второе место (после Турции, где рост за 2013 год составил 215%) по скорости годового роста высокоскоростного подключения к Интернету. Рост составил 207%.

По данным исследования компании Parallels, рынок облачных сервисов России в 2013 году составил 633 миллиона долларов. Прогнозируется, что в 2016 году он достигнет 1,7 млрд. долларов. Еще один повод для оптимизма Avaya – надежда на государственные программы развития малого и среднего бизнеса в России и программы поддержки конкуренции.

Между тем с малыми предприятиями в нашем отечестве всё не столь радужно. Фактически деятельность государственных органов России направлена на то, чтобы усложнить создание производственных малых предприятий, поэтому малые предприятия у нас занимаются, в основном, торговлей. Но и такая специализация положения не спасает. Только в январе 2012 года закрылось 140 тысяч мелких и средних предприятий, а за последние полгода были ликвидированы 650 тысяч малых предприятий и фермерских хозяйств. Причиной тому новое законодательство по уплате страховых взносов. С уничтожением средних и малых предприятий уничтожается и конкурентная среда, продолжает укрепляться только крупный бизнес.

К сожалению, и на российском ИТ-рынке положение не блестящее. По прогнозам (данные СМИ со ссылками на IDC), при нынешнем курсе доллара рынок в 2014 году упадет на 8,2% (ИТ-услуги – минус 5,1%; программное обеспечение – минус 4,7%; оборудование – минус 10%). То есть, сейчас прогноз находится в зоне рецессии ИТ-рынка. За 2013 год российский ИТ-рынок сократился примерно на 1%. Как на этом фоне вырастет «облачный» рынок – не совсем понятно.

Тем не менее, Георгий Санадзе полагает, что 2015 год станет «годом взрывного роста потребления услуг из «облаков» во всех секторах экономики – от небольших частных предприятий до государственных структур».