Дистанция до банка становится короче

В отчете Private Deposit CX Rank 2015 говорится, что 36% интернет-пользователей в России имеют хотя бы один вклад или накопительный счет в российском банке. С учетом общего количества интернет-пользователей в нашей стране, счета или вклады имеют около 12,5 млн человек.

При этом 91 % вкладчиков являются владельцами дебетовой карты хотя бы в одном российском банке, а 64 % выбрали для выпуска карты тот же банк, где у них открыты вклады или счета.

По данным исследования, 82 % вкладчиков пользуются сервисами интернет-банкинга или мобильного банкинга. Более того – 48 % владельцев банковских вкладов взаимодействуют со своими финансами как через интернет-банк, так и через и мобильный банк.

Напомним, что по данным другого исследования этого же агентства, e-Finance User Index 2015, среди всех российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет и проживающих в городах с населением от 100 тыс. человек 66 % пользуются хотя бы одним интернет-банком, а 48 % - мобильным банком.

Заметим, что на данный момент практически все банки располагают онлайн-клиентом для работы со счетами, однако функционал решений зачастую разнится. Так, из 19 из 21 исследованных аналитиками банков позволяют открывать вклады через Интернет. С другими же дистанционными сервисами ситуация обстоит хуже. Открыть вклад через интерфейс мобильного банка позволяют лишь 7 из 21 банка, а через терминалы или банкоматы – лишь 6 – эти показатели значительно ниже половины от всех исследованных банков. При этом два банка в принципе не предоставляют возможности открыть вклад через удаленные каналы, и также два – в любом из них.

Для закрытия же вклада в большинстве случаев придется посетить офис банка. В частности, по данным Private Deposit CX Rank 2015, лишь 10 банков из 21 исследованного для вкладов без автоматической пролонгации срока предусмотрен автоматический перевод средств вклада на текущий счет или дебетовую карту клиента. Всего лишь два банка предоставляют возможность через онлайн-клиент отключить автоматическую пролонгацию. К тому же 11 банков предлагают досрочно закрыть вклад через онлайн-клиент.

При этом удовлетворенность пользователей дистанционными сервисами банков далека от совершенства. Так, максимальную оценку получили сервисы Московского Кредитного Банка – 37 баллов из 100 возможных. Менее всего нравятся клиентам дистанционные сервисы Газпромбанка – они получили лишь 10 баллов из 100. Данная оценка показывает, насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности работы с вкладами через дистанционные каналы обслуживания.  

«Банки с более высокими оценками, как показало исследование, более активно используют мобильные каналы обслуживания клиентов, а также больше внимания уделяют не только возможностям размещения вкладов, но и дальнейшему управлению вкладами и возврату средств с вкладов», - комментируют в агентстве Markswebb Rank & Report.

Методика исследования такова. Для получения результатов были проведены серия глубинных интервью с вкладчиками, онлайн-опрос более чем 3 тыс. российских интернет-пользователей, а также организовано кабинетное и полевое обследование интерфейсов дистанционных каналов обслуживания вкладчиков в 21 российском банке – по чек-листу более чем с 300 критериями. В результате проекта специалисты агентства открыли в общей сложности 35 срочных вкладов и накопительных счетов на общую сумму 250 тыс. рублей.