Microsoft Dynamics CRM 2013 внедрен в фармацевтической компании «Санофи»

«Cанофи» (ранее Sanofi-Aventis) – одна из крупнейших фармацевтических корпораций мира. Компания представлена более чем в 100 странах мира на пяти континентах, численность ее сотрудников - около 110 тыс. человек, центральный офис корпорации располагается в Париже. 

«Санофи» в России реализует программу поддержки пациентов, больных диабетом. В рамках программы пациенты получают информацию о том, какой образ жизни необходимо вести при приеме инсулина, как правильно жить с диабетом. Для того, чтобы доносить всю необходимую информацию, компания открыла для пациентов специальные курсы обучения.

Для эффективного управления курсами, для работы с базой данных пациентов, анализа динамики состояний и показателей здоровья, коммуникации с пациентами требовалась ИТ-система. По оценкам специалистов «Санофи», оптимальной по своим функциональным возможностям и качеству является система Microsoft Dynamics CRM 2013.

В качестве партнера по внедрению решения был выбран системный интегратор Navicon, как ведущий партнер Microsoft с самым значительным проектным опытом в фармацевтической индустрии. 

Специалистами Navicon была внедрена CRM-система, автоматизирующая в «Санофи» управление тренингами для пациентов, больных диабетом. Помимо внедрения стандартного функционала CRM, в проекте были реализованы требования по защите персональных данных и их хранению в российском «облаке». 

В соответствии с изменениями, внесенными в закон № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и вступающими в силу с 01 сентября 2015 года, «Санофи» требовалось обеспечить хранение данных пациентов в российской облачной инфраструктуре. Кроме того, согласно требованиям действующего закона № 152-ФЗ «О персональных данных», было необходимо предоставить пользователям «Санофи» доступ к обезличенной информации о пациентах (статистическим данным модуля отчетности). При этом функции по вводу и обработке персональных данных пациентов и врачей сохранялись за сервис-партнером VLM Execution, который занимается непосредственно организацией и проведением обучения, обновлением данных по статистике посещаемости занятий и медицинских показателей пациентов в системе.

Для реализации этих требований к проекту был привлечен сервис-провайдер, предоставляющий услуги аренды виртуальной инфраструктуры и организации защиты персональных данных. Благодаря использованию гибкой методологии Navicon по управлению проектом с участием партнеров, «Санофи» получила CRM-систему с разграничением доступа к персональным данным пользователей. Navicon также обеспечил полный пакет сопутствующих услуг: 

• Аренду виртуальной инфраструктуры в российском облаке с учетом аппаратных потребностей заказчика и возможностью дальнейшей адаптации при росте нагрузки на систему;
• Услуги администрирования системы, позволившие «Санофи» не привлекать внутренние ресурсы ИТ-департамента;
• Создание организационно-распорядительной документации по регламенту защиты персональных данных в компании, необходимой для предоставления в регулирующий орган;
• Комплексное решение, выполняющее функции средства защиты виртуализации, средства антивирусной защиты и средства защиты от несанкционированного доступа к системе;
• Отчетность о результатах анализа и мониторинга несанкционированных попыток доступа.

Была произведена интеграция Microsoft Dynamics CRM 2013  с call-центром и SMS-шлюзом. CRM-система позволила вести базу данных пациентов; регистрировать входящие/исходящие звонки  и планировать звонки пациентам; обрабатывать данные о курсах обучения; вести запись пациентов на курсы (подтверждение посещение курса, перенос или отмена курса/занятия); автоматизировать SMS-рассылки пациентам.

На сегодняшний день система успешно функционирует в режиме промышленной эксплуатации. В системе работает около 20 конечных пользователей.

«Поскольку ранее мы не решали подобных задач, мы могли выстраивать систему абсолютно «с нуля» четко под наши бизнес-требования и концепцию нашей программы. С консультантами Navicon это удалось прекрасно: мы разговаривали на одном языке благодаря их опыту в фарминдустрии, и они реагировали на наши запросы быстро и точно, имея серьезную компетенцию в разработке CRM-систем. Поэтому этапы тестирования и запуска в эксплуатацию прошли у нас как по учебнику, и мы предложили команде Navicon продолжать сотрудничество»,  - отмечает Ольга Голубева, руководитель проекта по внедрению программы поддержки пациентов, больных диабетом.

Ранее Navicon уже реализовал для «Санофи» другой ИТ-проект, в результате которого была построена BI-модель на основе данных IMS с дополнительным функционалом в виде интерпретатора рынков (IBM Information Management System (система управления информацией IBM) – система управления иерархическими базами данных с транзакционными возможностями). Интерпретатор позволяет объединять данные IMS, объединяя препараты по специфическим для данной компании рынкам. Данный проект завершен, находится в стадии технической поддержки. Компании также планируют развивать сотрудничество и в части расширения функциональности CRM.