«МегаФон» нацелился на CEM

Площадки Единого Центра Управления Сетью (ЕЦУС) размещены в двух городах – Петербурге и Самаре. В ЕЦУС сотрудники оператора осуществляют мониторинг сети, обрабатывают и устраняют инциденты на ней.

«Основным двигателем проекта по созданию ЕЦУС был вовсе не экономический фактор – как, например, бывает, когда call-центр выводят из столицы в какой-то регион, потому что там рабочая сила дешевле, - рассказал Алексей Семенов, пока еще исполняющий обязанности руководителя Северо-Западного филиала компании, но в ближайшее время уезжающий в Москву на аналогичную должность. – В случае с ЕЦУС важнее была эффективность централизованного управления сетью. Благодаря данному проекту мы быстрее принимаем решения в экстренных случаях, видим ситуацию на сети гораздо лучше, чем раньше».

Кроме собственно мониторинга ситуации на сети, из ЕЦУС осуществляется работа с жалобами, заявками абонентов-физлиц и корпоративных клиентов. Алексей Семенов подчеркнул, что сеть оператора на сегодняшний день настолько сложна, что получение жалобы из одного региона может быть обусловлена проблемой в другом, никак не связанной с оборудованием, по поводу которого было обращение. Если у менеджеров нет общей картины по состоянию сети, локализовать проблему может оказаться невозможно. ЕЦУС выполняет объединяющую функцию, обрабатывает и решает все задачи по обращениям и жалобам.

Также ЕЦУС интегрирует данные более чем из 150 информационных систем, связанных с оборудование различных вендоров. Добиться интеграции удалось благодаря использованию зонтичных ИТ-систем, которые объединили разрозненные системы и предоставили инженерам информацию для интерпретации и дальнейшей работы. 

Как рассказал руководитель самарской площадки ЕЦУС, при создании нового подразделения компания старалась максимально сохранить компетенцию и экспертизу, которая была на местах. Для этого была запущена специальная программа поддержки переезжающих сотрудников. В результате удалось на 25 % заполнить центры за счет переезжающего персонала и всего на 10-15 % - это «внешние» люди, которые привлекались, например, из профильных вузов.

Таким образом обе площадки получили паритет и по компетенциям, и по количеству сотрудников, и по охвату территории и участков сети. При этом если на одной из площадок происходит проблема, из-за которой он вынужден будет остановить работу, за 12 минут управление полностью переходит на другую площадку – эта ситуация протестирована. Заметим, что речь в данном случае идет не просто о выводе сотрудников из офиса в случае, например, пожара, но – в первую очередь – о передаче всех полномочий по управлению сетью.

В ЕЦУС введена должность главного оперативного дежурного. Это 8 сотрудников, по 4 в каждом центре, которые работают сутки через трое. Каждый из них обладает оперативной информацией по обстановке на сети, у него максимальный уровень эскалации проблемы до генерального директора и даже за пределы компании – для этого настроены коммуникации с конкурентами и смежными операторами. Если категория аварии третья и выше – ею занимается именно главный оперативный дежурный. Как объяснили представители «МегаФона», когда события на сети собрали из четырех филиалов в одной точке, объем информации стал очень существенным – справиться с ним силами одного руководителя площадки стало практически невозможно. Так что выделение новой должности себя оправдало. 

Заметим, что число событий на сети за сутки составляет около 13 млн. Благодаря централизации и анализу они преобразуются примерно в 4 тыс. инцидентов, с которыми потом и ведется работа. К примеру, если трактор случайно перережет ВОЛС, сообщения о сбоях будут передаваться от всех базовых станций, коммутаторов, серверов так или иначе связанных с данным «волокном». В ЕЦУС можно будет определить причину появления достаточно большого количества событий. 

Функции ЕЦУС активно расширяются. Сейчас его сотрудники также отслеживают качественные изменения – например, рост процесса загрузки участков сети и оборудования. Такой мониторинг позволяет принимать превентивные меры, не дожидаясь, когда события обернутся проблемой.

Кроме того, было выделено направление обработки жалоб, которые поступают через контакт-центры, фильтры коммерческих специалистов и другие каналы и имеют техническую основу. Сейчас это уже полностью сформированные подразделения, ответственные за отдельные направления бизнеса или категории клиентов. Как отметили представители оператора, компания старается повернуть деятельность ЕЦУС к клиентам, чтобы работа с инцидентами не начиналась только после появления красного цвета на каком-то индикаторе, а исходила из потребностей клиентов. Это дает компании возможность приоритезировать усилия в различных направлениях.

Также в ближайшее время оператор намерен внедрить систему Customer Experience Management (CEM, систему управления клиентским опытом). Как подчеркнул Алексей Семенов, в мониторинге клиентского опыта заинтересованы не только службы эксплуатации, но и коммерчески подразделения, маркетологи – на основе такой информации можно формировать предложения для абонентов и так далее.

Сейчас все данные, которые проходят через системы мониторинга в ЕЦУС, не имеют визуального преставления, которое позволило бы акцентировать внимание на той или иной тенденции. Например, есть проблема со скоростью мобильного доступа в Интернет. Она может быть локализована на определенной территории из-за того, что у оператора достаточно много информации о сети и даже об устройствах, которыми пользуются абоненты, можно детализировать данные и понять, что эта локальная проблема проявляется только на iPhone определенной версии ПО. Если это определить, то решать предется уже не глобальную проблему, а достаточно узкую.

Внедрение CEM руководству оператора видится целесообразным. Сейчас идет подготовка к тестированию решений целого ряда разработчиков – будет запущено 6-8 пилотных проектов. Вся страна будет участвовать в тестировании, а затем уже планируется и собственно внедрение.