Электронное будущее: инфантилизм, большие экраны и исчезновение докторов

Дмитрий Завалишин, генеральный директор группы компаний DZ Sistems, представил свое видение эволюции ИТ и того, что нас ждет в будущем. По его мнению, самые важные технологические изменения, которые произошли за последние годы – это полная доступность Сети и возможность 100 % времени находиться онлайн благодаря мобильным гаджетам. Именно эти технологически изменения и влияют на всех и вся.

Тупой и еще тупее

Темп онлайн-коммуникаций на данный момент очень высок, человек сейчас потребляет огромное количество информации, однако вся она чрезвычайно проста. Как отметил г-н Завалишин, сегодня толстая книжка уже нереальна, сегодня максимальная мысль – это одна строка, самое большее - одна страница. Люди склонны пользоваться несерьезными интерфейсами и коммуникации между людьми идут в сторону игровой модели. Люди не хотят, чтобы их «грузили» чем-то тяжелым, причем это касается и интерфейсов, и подачи материала. Это определенная инфантилизация общества. Хорошо это или плохо – это другой вопрос, но тренд такой существует.

Более того, то, что Сеть есть всегда, принципиально влияет на происходящее. Сегодня человек совсем не думает о том, чтобы что-то записать, запомнить и полностью снимает с себя ответственность за коммуникацию. Зато эта ответственность ложится на вторую сторону: отсюда напоминания в телефоне, там же список покупок, поэтому любой бизнес-процесс должен активно продвигаться со стороны самого сервиса. Ждать пока пользователь сам нажмет на кнопку, бесполезно, его нужно стимулировать сделать это. Чтобы пользователь воспользовался сервисом, необходимо разбить все процессы на элементарные шаги, каждый из которых будет подсовываться пользователям.

Старые тяжеловесные интерфейсы, которые вынуждают человека прорываться через себя, сегодня уже неприемлемы категорически. Людей очень сильно развратил бизнес-подход. У бизнеса есть процесс оптимизации контакта с клиентом: как только вы получили хоть на секунду взгляд пользователя, нужно мгновенно его захватить и сделать с ним одну простую операцию, чтобы человек с вами остался еще на секунду, две, пять и далее. Поэтому бизнес-сервисы конвертируются в простую пошаговую функциональность. Грубо говоря, одна страница, одна мысль, одна кнопка, одно поле ввода, одно простое действие. Все идет в этом направлении, и понятно, что это обосновано: люди действительно довольно сильно загружены. Любой сервис, который пытается с человеком прокоммуницировать, особенно если человек не сильно мотивирован, старается быстро завладеть его вниманием и быстро его использовать.

Считаться с этим придется и госсервисам – например, портал госуслуг слишком сложен, простому пользователю в нем разобраться сложно. И если этот портал не изменится, его ждут тяжелые времена.

Не рой яму алфавиту

Нежелание работать со сложными интерфейсами и данными – далеко не самое страшное из того, что нас ждет в будущем, по мнению экспертов.

«Серьезное заявление, но это похоже на правду, - прогнозирует Дмитрий Завалишин. - Я подозреваю, что наши с вами внуки не будут уметь читать. Пиктограмм полностью достаточно. Сегодня интерфейс, который построен без слов, работает эффективнее и быстрее, чем интерфейс, который требует от человека читать, а тем более читать и думать. Это ужасно, но это так».

Заметим, что не все участники мероприятия безоговорочно согласились с таким прогнозом. Многие уверены, что до этого далеко. Так, Дмитрий Комиссаров, генеральный директор компании «Новые облачные технологии», отметил, что, когда дети обучаются играть, они не читают мануал, они лезут сразу в игру. Раньше не было другого способа: необходимо было прочитать мануал, который представлял собой определенным образом структурированный текст. Сейчас эта структура не востребована, поэтому есть предположение, что речь идет даже не о неумении читать, а о принципиальном изменении типа мышления через поколение-два. При другом уровне технологий умение читать может оказаться не нужным, а то, что не востребовано, вбить в голову невозможно.

К слову, система образования тоже может быть в ближайшем будущем существенно перестроена. Как отметил Дмитрий Завалишин, мало того, что все обучение будет уходить в Сеть, этот процесс будет еще и дробиться. Если сегодня студент может поступить в один вуз и там учиться до получения диплома, то завтра ситуация станет более сложной. Человек сможет заказать один предмет у одного вуза, а другой – у другого. Остается вопрос, кто в этом случае даст диплом и что в нем будет написано, но на самом деле диплом сейчас уже никого не волнует: нужно только фактическое знание и умение человека. Так что «бумажка с печатью» скоро потеряет свой смысл и не будет запретительным местом в этом дроблении.

Один из участников мероприятия заметил, что в будущем хотелось бы сохранить высшее образование в текущем многолетнем формате, однако особо надеяться на это не стоит. Мы можем получить в результате специалистов-теоретиков, которые при наличии фундаментальных знаний будут не способны работать, потому что опыта у них не будет. Если вузы не будут подкреплять теорию практикой, ничем хорошим это не кончится.

Скорее всего, приоритет получат кратковременные узкоспециализированные курсы, на которых люди получат знания по отдельному направлению, и этого будет достаточно. Сейчас этот тренд уже наблюдается: большинство тех же ИТ-специалистов фактически за все время работы сделали один «сайтик», написали одну «программку», реализовали один «проектик» и больше ничего не знаю и не умеют.

Мобильная революция отменяется. И возвращается

Г-н Завалишин напомнил, что некоторое время назад, когда появились смартфоны и первые серьезные мобильные приложения, казалось, что мобильность поглотит все. Однако революции не произошло, по крайней мере в большинстве бизнесов.

Очень хороший пример – e-commerce. Здесь коммуникация через мобильное приложение не выстрелила и, наверное, не выстрелит еще долго, а может, и никогда. К примеру, у компании «Юлмарт», являющейся на сегодняшний момент крупнейшим в России e-commerce-игроком, продажи по телефону (когда люди набирают номер и заказывают) занимают 15%, а через мобильный клиент – единицы процентов.

Вполне понятно почему так происходит. Покупка – особенно таких вещей, как телевизор или сложная техника – предполагает длительную коммуникацию, раздумья над объектом покупки, и это все удобнее делать через ПК. Однако, скорее всего, этот процесс перейдет на следующий уровень – он пока просматривается не очевидно, но он уже близок – на телевизор.

Вероятно, ИТ-мир разделится на два потока коммуникации с конечным пользователем. Мобильный телефон будет использоваться для быстрых, казуальных, мгновенных и небольших движений, а висящий на стене телевизор, на котором работают основные большие приложения, заберет все то, что сейчас делается на ПК. Г-н Комиссаров, правда, заметил, что это будет, скорее, не телевизор, а большой экран, к которому можно будет «подконнектиться» в любой момент прямо с мобильного телефона.

При этом даже сегодня в некоторых направлениях бизнеса мобильные инструменты не просто обязательны, а по сути являются единственным практически верным путем развития. Например, банк без мобильных приложений представить нельзя. И процесс ухода такого рода обслуживания в мобильный телефон по факту уже случился. Сейчас можно считать, что физический офис банка – это рудимент, который отмирает.

К тому же сам смартфон, по мнению г-на Завалишина, в скором времени заменит собой все, что есть в карманах человека – в процессе захвата новых и новых элементов коммуникации между человеком и остальным миром. Смартфон уже заменил скидочные карты, ключи, кошельки и деньги – это происходит прямо сейчас на наших глазах.

Паспорт продержится дольше всех, но скорее всего тоже сдастся. Паспорт – это основной государственный способ идентификации, но идентификация менее мощная уже сейчас идет через телефон. Этот процесс тоже будет явно продвигаться, и идентификационные инструменты легкого уровня быстро уйдут в смартфон. Например, идентификация в поликлинике, при покупке в магазине – это уже случилось. Когда человек купил что-то в интернет-магазине, кроме номера заказа, никакого подтверждения не нужно. Этот процесс точно будет идти и дальше.

Пульт от человека

Важную роль в этих процессах играют соцсети. Многие считают, что соцсети – это несерьезно, в них можно только «потрепаться», однако они подразумевают казуальные коммуникации, в которые незаметно «запихивают» бизнес – продажи, сервис, услуги.

И этот процесс будет развиваться – это видно по динамике затрат компаний на маркетинг, на SMM через социальные сети – она растет. Картина, в которой человек казуально, походя схватывает элементы услуг и дальше ему это продают, это четкий тренд.

Сегодня вырисовывается разделение на два основных слоя. С одной стороны это бизнесы, которые умеют привлечь и удержать пользователя и заставить его крутиться внутри себя, при этом они занимаются только этим. Другой слой – компании, которые поставляют в эту среду сервисы и непосредственно продают или обеспечивают услуги. Построить компанию, которая имеет своих лояльных пользователей, в текущей ситуации запредельно сложно. Современный мир - это соцсети, которые и обеспечивают коммуникацию с клиентами. 

То, что люди уходят в соцсети и туда же идет точечная коммуникация, является еще одним плохим фактором: соцсеть – это пульт от человека, как отметил г-н Завалишин. Компания, которая владеет соцсетью, владеет умами и в некотором смысле даже интенциями людей, которые находятся по ту сторону экрана.

Дмитрий Завалишин напомнил, что соцсетью Facebook некоторое время назад был проведен резонансный эксперимент. Небольшая модификация в логике подбора новостей позволяет показать определенному пользователю сообщений чуть более или менее позитивных. В ходе эксперимента одной группе показывали чуть более позитивные, а другой – чуть менее позитивные новости, просто подкрутив вероятность их демонстрации. По реакции людей и их постам, которые они потом писали, можно было судить, что влияние такая модификация оказала очень сильное. Это элементарный эксперимент, затрагивающий только эмоциональное состояние. Понятно, что таким же образом можно человека заставить пойти на работу в состоянии определенной интенции и желания что-то сделать. Это настолько серьезно, что все остальное на фоне этого перестает быть важным.

Локальная смерть

Еще один тренд – интеграция или глобализация бизнесов. Яндекс.Маркет, как заметил г-н Завалишин, уже убил коммерцию. Сегодня ситуация такова, что выйти на покупателя мимо Яндекс.Маркета могут единицы – это либо очень мощные бренды, либо совсем нишевые игроки. Небольшие магазины исчезают, получают трафик в основном через интеграторов, а интегратор съедает их маржу и функциональность. Если вчера было понятие магазин, который закрывал весь спектр коммуникации с клиентом – маркетинг, доставку, операции по приему денег, - то сегодня позиция магазинов в современном стеке коммуникаций между вендором и покупателем не просто размывается: она перестала быть осмысленной. 

За коммуникацию с клиентом отвечает Яндекс.Маркет, деньги он тоже заберёт себе, так что финансовый канал тоже будет съеден, доставка будет отдана профессионалам, а маркетинг у вендора будет эффективнее. Так что из четырех кирпичиков, которые были у магазина, не осталось ни одного. Некоторые утверждают, что сегодня в России нет магазинов, которые имеют положительную маржинальность, они живут непонятно чем в надежде на непонятное светлое будущее.

То же самое будет происходить во всех видах коммуникаций B2C. Таксопарки уже нужны только для ремонта машин и тестирования водителя перед выходом на маршрут. В этом бизнесе интеграция таксопарков неминуема. То же самое будет и в медицине, и в образовании.

Правда, вопрос с медициной стоит еще острее: возможно, врачей тоже скоро не будет. Если есть платформа, куда можно закачать свои данные, есть экспертная система, которая сможет по ним поставить диагноз и дать рекомендации, возникает вопрос, зачем нужны доктора. С хорошим объемом Big Data и статанализом может статься, что завтра их не будет.

При этом зачастую госсервисы будут прятаться за бизнесовыми. Например, приложение, через которое оплачивается московский паркинг, позволяет оплачивать и штрафы – таким образом, одна услуга продает другую.

И наоборот: СМЭВ существует как некоторый спрятанный сзади фронт-енда API, через который коммерческие компании смогут предоставлять услуги. Это вполне очевидный тренд, потому что государство не очень сильно в предоставлении качественной услуги конечным пользователям, а бизнес в этом силен, может делать это с добавленной стоимостью, может заворачивать эти функции в другие и продавать их в рамках других.

Все это приведет к тому, что способ коммуникации государства с гражданином изменится. Те тренды, которые «накатывает» на человека бизнес, нельзя не поддержать. По-другому человек уже коммуницировать не способен: он пойдет по пути наименьшего сопротивления.  И государство будет вынуждено под это подстраиваться, иначе оно потеряет связь с гражданином.