Avaya реализовала проект по внедрению контакт центра для ГАС «Правосудие»

На определенном этапе ГАС «Правосудие» столкнулась с необходимостью модернизации системы. Следовало упростить процесс получения информации о судебных делах, максимально автоматизировать процесс предоставления информационно-справочных услуг и увеличить эффективность работы сотрудников приемных судов посредством внедрения системы самообслуживания. 

Компания Avaya предложила оптимальные технические решения, которые позволили удовлетворить все потребности компании-заказчика. В их числе Avaya Communication Manager, Avaya Session Manager, Avaya Presence Server и Avaya Experience Portal. 

Наличие в портфолио решений Avaya Aura Contact Center Elite и Avaya Aura Experience Portal стало одним из решающих факторов при выборе необходимого технического средства. Avaya Aura Contact Center Elite – передовая система интеллектуального распределения вызовов для многоканальных контактных центров. Avaya Aura Experience Portal – это современная платформа многоканального самообслуживания (голос, электронная почта, SMS). Поддержка веб-сервисов и современных открытых стандартов позволяет легко интегрировать эту платформу с информационными системами заказчика. Одна такая система может обработать до 5 тыс. вызовов одновременно, а кластер из нескольких систем с единой отчетностью и централизованной системой управления – свыше 20 тыс. вызовов. 

Еще одним преимуществом Avaya стал положительный опыт использования решений компании для построения ведомственной телефонной сети ГАС «Правосудие». 

Внедрением решений Avaya занималась компания «НОВЫЕ СИСТЕМЫ», зарекомендовавшая себя как системного интегратора, оказывающего широкий спектр высококачественных услуг в области телекоммуникаций. 

Реализация проекта проходила в несколько этапов. Сначала было установлено и настроено программное обеспечение семейства Avaya Aura. После этого были разработаны веб-сервисы для интеграции с базами данных ГАС «Правосудие», и проведены интеграционные работы с СУБД заказчика. Следующим шагом стало внедрение и настройка подсистемы голосового самообслуживания на базе Avaya Experience Portal. Процесс реализации проекта завершился внедрением и настройкой подсистемы статистики обращений. 

Технологии Avaya позволили решить все задачи, стоявшие перед ГАС «Правосудие» в начале модернизации. В частности, за счет автоматизации появилась возможность увеличить время работы справочной службы и на 50% сократить затраты на обслуживание. Теперь абоненты могут получить информацию о суде или о ходе рассмотрения дела по телефону в круглосуточном режиме и без выходных. 

В будущем планируется развивать этот распределенный контактный центр с единым центром управления, что позволит автоматизировать работу более 600 операторов для получения информации по различным вопросам. На большинство обращений ГАС «Правосудие» сможет отвечать автоматически без участия оператора в круглосуточном режиме.  

«Проект выполнен быстро, качественно и с использованием самых современных информационно-телекоммуникационных технологий. Avaya заложила основу для реализации широкомасштабного проекта ЕЦОВ ГАС “Правосудие”, который позволит существенно повысить уровень автоматизации и качество информационно-справочных услуг сотрудников судов и населения», - Александр Митрохин, первый заместитель руководителя ФГБУ ИАЦ Судебного департамента, главный инженер ГАС «Правосудие».

«Круглосуточный центр обработки вызовов ГАС “Правосудие”, в котором граждане из любой точки России могут получить необходимую информацию, имеет особое социальное значение для общества. Важно и то, что в будущем передовая система Avaya позволит обрабатывать как голосовые, так и другие виды обращений (SMS, e-mail, чат), оповещая граждан и сотрудников в автоматическом режиме», - Алексей Журавлев, руководитель направления по работе с государственными структурами компании Avaya.