Один из ключевых трендов в клиентском обслуживании – это развитие каналов

Одним из ключевых событий Форума стало представление результатов ежегодного Исследования «TOP-20 FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе» 2016 года. Олег Зельдин, Президент Национальной ассоциации Контактных Центров, отметил: «Целью исследования является повышение общего качества обслуживания клиентов по дистанционным каналам. Мы надеемся, что соревновательный дух, который вызывает данное исследование, будет влиять на качество обслуживания в целом».

В исследовании приняли участие контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций.

Лучшими признаны 4 Контактных Центра:

• Абсолют Страхование
• Росбанк
• Россельхозбанк
• Уральский банк реконструкции и развития

На Форуме признанные эксперты индустрии обслуживания клиентов и контактных центров представили кейсы и экспертизу своих компании. Спикерами мероприятия стали топ-менеджеры, руководители и специалисты компаний: Россельхозбанк, ВТБ24, Сбербанк, Ингосстрах, Naumen, Райффайзенбанк, Промсвязьбанк, LiveTex, МигКредит, МСК «МЕДСТРАХ», Согласие, Газпромбанк, NewContact, Росбанк, Быстроденьги, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Key Solutions, Совкомбанк, Ренессанс Страхование, Мили, Астра Пейдж, Лаборатория Комьюнити.

Наталья Смирнова, Старший вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24, рассказала участникам Форума о реализации проекта FCR24: «Внедрение новой методики расчета показателя FCR позволило сократить повторные обращения клиентов в контактный центр на 5%, что привело к сокращению издержек и повышению удовлетворенности клиентов». В ходе доклада Наталья отметила, что отклонения по результатам замеров нового метода расчета от традиционного составляли 14%. В период оценки по новой методике показатель FCR24 удалось повысить с 81,4% до 84,3% за 5 месяцев.

Одними из важных вопросов Форума стали вопросы внедрения цифровых каналов и обслуживания по ним клиентов компании. Так Андрей Татуев, Руководитель группы развития дистанционных каналов Службы дистанционного обслуживания клиентов ЦСКО, Промсвязьбанк, и Светлана Иванова, Специалист по работе с ключевыми клиентами, LiveTex, представили совместный кейс, в котором рассказали о внедрении цифровых каналов в КЦ Промсвязьбанка. Светлана Иванова отметила: «Технологии дали каждому из нас возможность быть на связи всегда, этого же мы требуем от банка. Клиентам уже мало удобного сайта, понятного мобильного приложения и вежливых SMM-менеджеров в соцсети. Они хотят иметь возможность мгновенно получить ответы на вопросы. Задача банка – не пытаться догнать сразу все тренды, а выработать свою стратегию коммуникаций с клиентами в новых цифровых каналах. С LiveTex он может это сделать последовательно, точно определив приоритеты. К примеру, опыт «Промсвязьбанка» показывает, что даже один цифровой канал поддержки – чат, предложенный клиенту вовремя, может улучшить всю систему клиентского сервиса».

Ирина Мяченкова, Руководитель проектов банковского сектора, New Contact, рассказала участникам Форума о взаимодействии своей компании с Заказчиком и достигнутых результатах: «Цель моего выступления – дать максимум полезных инструментов для повышения конверсии в компаниях финансового сектора. Наша задача – это монетизация потребностей Клиента, конверсия является одним из показателей эффективной работы, приводящей к росту доходов компании Заказчика.

За счёт запуска процесса постпродажного сопровождения, изменения скриптов разговора и корректировки мотивационной схемы для сотрудников, мы повысили конвертацию проектов банковского сектора до 14 %, чуть более, чем за полгода.

В настоящее время мы видим серьезный рост активности в банковском секторе, которая связана с высоким сезоном и текущей экономической ситуацией в стране, поэтому особенно важно для компаний финансового сектора обратить пристальное внимание на обслуживание клиентов и продажи через контактный центр.

Как итог, в сложившихся условиях, для достижения максимальных показателей по активностям контактного центра важно: построить максимально эффективную коммуникацию с Клиентом и Заказчиком; протестировать и настроить алгоритм работы проекта вместе с партнёрами; быть проактивными и уметь предотвращать риски».

В свою очередь, Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров, Naumen, раскрыл вопросы повышения производительности КЦ с помощью технологий: «На сегодняшний, один из ключевых трендов в клиентском обслуживании – это развитие каналов. Идея состоит в том, чтобы при обращении в компанию клиенты могли выбирать тот канал, который им удобен, могли переходить из канала в канал. При этом компания должна видеть всю историю взаимодействия с каждым клиентом по всем этим каналам. Мы называем это омниканальностью, и в нашем продукте есть для этого все необходимые инструменты.

Вместе с тем, удельный вес неголосовых обращений пока невелик. Поэтому вторым актуальным направлением в развитии дистанционного обслуживания остается повышение производительности труда операторов и эффективности работы всего контактного центра. В прошлом году мы выпустили WFM-систему для прогнозирования нагрузки, планирования смен, дающую возможность гибкого изменения прогнозов с учетом фактических данных. Учитывая наметившийся рост объемов просроченной задолженности, не менее важно иметь эффективные инструменты автоматизации исходящих обзвонов collection. Для этого в нашей платформе реализованы программные алгоритмы обеспечивающие высокую занятость операторов при низком качестве телефонных баз». 

Во второй день Форума у состоялся мастер-класс «Как строить коммуникации с клиентами в соцсетях», ведущим которого стал Влад Титов, Руководитель Лаборатории Комьюнити. 

Участие в Форуме Contact Center in Finance позволило профессионалам узнать о передовом опыте своих коллег, найти новые идеи и решения для бизнес-задач, а также лично задать вопросы и получить на них ответы от ведущих экспертов индустрии.