Avaya расширила сотрудничество с облачным сервисом Salesforce Service Cloud

Целью расширенного сотрудничества станет разработка облачных решений, которые обеспечат бесперебойную работу, высокую контекстную осведомленность, а также скорость и качество обслуживания на всех этапах цикла взаимодействия с клиентом. Благодаря этому компаниям будет проще отвечать требованиям, которые современные пользователи предъявляют к взаимодействию с использованием цифровых каналов. 

"Объединение усилий двух лидеров отрасли, экспертов в улучшении клиентского опыта, поможет компаниям осуществить более глубокую цифровую трансформацию процессов коммуникации с клиентами, – говорит Нэнси Джемисон (Nancy Jamison), старший аналитик по цифровой трансформации в Frost & Sullivan. – Кроме того, подобные преобразования позитивно скажутся на работе операторов контакт-центров". 

Решения Avaya для организация взаимодействия компании с клиентами и ведущие CRM-системы Salesforce уже широко используются в контакт-центрах, в том числе во многих крупнейших центрах клиентского обслуживания по всему миру. Расширение сотрудничества позволит добиться улучшений в следующих направлениях:  

• Интерфейсы программирования Service Cloud API позволят заказчикам использовать возможности маршрутизации Avaya и перенаправлять обращение на любой из каналов коммуникаций – в веб, чат и другие.
• Информацию о клиентах, полученную с помощью средств голосовой аналитики Avaya, например информацию о результате верификации личности, можно будет сделать доступной для операторов контакт-центров с помощью Service Cloud Einstein, что повысит эффективность поддержки клиентов.
• Упрощение процесса настройки и конфигурации позволит администраторам без труда синхронизировать квалификацию операторов и бизнес-правила между системами Avaya и Salesforce. 

По мере того, как всё больше компаний переходят к веб-приложениям и облачным сервисам, интегрированные решения Salesforce и Avaya позволяют им быстрее реализовывать свои стратегии без вреда для текущей деятельности. В случае необходимости получения более персонализированной поддержки клиенты смогут с лёгкостью переключиться с системы самообслуживания на оператора. При этом оператор будет располагать всей историей прошлых и нынешних взаимодействий, включая полученные через чат-бот  вопросы и информацию. Всё это позволит быстро и легко решать возникающие у клиента вопросы. 

Avaya уже осуществляет интеграцию своих продуктов с сервисами Salesforce с помощью решения Avaya Breeze Connector, расширение сотрудничества даст намного более широкие возможности для интеграции корпоративным заказчикам, в которых управление рабочими процессами и различные способы взаимодействия могут органично сосуществовать сразу в нескольких решениях.  

"Клиенты сегодня привыкли к интуитивному взаимодействию с компаниями, к предвосхищению своих запросов, и именно поэтому мы рады объединить усилия с Avaya в рамках этой инициативы. От клиентского опыта в конечном итоге зависит очень многое, и способность предложить комплексное обслуживание посредством различных каналов коммуникаций станет ключевым фактором, который позволит компаниям добиваться высокой лояльности клиентов", - отмечает Адам Блитцер (Adam Blitzer), исполнительный вице-президент и генеральный менеджер в подразделении Service & Sales Clouds, Salesforce 

"Значение имеет только то, что видит пользователь: клиенты понимают, чем хороший потребительский опыт отличается от плохого. При этом они могут не знать, какие технологии для этого используются, им это не нужно. Компании Avaya и Salesforce объединяют усилия для формирования органичного и беспрерывного процесса клиентского обслуживания, который смогут оценить как клиенты, так и операторы. Вместе мы сможем гарантировать компаниям, что значительное улучшение потребительского опыта обеспечит им вполне ощутимые преимущества", - резюмирует Лоран Филоненко, старший вице-президент по корпоративной стратегии и развитию и технический директор Avaya