Рынок контакт-центров: зрелость и оживление

По данным аналитиков iKS-Consulting, за 2016 год объем рынка аутсорсинговых контакт-центров увеличился на 21,7% и достиг 11,7 млрд рублей. Напомним, что в 2015 году данный рынок демонстрировал падение объема, пусть и небольшое – на 3,5 %. 2016 же год не только вышел в плюс, но и существенно обогнал максимум 2014 года. Однако темпы роста все-таки несколько снизились. В 2013 году прирост составил 38,1 %, а в 2012 году – 31,9%.

Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2016 гг.)

Источник: iKS-Consulting

Драйвером рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2016 году остались традиционные сегменты – финансы, телеком и ритейл. Причина оживления как в положительных трендах в экономике страны в целом, так и в росте конкуренции в отдельных отраслях, что потребовало новых усилий по поддержанию лояльности и привлечению новых клиентов. В результате доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России в 2016 году увеличилась до 0,013% и превысила показатели за последние 5 лет.

Выросло и количество рабочих мест – с мая 2016 года по май 2017 года на 20 %. Общее число рабочих мест достигло 23,4 тыс. «При пересчете данных на конец года получается, что в 2016 году количество задействованных рабочих мест увеличилось на 14%», - комментируют аналитики.

Темпы прироста числа задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах, 2011-2017F гг.

Источник: iKS-Consulting, данные на конец года

Лидерами среди регионов являются Москва и Волгоград, где расположены самые большие call-центры.  В целом в европейской части России сосредоточено 92% российских площадок контакт-центров и аутсорсинговых контакт-центров.

На долю ЦФО приходится 38 % всех площадок call-центров и 40% всех рабочих мест операторов в аутсорсинговых контакт-центрах.

Топ-10 крупнейших игроков по итогам 2016 года занимали 77 % рынка, что на 7 п.п. больше, чем годом ранее. При этом доля топ-4 контакт-центров за год выросла на 2 п.п. и составила 45%.

Рейтинг ИКС: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2016 год 

Источник: iKS-Consulting

*  оценка iKS-Consulting объемов аутсорсинговых заказов, исключая заказы от материнской компании ПАО «Ростелеком» и аффилированных компаний
** оценка iKS-Consulting исходя из задействованных рабочих мест и показателей в СПАРК

«По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, несколько лет подряд является call-центр «Телеконтакт». В группу лидеров также вошел Teleperformance. Несколько раз упоминались контакт-центры Beeper, «Гран» и Comfortel. Остальные контакт-центры были упомянуты коллегами в качестве конкурентов лишь в единичных случаях», - рассказали аналитики.