Navicon адаптировал Terrasoft bpm’online к потребностям фармкомпаний

ООО «Мерц Фарма» – российский офис Merz Pharma Group – входит в топ-70 крупнейших игроков отечественного фармрынка. Для того, чтобы эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами фармкомпании и работой «полевых сил» – торговых представителей фармпроизводителя в регионах – в Merz использовалась CRM-система на платформе bpm’online от глобального вендора Terrasoft. 

Версия bpm’online 7.6, установленная в компании, перестала удовлетворять растущим требованиям отделов продаж и маркетинга. Поэтому в рамках проекта поддержки и развития системы, который осуществлял системный интегратор Navicon, было решено модернизировать систему. 

В рамках проекта был проведен полный аудит установленной в компании системы, в результате которого оптимизированы модули, используемые в CRM «Мерц Фарма». Например, выполнение стандартных CRM-задач – сбора и аналитики данных о визитной активности медицинских представителей, составление графиков продаж и сведение показателей компании – стало доступно с мобильных устройств. 

Усовершенствовались и механизмы работы сотрудников «Мерц Фарма» с данными. Во-первых, появилась функция глобального поиска по всем разделам системы: теперь можно централизованно собрать всю хранящуюся в CRM информацию о клиенте по номеру телефона, реквизитам или любым другим «артефактам». 

Во-вторых, сократилось время, необходимое на заполнение и актуализацию клиентских профилей. В частности, появилась возможность автоматически добавлять информацию из e-mail переписки с клиентом в его клиентский профиль, а также обрабатывать стандартные обращения без привлечения сотрудников сервисного и контакт-центров или с их минимальным участием. Благодаря этому, увеличилась скорость обработки входящих заявок и существенно повысился уровень клиентского сервиса фармкомпании.

Причем настраивать любые процессы компании и менять логику работы системы «под себя» могут сами сотрудники, без привлечения разработчиков. Другими словами, последнее поколение платформы bpm’online, установленное в «Мерц Фарма», поддерживает self-service инструменты обработки клиентских данных. 

«Для нас было важно, чтобы переустановка и модернизация CRM-решения произошли без приостановки рабочего процесса. Команда Navicon смогла выполнить проект в сжатые сроки. В момент проведения ежегодного циклового совещания, когда сотрудники не работали в системе, основная функциональность и полный объем пользовательских и клиентских данных, хранившихся в старой CRM, были перенесены на новую платформу. Сразу по возвращении сотрудники смогли приступить к работе с обновленной системой», — комментирует Антон Чернокалов, руководитель отдела бизнес-анализа в ООО «Мерц Фарма».

По итогам проекта также настроена бесшовная интеграция с уже используемой в компании системой управления и учета вторичных продаж Navicon SalesOut – собственной аналитической разработкой интегратора на платформе Microsoft SQL Server. Аналитики фармкомпании теперь могут сравнивать данные о визитах медицинских представителей с графиками продаж и таким образом оценивать эффективность работы каждого «полевого» сотрудника.

«В “Мерц Фарма” мы смогли подобрать набор модулей и функций, которыми будут пользоваться сотрудники фармпроизводителя, и избавиться от лишних блоков системы, которые тормозили ее работу. Мы фактически адаптировали классическую систему bpm’online к потребностям крупных игроков фармацевтического рынка, учитывая специфические особенности фармбизнеса – и можем использовать этот опыт для оптимизации ИТ-решений в фармкомпаниях», — комментирует Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon.