Gartner: в 2018 году 75% организаций увеличили инвестиции в технологии customer experience

Опрос Gartner, проведенный в 2019 году, позволил собрать данные от 244 респондентов из семи стран Северной Америки, Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона в широком спектре отраслей. Целью исследования было определение приоритетов в инвестициях в области технологий customer experience.

Опрос показывает, что по мере роста зрелости в принятии CX компании все большее внимание уделяют технологическим инвестициям для улучшения понимания клиентов и повышения точности взаимодействия за счет аналитики. В то же время инструменты CX начинают применять все более широкие группы сотрудников. В результате появляются инвестиции и в обучение сотрудников работе такими решениями.

Согласно опросу, пятью приоритетами CX в 2019 году являются метрики (64%), VoC (50%), увеличение скорости запуска продуктов и услуг (45%), распространение и персонализация продукта (45%), приоритезация CX-инвестиций и автоматизация customer journey (по 44%).

Три главных новых технологии, которые, как ожидают аналитики, окажут наибольшее влияние на CX-проекты в ближайшие три года, включают в себя искусственный интеллект (53%), виртуальные помощники и чат-боты (39%), а также решения для взаимодействия по нескольким каналам (37%).

Опрос показал, что за последние три года многие организации столкнулись с кризисными ситуациями в своей CX-программе. Экономическое или финансовое давление оказало на респондентов наибольшее влияние – об этом заявили 53% опрошенных. В 60% компаний с более низким уровнем зрелости в принятии технологий инициативы CX споткнулись о нехватку исполнительской поддержки, а в 59% - с трудностями в демонстрации ценности или ROI (return on investment, окупаемость инвестиций), что заставило финансовое руководство подвергать сомнению все будущие инвестиции в этом направлении.