К концу 2021 года 86 % e-commerce будут конкурировать за счет UX

В Gartner подчеркивают, что цифровая коммерция – это быстро меняющийся рынок, на котором под давлением конкуренции и потребности в инновациях появление новых технологий происходит весьма часто. В2021 году, по мнению Gartner, CIAM, цифровые кошельки, визуальная конфигурация и VCA оказались на «склоне просвещения» в цикле ажиотажа. Таким образом, они уже прошли через «пик завышенных ожиданий» и «пропасть разочарований».

Цикл ажиотажа Gartner в области цифровой торговли, 2021 г.

Драйверами для распространения CIAM стали возросшие требования к конфиденциальности и зависимость от удаленного взаимодействия: теперь вопросы идентификации и управления доступом стали более значимы как для предприятий, так и для их клиентов.

По мнению аналитиков, этот тренд CIAM также ведет к улучшению взаимодействия с пользователем (UX) в сфере B2C и B2B-коммерции, корпоративной экономики и взаимодействия правительства с гражданином (G2C). Так что к концу 2021 года 86 % организаций будут конкурировать на основе UX: в отраслях, где конкурентная дифференциация продуктов и услуг очень мала, отличительной чертой становится именно онлайн-опыт.

Цифровые кошельки также работают на UX, так как их использование приводит к сокращению усилий клиентов и увеличению доходов бизнеса, что было успешно продемонстрировано в таких отраслях, как парковка, транспорт, розничная и цифровая коммерция. Отсутствие поддержки цифрового кошелька может повлиять на коэффициент конверсии и рассматриваться как недостаток при конкуренции. 

Пандемия COVID-19 ускорила принятие виртуальных ассистентов. И поскольку они в настоящее время являются первой точкой контакта с клиентами через цифровые каналы, их можно использовать для предоставления упреждающих рекомендаций и взаимодействия с целью повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.

Последний тренд – это визуальная конфигурация или настройка внешнего вида предлагаемых модулей, которая позволяет торговым представителям и конечным клиентам видеть представление продуктов, которые они хотят заказать, с выбранными опциями и функциями. Технология более актуальна для B2B-транзакций, где она может позволить клиентам приобретать сложные промышленные товары через цифровую торговлю без обучения. Организации, которые одними из первых внедрили такие инструменты, видят существенные конкурентные преимущества и экономию средств. Недавние усовершенствования технологий ведут к быстрому росту и более широкому внедрению визуальной конфигурации в компаниях цифровой коммерции.