Голосовой сервис. Продвигает ВТ в Самаре

Автоматическая служба «09» с возможностью распознавания человеческой речи создана с целью повышения качества услуг, предоставляемых абонентам ОАО «ВолгаТелеком» в Самаре, сокращения времени ожидания ответа, увеличения количества обслуживаемых абонентов и повышения лояльности потребителей к компании «ВолгаТелеком».

Сейчас система распознавания речи, о запуске которой в тестовую эксплуатацию было объявлено на днях, располагает базой данных с ограниченным числом номеров: это телефоны аварийных служб (теплосети, электросети, газового хозяйства, водоканала), служб экстренной помощи (ГОиЧС, спасательных и пожарных служб), а также органов внутренних дел (милиции, автоинспекции) – по статистике, эта информация является наиболее востребованной среди абонентов ОАО «ВолгаТелеком». В дальнейшем в базу данных будет добавлена информация о справочных службах железнодорожного вокзала, автовокзала, аэропорта, речного вокзала, поликлиник, больниц, дежурных аптек и т.д. Также по итогам тестового периода эксплуатации будет принято решение о возможности открытия доступа к автоматической службе для других городов и районов Самарской области.

Как отметили в пресс-центре самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком», эффективность работы системы распознавания речи достигает 95 %. Объем словаря автооператора на сегодняшний день составляет 2 тыс. слов русского языка. Такие индивидуальные характеристики человеческой речи, как высота и тембр голоса, диалектные особенности, не оказывают существенного влияния на работу системы. Проблемы могут возникнуть только в тех случаях, когда человек обладает сильными дефектами речи (например, заикается). Кроме того, на работу автоматической справочной службы могут оказать влияние сильные посторонние шумы. В целом, как отметил пресс-секретарь самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком», «говорить» с автооператором нужно в нормальном, привычном большинству людей темпе.

Решение о расширении возможностей справочной службы «09» компанией «ВолгаТелеком» было принято осенью 2007 года. На реализацию технического решения ушло около двух с половиной месяцев. Для реализации проекта было использовано решение компании FrontRange Solutions. Эта компания, основанная в 1989 году, является разработчиком ПО для эффективного управления бизнесом и обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов по всему миру. Решения, предлагаемые FRS, с самого начала разрабатывались для крупных российских и зарубежных компаний. На сегодняшний день компания FrontRange Solutions является бесспорным лидером в сфере разработки программного обеспечения для этого класса предприятий.

Среди клиентов компании FrontRange Solutions - компании МТС, «ЦентрТелеком» (г. Калуга), «УралСвязьИнформ» (г. Челябинск), Московская Городская Телефонная Сеть. Впервые на территории России автоматическая справочная система с возможностью распознавания человеческой речи была введена в коммерческую эксплуатацию компанией МГТС. По сведениям пресс-службы компании, московский автоинформатор работает в период с 21:00 до 9:00. С помощью голосового меню абонент может получить информацию о номерах телефонов экстренных служб, медучреждений и др. Система эффективно работает с июля 2005 года. Среди филиалов компании «ВолгаТелеком» самарское представительство первым выступило с подобным нововведением.

Системы распознавания человеческой речи давно используются за рубежом в различных call-центрах. Подобные технологии применяются также в производстве мобильных телефонов с функцией голосового набора. В Россию же такие компьютерные технологии пришли относительно недавно. Это связано со сложностью русского языка по сравнению с другими европейскими языками. В частности, русский язык располагает значительно большим набором возможных грамматических форм слов, чем, например, английский или французский языки. Еще одна трудность при разработке системы распознавания русской речи была связана с характерным для русского языка свободным порядком слов в предложении. Поэтому для того чтобы заставить машину «понимать» русскую речь, понадобились усилия многих специалистов по лингвистике, математике и программированию, а также нескольких сотен дикторов, благодаря которым удалось записать большое количество вариантов произношения слов и свести их в один «усредненный» вариант. На сегодняшний момент, несмотря на полувековую историю разработок речевых компьютерных технологий, их ключевая задача – независимое от диктора качественное распознавание слитной русской речи – полностью не решена.