CMS Magazine: стоимость создания корп. сайта в Приволжском ФО

Р“РѕСЂРѕРґ:

РЎСЂРµРґРЅСЏСЏ С†РµРЅР°: 57 958 СЂСѓР±Р»РµР№

Р”Рѕ 50 000
	97
РћС‚ 50 000 РґРѕ 100 000
	67
РћС‚ 100 000 РґРѕ 200 000
	32
РћС‚ 200 000 РґРѕ 300 000
	10
РћС‚ 300 000 РґРѕ 500 000
	3

Р’СЃРµ С‚РёРїС‹ СЃР°Р№С‚РѕРІ

Тесты цифровой техники

Производственная группа REMER


	Переход на ITSZ.ru


	Переход на MSKIT.ru

Новости на ITSZ Новости на MSKIT

"Белтел" объявляет о подключении всех российских магазинов IKEA к единому региональному контакт-центру

14.11.2008 16:49
версия для печати

Системный интегратор Белтел объявляет о подключении всех магазинов ИКЕА на территории России к единому региональному контакт-центру, расположенному в Санкт-Петербурге. Центр обработки вызовов был построен Белтел на базе решений Nortel и Expert Solutions в 2006 году. Кроме того, в рамках данного этапа расширена функциональность call-центра.

В настоящее время в России работает 11 магазинов: Химки, Белая Дача и Теплый Стан (Москва), Парнас и Дыбенко (Санкт-Петербург), Екатеринбург, Новосибирск, Адыгея-Кубань, Казань, Нижний Новгород и Ростов-на-Дону. До конца текущего года планируется открытие магазина IKEA в Самаре.

Виртуальный контакт-центр ИКЕА построен системным интегратором Белтел на базе решений Nortel Contact Center 6.0 и MPS500 в 2006 году. На первом этапе проекта call-центр, территориально расположенный в Санкт-Петербурге, обслуживал звонки, поступающие только в два магазина в Санкт-Петербурге, а также в магазины ИКЕА Екатеринбург и ИКЕА Нижний Новгород. В настоящее время операторы единого регионального контакт-центра обрабатывают вызовы, поступающие во все 11 магазинов ИКЕА на территории РФ. На рабочих местах операторов отображается информация, актуальная для магазина, в который поступил звонок. Сall-центр рассчитан на 20 мест агентов.
"Опыт нашей работы говорит о том, что единый контакт-центр для всех магазинов является очень рациональным решением, поскольку прием звонков в новый магазин зачастую даже не требует привлечения дополнительных операторов", – говорит Анастасия Ястребова, руководитель контакт-центра ИКЕА.

В рамках данного этапа также внедрена система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring, которые позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами ИКЕА, а также записывать разговоры операторов и сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. Руководство call-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствие с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм.

Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание юридических лиц. В настоящее время к этой возможности контакт-центра подключены петербургские и новосибирский магазины ИКЕА. До конца года планируется подключение всех магазинов. Услуга имеет свои входящие номера и специальное голосовое меню IVR. Подключение новой услуги пока не повлекло за собой увеличение численности операторов в связи с тем, что контактный центр все шире использует установленную систему IVR MPS500 (60 каналов), претворяя в жизнь глобальный лозунг ИКЕА – "самообслуживание прежде всего".

"Мы гордимся столь масштабным и долгосрочным сотрудничеством с таким клиентом как IKEA. Наши контакт-центры обслуживают магазины IKEA во многих странах – в Англии, Германии, Швейцарии и даже в Австралии. Решения Nortel предназначены для того, чтобы обеспечить клиентам IKEA высочайший уровень обслуживания с помощью технологий контакт-центров нового поколения, – отметил Евгений Лисицин, управляющий директор Nortel по России, странам СНГ и Балтии. – Для организаций розничного обслуживания, таких как ИКЕА, очень важно поддерживать высокий уровень обслуживания своих клиентов и уметь настроится на наиболее удобный для них способ коммуникаций. Решение Nortel для единого виртуального контакт-центра позволяет сделать незаметными расстояния между российскими городами и обеспечивает необходимую гибкость и оперативность обслуживания как клиентам, так и операторам контакт-центра, делая реальностью наш основной лозунг – "коммуникации в любое время там где это вам необходимо".

Являясь основным компонентом Expert Anywhere Contact solution, решение Nortel Contact Center 6.0 представляет собой мультимедийный контакт-центр нового поколения, основанный на протоколе SIP и позволяющий за счет применения единой архитектуры быстро приспособить любой контакт-центр для обработки самых различных запросов клиентов и значительно ускорить поиск необходимого специалиста.

Редактор раздела: Юрий Мальцев (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция

Ключевые слова: автоматизация, система управления, интеграция