Продолжили сотрудничество. «Эффективные технологии» и «ФиаБанк»

«ФиаБанк» работает на рынке банковских услуг с 1993 года. Будучи одним из крупнейших региональных банков Самарской области, имеет разветвленную сеть филиалов, включающую 17 отделений в ПФО (Самара, Ульяновск, Тольятти) и один филиал в Республике Саха-Якутия. Быстрое развитие сети дополнительных офисов потребовало новых эффективных коммуникаций, таких как общий номерной план, использование существующих WAN каналов, снижение затрат на техническую поддержку, единая справочная служба даже для разных городов и регионов.

Для создания единой системы унифицированных коммуникаций, которая позволила бы не только повысить качество обслуживания клиентов, но и снизить эксплуатационные затраты на телефонные переговоры, руководство решило объединить все офисы в единую конвергентную сеть и создать собственный сall-центр.

До этого проекта банком в головном офисе использовалась АТС Panasonic TDA600 и разнообразные аналоговые и гибридные мини-АТС Panasonic в дополнительных офисах. Выбор решения на базе Cisco был обусловлен также тем, что в существующей сети уже использовались маршрутизаторы и коммутаторы Cisco, а решение от Cisco  было признано наиболее оптимальным по соотношению функционал/качество.

Соглашение с «ФИАБанк» было заключено  в октябре 2007 года. «Эффективные технологии» обеспечили выбор технического решения, проектирование, организацию поставок оборудования и его инсталляцию. Напомним также, что в ноябре «Эффективные технологии» осуществили для банка поставку 650 лицензий Kaspersky Business Space Security (см. новость раздела «Информационная безопасность» от 12 ноября 2008 г.).

Основная фаза проекта – замена аналоговой и гибридной системы УАТС - длилась почти год, по согласованному плану внедрения и продолжается уже как включение расширенного функционала IP-коммуникаций (сервисы для пользователей, видеозвонки, работа системы IVR и подготовка к запуску полноценного IP Call Center).

Общее количество рабочих мест IP-телефонии насчитывает уже более 500 и планируется к дальнейшему расширению. Интеграция, которая планируется с банковскими системами, используемыми в работе, будет проводиться осторожно - пока идет «притирка» пользователей и новых технологий.

Для реализации проекта было использовано комплексное решение Cisco Unified Call Manager/Cisco IPCC Enchanced, которое интегрирует проводные, беспроводные и мобильные устройства в рамках одного хорошо защищенного корпоративного решения, связывая операторов, работающих в офисах и филиалах в разных городах.

В качестве ядра системы в головном офисе «ФиаБанка» в Тольятти был установлен кластер Cisco Unified Call Manager 5.1, который состоит из двух территориально разнесенных внутри здания серверов Cisco MCS Appliance. Для подключения к операторам связи были использованы два многофункциональных маршрутизатора Cisco 2821 с подключением цифровых потоков Е1.

В дополнительных офисах банка было использовано решение Cisco CallManager Express на базе многофункциональных маршрутизаторов Cisco 2811/2821. Система Cisco Call Manager Express отвечает всем требованиям по надежности и отказоустойчивости. Все дополнительные офисы подключены по технологии SRST (Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony, используется для расширенной защиты вызовов и позволяет при необходимости производить обработку вызовов в одном из филиалов, чтобы поддерживать постоянную работоспособность всей сети в целом). Это позволило централизованно управлять всей системой, повышая ее отказоустойчивость. Таким образом, все телефонные звонки, поступающие в головной офис на единый номер и на номера в дополнительные офисы банка, обрабатываются в ядре системы, кроме случаев сбоя каналов связи между головным и дополнительным офисами, что оправданно и экономически, и технически.

В процессе внедрения потребовалось обеспечить мобильность коммуникаций для отдельных сотрудников «ФиаБанка», для чего в головном офисе была развернута беспроводная сеть из девяти автономных точек доступа Cisco Aironet 1131, рассредоточенных внутри здания для его полного покрытия, и подключены IP-телефоны Cisco 7921G. Кроме того, на рабочих местах заместителей председателя правления банка и руководителей дополнительных офисов были установлены IP-камеры Cisco VT Advantage с соответствующим ПО. Данное решение позволяет проводить совещания и решать оперативные вопросы по видеосвязи без затрат на командировки и проведение мероприятий.

Завершающий этап проекта сетевой интеграции банка предполагает запуск собственного call-центра, который будет обслуживать клиентов на всей территории работы «ФиаБанка». В настоящее время более 60% рабочих мест подключены к распределенной сети, а специалисты компании «Эффективные технологии» завершают проверку системы на отказоустойчивость и скорость восстановления после сбоев.

В режиме опытной эксплуатации запущена автоматическая справочная система на базе Cisco IPCC (IVR). «Проект по построению конвергентной сети для «ФиаБанка» был первым практическим применением знаний и навыков наших специалистов в области внедрения системы унифицированных коммуникаций Cisco, - говорит Георгий Белицкий. - Пуско-наладка каждого дополнительного офиса, каждый из которых включал не менее двадцати рабочих мест, заняла у нас всего два рабочих дня, а ядро системы было запущено в рекордные сроки - в течение одной рабочей недели».

Из других проектов «Эффективные технологии» на базе продуктов Cisco в настоящее время развернуто уже несколько систем унифицированных коммуникаций на базе Cisco Call Manager Express для малых и средних фирм. Также проведена поставка и замена коммуникационного оборудования (PIX 506 на Cisco 871) для сети магазинов «Миндаль» (Тольятти), установлено несколько устройств адаптивной безопасности Cisco ASA для защиты периметра сетей на предприятия Самары.

По данным экспертов, среди производителей оборудования для колл-центров лидируют компании Avaya и Cisco — их доля на отечественном рынке составляет 90% (см. новость раздела «Интеграция» от 13 ноября 2008 г.). В ноябре на базе продуктов Avaya компания «КРОК» закончила проект по построению центра обработки вызовов для компании «Русский Стандарт Страхование» (см. новость раздела «Интеграция» от 7 ноября 2008 г.). В октябре ЗАО «Мобиком-Центр» (оператор сети «МегаФон» в Центральном регионе) закончило интеграцию систем оборудования и программного обеспечения Avaya, направленную на совершенствование работы Call-центра. Инвестиции в модернизацию составили более €1 млн (см. новость раздела «МегаФон» от 16 октября 2008 г.).

Подробности

Компания «Эффективные технологии» предлагает комплексные решения в области системной интеграции и телекоммуникационных технологий, а также услуги по разработке/внедрению программного обеспечения и проектированию информационной среды предприятий. Головной офис компании находится в Тольятти. Компания является сертифицированным премьер-партнером Cisco в Тольятти.