НПО Сапфир разработал решение по автоматизации службы поддержки пользователей на базе SharePoint

Назначение решения - автоматизация работы ИТ-подразделения организации в рамках выполнения работ по поддержки пользователей ИТ-услуг.

повысить эффективность работы пользователей ИТ-услуг;

повысить удовлетворенность пользователей ИТ-услуг;

обеспечить управляемость деятельности ИТ-подразделения в части поддержки пользователей.

Основные преимущества – формализация и автоматизация основных процессов поддержки пользователей: управление инцидентами и запросами на обслуживание.

Можно выделить следующие основные аспекты, затрагиваемые в рамках решения:

Определение порядка взаимодействия пользователей ИТ-услуг и специалистов ИТ-службы;

Предоставление в распоряжение руководства бизнес и ИТ-подразделений объективных данных о деятельности ИТ в части поддержки;

Оптимизация нагрузки на специалистов ИТ-подразделения при решении вопросов, связанных с поддержкой пользователей, за счет:

Снижение рисков, связанных с поддержкой пользователей при внедрении новых ИТ-услуг;

Своевременное информирование пользователей о выполняемых изменениях и других работах, которые могут привести к временной недоступности ИТ-услуг.

 

Отличие решения от предлагаемого компанией Microsoft шаблона HelpDesk для Microsoft Windows SharePoint Services заключается в наличие функционала, позволяющего пользователям ИТ-услуг самостоятельно регистрировать и контролировать процесс обработки инцидентов и запросов на обслуживание, а также оценивать результаты обработки, что повышает оперативность ИТ-подразделения и лояльность ИТ-пользователей.

При этом, решение сохранило все преимущества использования Microsoft Windows SharePoint Services 3.0:

простота обслуживания и модификации;

полнотекстный поиск объектов HelpDesk;

использование истории изменения версий;

тесная интеграция с другими продуктами Microsoft Office.

 

При разработке основным критерием являлась автоматизация ключевых процессов управления поддержкой ИТ-услуг (Incident Management и Request Fulfillment, частично Knowledge Management и Service Reporting библиотеки ITIL v3) при максимальной унификации конечного продукта. Это позволило создать решение которое легко адаптировать под требования конкретного предприятия и в то же время предоставляет Заказчику возможность в дальнейшем самостоятельно развивать и модифицировать HelpDesk.

Решение представляет собой средство автоматизации следующих видов деятельности:

1. Регистрация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание

2. Информирование пользователей ИТ-услуг по вопросам их эксплуатации

3. Накопление и использование знаний по поддержке ИТ-услуг.

4. Контроль и анализ текущей деятельности ИТ-подразделения в рамках поддержки пользователей.

Система реализована в виде наборов страниц узла Microsoft SharePoint. Все объекты HelpDesk хранятся в информационных списках. Страницы используются для отображения различных представлений списков и отдельных элементов.

Роль пользователя системе определяется его вхождением в специализированные группы узла (HD_User, HD_Specialist, HD_Manager, HD_Expert). Система предоставляет возможность использовать сопоставление групп узла Microsoft SharePoint с группами Microsoft ActiveDirectory.

В зависимости от выполняемой роли, пользователь получает доступ только к необходимой информации. Уровень доступа к информации (создание/изменение/удаление) элементов списка также определяется текущей ролью пользователя в HelpDesk. Для обеспечения (ограничения) функциональных возможностей ролей HelpDesk, на страницах узла используются XSL-представления списков, кастомизированные формы для просмотра/редактирования элементов списков Microsoft SharePoint.

Система рассылки оповещений HelpDesk, отслеживание состояний связанных Запросов и Задач, фиксация и расчет временных параметров обработки реализованы с использованием рабочих процессов (workflow) Microsoft SharePoint.Страница отчетности (монитор HelpDesk) содержит графические XSL-представления в виде гистограмм и облаков (clouds).

Для работ по оценке функционирования HelpDesk используются связанные с соответствующими списками файлы Microsoft Excel. Используя возможности Microsoft Excel, Менеджер СПП в зависимости от существующей (разработанной в процессе внедрения) системы метрик службы поддержки пользователей ИТ-услуг может настроить любые формы отчетов (табличных или графических). Настроенные xls-файлы хранятся в библиотеке документов HelpDesk. В этой же библиотеки хранятся и документы, регламентирующие работу службы поддержки пользователей ИТ-услуг Заказчика (положение о поддержке пользователей ИТ-услуг, описание технической реализации, рабочие инструкции пользователей, специалистов, менеджеров).

Длительность проекта составляет от 15 рабочих дней.

Проект условно делится на два этапа:

Этап 1 – постановка процессов поддержки пользователей

Этап 2 – доработка HelpDesk с учетом требований, полученных на первом этапе проекта и ограничений, накладываемых WSS. В рамках данного этапа также происходит необходимая адаптация регламентирующих документов HelpDesk.

После окончания проекта за Заказчиком сохраняются неограниченные возможности по модификации функционала, форм отображения и регламентирующих работу СПП документов для обеспечения дальнейшего развития Службы поддержки пользователей.

Учитывая политику лицензирования компании Microsoft, для внедрения решения от компании Заказчика не требуется дополнительное приобретение каких-либо программных продуктов.