Два ключевых игрока на рынке технологий для онлайн-взаимодействия объединили свои усилия в стремлении избавиться от препятствий между традиционными контакт-центрами и сетью Интернет в качестве канала взаимодействия с клиентами. Компания LivePerson, технологии которой используют тысячи компаний, интегрирует свою хостинговую программную платформу с решениями Genesys, стремясь существенно повысить уровень взаимодействия между традиционными контакт-центрами и web. LivePerson наиболее известна по своей web-платформе, которая максимизирует online-продажи и предоставляет возможности для получения дополнительной прибыли с помощью проактивного обращения к нужному клиенту с нужным сообщением в нужное время, что позволяет достичь желаемого результата. Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), является лидирующим поставщиком программного обеспечения для обслуживания клиентов, который привносит в традиционные контакт-центры широкий спектр каналов связи, включая web, факс, электронную почту, SMS/текстовые сообщения, и т.д.
Суть проблемы заключается в недостаточном уровне прямого содействия клиенту, находящемуся онлайн. По данным Forrester Research, именно по этой причине два из трех потенциальных клиентов, совершающих покупки в сети, не доводят транзакцию до конца. При этом, около 50% всех сетевых взаимодействий в настоящее время обрабатываются операторами. И наконец, по результатам исследований Forrester, примерно четвертая часть всех современных продаж требует более одного канала связи для их осуществления.
Для решения этой проблемы многие компании организуют службу онлайн-поддержки на базе web-чата. LivePerson предлагает решение третьего поколения, осуществляющее мониторинг специфических показателей, таких как маршрут перехода по ссылкам и время, проведенное на странице, которые отражают склонность посетителя совершить покупку и применяют бизнес-правила, запускающие упреждающие приглашения для выявленных потенциальных клиентов. Но до настоящего времени Интернет не был так тесно интегрирован с другими службами клиентского обслуживания, включая и контакт-центр. В результате, клиенты часто прерывают взаимодействие или вынужденно начинают общение с контакт-центром с самого начала, если не могут справиться без посторонней помощи.
Компания Genesys недавно запустила инициативу, направленную на уничтожение этих препятствий путем объединения всех ключевых технологий, необходимых для обслуживания все более увеличивающегося количества клиентов, которые используют при взаимодействии несколько каналов связи. Инициатива Genesys Cross Channel Conversations направлена на идентификацию пробелов во взаимодействии с клиентами и создание интегрированной платформы, которая будет служить в качестве единого узла для осуществления бесперебойной коммуникации.
Сотрудничество в рамках инициативы Cross Channel Conversations позволит компаниям LivePerson и Genesys обеспечить клиентам легкий переход между WWW и контакт-центром без потери контекста и без необходимости заново называть причину обращения в компанию. При переходе от онлайн-взаимодействия к голосовому, оператор контакт-центра сможет проследить шаги, предпринятые клиентом самостоятельно, и продолжить транзакцию, не теряя времени на возврат к пройденным этапам.
«Важность инициативы Cross Channel Conversations сложно переоценить, и мы гордимся возможностью принять в ней участие», - заявил Роберт ЛоКассио (Robert LoCascio), главный управляющий компании LivePerson. «Компания Genesys является очевидным лидером в сфере обслуживания клиентов, ее программные платформами являются важнейшими для ряда крупнейших мировых банков, телекоммуникационных и технологических компаний, а также игроков потребительского рынка, стремящихся облегчить своим клиентам процесс онлайн-покупок. Интеграция с Genesys позволит LivePerson переступить барьер клиентского обслуживания и, в то же самое время, откроет доступ к новым сегментам рынка».
«Мы считаем, что интеграция с LivePerson integration будет важным шагом к повышению удовлетворенности клиентов, связывающихся с компаниями по сети Интернет», - заявил Николас Де Кучковский (Nicolas De Kouchkovsky), президент компании Genesys. «Кроме этого, сотрудничество с LivePerson является для нас очевидным доказательством того, что инициатива Cross Channel Conversations набирает обороты, поскольку мы со специалистами LivePerson придерживаемся одной и той же точки зрения и легко можем работать вместе над уничтожением основных барьеров в сфере обслуживания клиентов».
Компании Genesys, помимо дополнительной поддержки ее инициативы Cross Channel Conversations, интеграция принесет дополнительные усовершенствования к ее существующим сервисам web-чата, системам онлайн-продаж и обслуживания. Интегрированное решение сочетает развитую технологию маршрутизации вызовов для контакт-центров Genesys с системой мониторинга и проактивного привлечения посетителей сайтов LivePerson, позволяя оптимизировать работу операторов, увеличить эффективность рекламы, повысить процент разрешения обращения первым оператором, и поднять уровень удовлетворенности клиентов в целом.
Комбинированное решение LivePerson и Genesys предлагает лучшие в своем классе возможности маршрутизации и привлечения клиентов, максимизируя тем самым использование ресурсов корпоративного контакт-центра. В сети Интернет, система LivePerson использует предустановленные бизнес-правила для определения и привлечения посетителя сайта. А если клиент жедает поговорить с оператором, решение Genesys в реальном масштабе времени определяет и соединяет потенциального клиента с нужным оператором в рамках колл-центра, бэк-офиса или удаленного представительства в соответствии с его доступностью. Объединенное решение представляет собой унифицированную консоль и очередь ожидания, что позволяет операторам обрабатывать взаимодействия на базе web-чата и голосовой связи.
Вот несколько примеров использования комбинированного решения:
Розничная торговля
Национальный оператор розничной торговли поставил стратегическую задачу снизить показатель отмены в «электронной корзине» клиента продуктов из линейки с высокой стоимостью. Как часто бывает с онлайн-ритейлерами, посетители сайта используют «электронную корзину» в рамках процесса принятия решения о покупке, т.е. для подтверждения транспортных издержек, времени перевозки, местных налогов и т.д. Обработка статистических данных показала, что, при вовлечении представителя компании на данном этапе, продажи дорогих продуктов выросли втрое. Соответственно, посетители сайта, которые кладут в свою «электронную корзину» продукт с высокой стоимостью, получают приглашение поговорить с оператором, в зависимости от его доступности.
Финансовые услуги
Клиент банка авторизуется на своем банковском счете в сети Интернет с целью оплатить счета. После этого, клиент переходит на страницу, посвященную жилищному кредитованию. Система идентифицирует потенциальную заинтересованность клиента в получении кредитной линии под обеспечение недвижимостью, а также определяет, что в настоящее время клиент еще не использует данное предложение этого банка yet. Система проверяет доступность специалиста соответствующего отдела (который является лучшим консультантом в данном случае) в реальном времени. В роли оператора может выступать специалист контакт-центра, работник одного из отделений банка, а также кредитный эксперт. Если специалист доступен, генерируется приглашение для входа в чат или голосовой разговор. Если все операторы заняты, клиенту отправляется предложение «Перезвонить позднее».
Сфера высоких технологий
Бизнес-правила идентифицируют посетителей как потенциальных высокодоходных клиентов в том случае, если они обращаются к страницам продуктов с высокой стоимостью, на которых расположены кнопки начала голосового вызова или входа в чат. Посетители, которые выбирают «загрузить продукт», квалифицируются как приоритетные, после чего система отправляет им приглашение войти в чат и обсудить все вопросы со специалистом по выбранному продукту, обладающему необходимой подготовкой и квалификацией.
Посетители, которые набирают в строке поиска «корпоративное лицензионное соглашение» также квалифицируются системой как приоритетные. Как только пользователь выбирает конкретный продукт, или его тип, система проверяет доступность оператора, обладающего необходимой компетенцией. Если оператор доступен, система автоматически отправляет посетителю сайта приглашение войти в чат или начать голосовой вызов.
Интегрированное решение объединяет контроль доступности специалистов службы клиентской поддержки от Genesys, и технологии мониторинга пользовательского трафика и вовлечения посетителей от LivePerson. Когда система определяет, что специалист службы клиентской поддержки не задействован, она может отправлять проактивные приглашения посетителям сайта с предложением начать голосовой вызов или присоединиться к web-чату, создавая тем самым еще один источник высококвалифицированной поддержки потенциальных клиентов, и повышая производительность труда персонала. Объединение WWW и контакт-центра приводит к улучшению качества обслуживания клиентов, более эффективному использованию рабочего времени сотрудников, а также повышению производительности работы колл-центра, которое определяется количеством взаимодействий на час работы и увеличением объема продаж.
Проактивные приглашения вступить в чат или начать голосовой вызов определяются доступностью специалистов контакт-центра и покупательским поведением посетителя сайта компании. Если посетитель (отвечающий заранее утвержденным критериям) находится в процессе совершения транзакции и нуждается в содействии, система автоматически уведомляет его о возможности получить помощь специалиста службы клиентской поддержки, но только в том случае, когда соответствующий оператор доступен для голосового вызова или работы в чате.
Если посетитель соглашается получить помощь, интеллектуальная система маршрутизации вызовов Genesys перенаправляет его к специалисту, обладающему необходимой компетенцией для разрешения возникшей проблемы. К примеру, соответствующий оператор может специализироваться в необходимой сфере и/или может быть доступен для взаимодействия по выбранному клиентом каналу связи, такому как интерактивный чат.
Интегрированное решение доступно для внедрения в настоящее время. Компания Genesys будет предлагать комплексный продукт под названием Genesys Proactive Engagment, который будет сочетать существующий web-чат Genesys и адаптеры, необходимые для интеграции с LivePerson. Дополнительную информацию вы можете получить напрямую у компании Genesys или у одного из ее официальных партнеров.
