Комплексная модернизация ИТ-инфраструктуры позволила контакт-центру eCall повысить уровень обслуживания клиентов

Вырос и объем выполненной работы. Так, за первые 10 месяцев 2009 г. контакт-центр осуществил порядка 14 млн звонков, при этом суммарная длительность разговоров превысила 11 млн 200 тыс. минут, что соответственно на 17,5 % и 22,4 % больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. А пиковый ежемесячный трафик достиг в 2009 г. значения 1,5 млн звонков.

            Уместно напомнить, что технологическая платформа контакт-центра eCall реализована на базе решения Cisco IP Contact Center Enterprise Edition версии 7.2  - проект ее модернизации и перехода на новую версию платформы был осуществлен при помощи специалистов компании «Инком» в октябре 2008 г. Данное решение позволяет объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным каналам, так и через Интернет (e-mail и web) в единую инфраструктуру. Все компоненты центра обработки вызовов работают в составе отказоустойчивой кластерной схемы с системой резервирования, что позволяет гарантировать высокий уровень надежности и масштабируемости решения.

            Благодаря плановому наращиванию производительности ядра контакт-центра, проведенному летом этого года, количество голосовых шлюзов было увеличено до трех, наличие же четырех серверов исходящих звонков (outbound dialer) обеспечивает возможность осуществления до 400 новых вызовов одновременно. При этом текущая мощность системы позволяет организовать одновременную работу до 1000 операторов, способных обрабатывать до 350 тыс. контактов в день. 

            Для повышения уровня безопасности во время удаленной работы сотрудников силами ИТ-департамента в этом году была внедрена система аутентификации MultiFactor SecureAuth, которая в сочетании с VPN- функционалом брандмауэра, позволяет организовать двухфакторную аутентификацию. При попытке удаленного входа в систему, после ввода собственных логина и пароля, пользователь получает на свой мобильный телефон уникальный код авторизации в виде sms-сообщения или путем голосового уведомления.  Доступ в систему можно получить только после ввода данного кода. При этом вся пользовательская информация передается по защищенным каналам связи.

            Высокий уровень нежелательной электронной корреспонденции, приходившей на почтовые ящики сотрудников группы компаний «Эколл», увеличивал временные затраты на обработку входящих сообщений и, в конечном итоге, влиял на уровень обслуживания клиентов и качество предоставления сервисов в целом. Несколько месяцев назад в компании был завершен проект по созданию внутрикорпоративной системы фильтрации электронной почты на базе программно-аппаратного решения Cisco IronPort C150 (инсталлятором выступила компания «ЛАНИТ - Iv Com»), который успешно решил существовавшую проблему. Это позволило снизить долю нежелательной почты (спам-сообщений) на 90 %, причем уровень отфильтрованной почты достиг 92 %. Реализованная в решении технология репутационных фильтров помогла на 70-80 % уменьшить нагрузку на почтовую инфраструктуру.

Благодаря усилиям отдела разработки ПО, работающего в составе ИТ-департамента над созданием прикладных приложений для контакт-центра и расширением возможностей интеграции с приложениями заказчика, в этом году внедрена новая версия системы для обработки вызовов eCall Agent Desktop 2.0 собственной разработки. Заложенная в ней архитектура позволяет значительно ускорить запуск новых проектов в соответствии с потребностями клиентов.

            Недавно закончена разработка приложения для автоматизированной оценки качества работы операторов. Его использование позволит сотрудникам отдела контроля качества более детально анализировать качество работы операторов и отслеживать причины возникновения потенциально проблемных моментов в ходе реализации текущих проектов для их последующего предупреждения и полного устранения, а также сэкономить время на составление отчетности.

            «Главная задача ИТ-департамента нашей компании - не только ежедневное обеспечение надежной работы контакт-центра, всех подразделений и поддержка внутрикорпоративной инфраструктуры, но и реализация целенаправленных шагов для постоянного повышения качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания клиентов. В наших ближайших планах - оптимизация существующей ИТ-инфрастуктуры, модернизация сетевого ядра контакт-центра и обновление парка серверного оборудования», - отмечает Алексей Чайка, руководитель департамента информационных технологий группы компаний «Эколл».