АК «АЛРОСА» приступила к созданию единой службы управления ИТ-услугами

Проект по внедрению системы HelpDesk осуществлялся в рамках комплекса работ, направленных на повышение инвестиций АК «АЛРОСА», сделанных в программное обеспечение Microsoft, в рамках заключенного ранее при участии «Утилекс» контракта корпоративного лицензирования по программе Microsoft Enterprise Agreement (EA). Система HelpDesk разработана и внедрена на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007.

Специалисты «Утилекс»» проанализировали ситуацию по сопровождению корпоративной системы «Феномен-2» и, используя накопленный опыт в области сервиса информационных систем и опыта построения решений на базе продуктов Microsoft, вместе со службой технической поддержки АК «АЛРОСА», в короткие сроки создали эффективное решение. В рамках проекта был спроектирован, регламентирован и автоматизирован процесс оказания сервисной поддержки пользователей, организовано централизованное взаимодействие пользователей корпоративной системы «Феномен-2» со специалистами ИТ-поддержки. Организовано единое информационное пространство по оказанию сервисной поддержки системы «Феномен-2», куда поступают запросы. После обработки запросов ИТ-службой, пользователю автоматически поступает ответ о решении проблемы. В ходе сопровождения системы все запросы регистрируются и накапливаются в сервисной базе данных, что позволяет вести статистику и анализировать данные.

Результатом внедрения HelpDesk стало повышение скорости и качества сервисной поддержки в компании. Параллельно было достигнуто снижение затрат на поддержку корпоративной системы. Данный проект является первым шагом в создании службы управления ИТ-услугами АК «АЛРОСА».