Verint Witness Actionable Solutions расширяет технические возможности ПО Impact 360 для контакт-центров и бэк-офисов

Внедрение возможностей гибкого планирования

Улучшенное программное обеспечение Impact 360 Workforce Management обеспечивает соблюдение международных требований Time Banking и Time Off Accrual, предоставляет новые возможности и повышает гибкость систем прогнозирования и составления рабочих графиков. Например: 

• Time Banking позволяет моделировать и отслеживать  «годовые фонды рабочего времени», оговоренные трудовыми контрактами, на основании трудового законодательства и в сочетании с Impact 360 Strategic Planner. Этот инструмент способен оптимизировать графики работы, переработки, отпусков, количество рабочих часов в неделю, обучение, прием на работу и даже ежегодную убыль персонала и учитывает ограничения по минимальному и максимальному количеству рабочих часов в неделю.  Impact 360 Strategic Planner может использоваться более широко как для контакт-центров, так и для бэк-офисов.

• Time Off Accrual позволяет моделировать детализированные и гибкие правила накопления сотрудниками дней отпуска. Этот инструмент также позволяет проверять и обрабатывать запросы на предоставление отгулов, тем самым сокращая управленческие издержки на обработку запросов и повышая уровень удовлетворенности и производительности персонала. Time Off Accrual может служить дополнением к системам расчета заработной платы или же использоваться как отдельная система. Кроме того, новые улучшения функции Time Off Manager обеспечивают сотрудникам гибкость при подаче запросов на предоставление отгулов (в пределах перестраиваемых временных рамок), а также возможность просматривать список запросов на отгулы, ожидающих рассмотрения, и их статус.

Дополнительный функционал был разработан так, чтобы предоставить персоналу возможность меняться сменами при условии, что сотрудники имеют абсолютно одинаковую квалификацию.

Управление работой бэк-офиса

Impact 360 Workforce Management также предлагает новые возможности для работы бэк-офиса, что позволяет укрепить лидерство Verint на рынке решений для оптимизации трудовых ресурсов бэк-офиса. Список улучшений включает Work Item Tracking – инструмент, который позволяет упростить настройку, просмотр и детализацию рабочей нагрузки до уровня отдельных элементов.

Linked Queue Forecasting расширяет возможности существующего многоканального прогнозирования, определяя связи на основании рабочих процессов от одного канала к другому. Этот инструмент особенно полезен при работе бэк-офиса, где отдельный элемент потока операций зачастую проходит через множество ступеней, что требует вовлечения множества людей. Результатом использования данных возможностей является более эффективная и рациональная организация рабочих процессов на предприятии. 

Прочие улучшения были разработаны для того, чтобы усовершенствовать процедуру отслеживания и управления невыполненными элементами потока операций. Благодаря широкому внедрению решений Verint для управления трудовыми ресурсами бэк-офиса появилась возможность использовать заданные ключевые показатели эффективности (КПЭ) и соответствующие отчеты для оценки эффективности работы бэк-офиса.

Помогая обеспечить доступность программного обеспечения

Усовершенствования пользовательского интерфейса сделали унифицированный пакет решений Impact 360, также  включающего модули для управления трудовыми ресурсами, управления качеством работы и электронного обучение eLearning, доступным для пользователей с ограниченными возможностями.

Решение также поддерживает Job Access With Speech (JAWS), программу, разработанную для того, чтобы устранить барьеры при пользовании информационными технологиями и предоставить людям с ограниченными возможностями доступ к новым возможностям, а также поощрить развитие технологий, способствующих достижению этих целей.

«Необходимость соблюдения баланса между управлением многочисленными объектами, графиками работы сотрудников и ожиданиями клиентов значительно усложнила задачи, которые стоят перед предприятием. Улучшение решений следующего поколения Impact 360 Workforce Management было произведено для удовлетворения потребностей клиентов и соблюдения нормативных требований и разработаны так, чтобы идти в ногу с существующими в этом секторе тенденциями и методиками составления рабочих графиков, —  говорит Нэнси Тристер, генеральный директор и старший вице-президент Verint Witness Actionable Solutions. — Эти дополнения к решениям для управления трудовыми ресурсами являются отражением нашего богатого опыта и понимания того, какие задачи по управлению рабочей нагрузкой, качеством работы и производительностью возникают при работе бэк-офиса».