В Кургане открылся новый контакт-центр «Уралсвязьинформ»

Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан объединенный центр обслуживания вызовов. Теперь появилась возможность обеспечить всем абонентам Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном городе или отдаленном селе, одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество автоматизированных рабочих мест операторов в контакт-центре – 495, всего же в нем работают 930 операторов (с учетом посменной работы). Это в несколько раз больше, чем было раньше.

Универсальный контакт-центр

Новый контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций – например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы – может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.

«Для нашей компании создание единого контакт-центра – важный шаг на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей ЛУКАШ.

В результате реализации данного проекта удалось повысить доступность справочно-информационных служб. Например, для пользователей доступа в Интернет время ожидания ответа оператора в 80% случаев не превышает 8 секунд. Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество обработанных вызовов одним оператором в час – от 8 до 75. За месяц на номера единого контакт-центра поступает более 3 млн вызовов.

Единая нумерация

На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края для обслуживания абонентов компании введены единые номера справочных служб:

• 8-800-300-18-00 и 118-00 – объединенный номер справочных служб компании (вызов с него может быть переадресован на другие справочные службы);
• 8-800-300-18-01 и 118-01 – служба поддержки абонентов стационарной связи;
• 8-800-300-18-02 и 118-02 – служба поддержки абонентов сотовой связи;
• 8-800-300-18-03 и 118-03 – служба поддержки абонентов доступа в Интернет;
• 8-800-300-18-09 и 118-09 – бесплатная информационно-справочная служба абонентов стационарной телефонной связи (всем известная справка «09»).

Услуги контакт-центра доступны более  10,3 млн  клиентам компании «Уралсвязьинформ». А потенциальными пользователями службы «09» являются все 15 млн жителей УрФО и Пермского края.

Передовые решения

Новый контакт-центр ОАО «Уралсвязьинформ» базируется на решениях Cisco Intelligent Contact Manager и системы Customer Voice Portal. «Для нас это особо важный проект, - говорит Виктор Пучкин, заместитель директора департамента Cisco по работе с ОАО «Связьинвест». - Построенный на Урале контакт-центр является одним из крупнейших и технически передовых в России и во всей Восточной Европе. Для оператора связи лояльность и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса является важным нематериальным активом, который, безусловно, будет способствовать росту бизнеса ОАО «Уралсвязьинформ».

Интегратором проекта выступила российская компания «Энвижн Груп». Первый заместитель генерального директора «Энвижн Груп» Евгений Закрепин отмечает: «Построение столь крупного центра обслуживания вызовов является сложной технической задачей, которую мы смогли решить в предельно сжатые сроки. Уникальность данного проекта заключается в том, что построение контакт-центра осуществлялось в «горячем режиме», то есть без перерыва в обслуживании абонентов».

Технические особенности проекта

Разработанное ЗАО «Энвижн Груп» комплексное решение представляет собой мощную отказоустойчивую систему, интегрированную в сеть передачи данных «Уралсвязьинформа». Оно  позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д. Широкая линейка дополнительного оборудования и программного обеспечения, разрабатываемого компанией Cisco для контакт-центров, позволяет уверенно планировать дальнейшее развитие в сторону более широкого использования самообслуживания и интеграции с интернет-порталами. В целях повышения качества обслуживания абонентов внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International, технологического партнера компании Cisco.