Инком построил центр обработки вызовов для ПАО «БАНК ФОРУМ»

С развитием Банка «Форум», расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка – контакт-центр. Рост бизнеса вызвал необходимость внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.
 
В Банке «Форум» рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке «Форум» была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе решения Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов с учетом их текущего статуса, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.
 
В результате Банк «Форум» получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.
 
Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.
 
Александр Гомжин, директор департамента каналов дистрибьюции индивидуального бизнеса ПАО «БАНК ФОРУМ»: «Благодаря внедрению нового программно-аппаратного комплекса, контакт-центр банка стал обслуживать в 4-5 раз больше входящих звонков. Нам удалось улучшить основные показатели работы контакт-центра, повысить степень удовлетворенности клиентов банка уровнем предоставляемого сервиса. Всесторонняя информационная поддержка повышает степень лояльности клиентов и дает нам возможность укрепить свои позиции в десятке ведущих банков Украины».
 
Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком: «Требования, предъявленные к составу функционала специалистами Банка «Форум», на сегодняшний день являются стандартами для банковской отрасли. Многолетний опыт работы с финансовыми учреждениями позволил нам не только предложить наиболее оптимальные решения, но и реализовать проект в сжатые сроки. В результате заказчик получил в распоряжение устойчивое масштабируемое решение уровня Enterprise, которое позволит банку эффективно решать бизнес-задачи с учетом расширения функциональных возможностей и при необходимости - роста нагрузок в будущем».
 
Для справки:

ПАО «БАНК ФОРУМ» создано в 1994 году и входит в группу крупнейших банков Украины по классификации НБУ. Основным акционером банка с пакетом в 89,3% акций является Commerzbank AG. По состоянию на 1 мая 2010 года уставный капитал банка составил 2 260 млн. грн., объем чистых активов – 17 464 млн. грн., валюта баланса – 23 945 млн. грн.
 
Commerzbank является одним из лидирующих банков Германии, обслуживающим индивидуальных и корпоративных клиентов. После слияния Dresdner Bank и Commerzbank в мае 2009 года клиенты банка получили доступ почти к 1200 отделениям крупнейшей банковской сети для индивидуальных клиентов в Германии. Новый Commerzbank обслуживает около 15 млн. индивидуальных и корпоративных клиентов во всем мире, к услугам которых – широкий набор продуктов и консультационных услуг банка. На сегодня около 30% внешней торговли Германии проходит через Commerzbank, лидера в финансировании экспортных операций промышленности Германии. Commerzbank имеет представительства в 46 странах и оказывает свои услуги через сеть в 6000 отделений по всему миру.
 
Commerzbank представлен в Центральной и Восточной Европе, где обслуживает 3,9 млн. клиентов. В Польше банк владеет 70% акций BRE Bank, третьего по величине финансового учреждения страны. В Украине Commerzbank является основным акционером ПАО «БАНК ФОРУМ» – универсального банка с общенациональной сетью. На данный момент Commerzbank осуществляет свою деятельность в более чем 10 странах данного региона.
 
Компания Инком – лидер ИТ-рынка Украины, решает задачи бизнеса с помощью информационных технологий. Высокая компетентность специалистов «Инкома» в ИТ-сфере в сочетании со знаниями в области организационного управления и отраслевой экспертизы позволяют компании создавать эффективные и оптимальные решения для своих клиентов. «Инком» – единственное ИТ-предприятие, имеющее 28 филиалов в крупнейших городах Украины, а также представительства в Республике Казахстан и Республике Беларусь и, как следствие, способное в кратчайшие сроки удовлетворить сервисные запросы своих заказчиков. Объем отгруженных товаров и предоставленных услуг компании в 2009 году составил 835 971 960 грн. Свою историю «Инком» ведет с 1990 года.