Газовая ИТ-поддержка под контролем

ООО «Газпром трансгаз Самара» было создано в 1943 году и является исторически первым предприятием газовой промышленности России. Сегодня «Газпром трансгаз Самара», дочернее предприятие ОАО «Газпром», осуществляет транспорт природного газа по магистральным газопроводам и его поставку потребителям шести регионов Приволжского федерального округа России: Самарской, Ульяновской, Оренбургской, Пензенской, Саратовской областей и республику Мордовия. Компания эксплуатирует более 4,3 тыс. км магистральных газопроводов, 19 компрессорных станций, 144 газораспределительных объектов и обеспечивает транспортировку природного газа в объеме около 20 % от всего добываемого газа в России. В состав компании входят линейно-производственные управления магистральных газопроводов и сервисные подразделения.

Epicor Software – компания, работающая в области разработки и поставки программных решений для бизнеса для производственных компаний, дистрибьюции, сектора профессиональных услуг, ритейла и гостиничного бизнеса. Более 20 тыс. клиентов более чем в 140 странах используют продукты Epicor.

Недавно в компании «Газпром трансгаз Самара» было запущено в промышленную эксплуатацию решение Epicor ITSM. Этот продукт компании Epicor поддерживает ключевые ИТ-процессы, регламентированные библиотекой ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Epicor ITSM позволяет создать на его базе распределенную структуру управления ИТ-сервисами для холдинговых компаний, располагающих распределенной региональной структурой. В рамках решения клиенту предоставляются пакеты программ различной функциональности. Кроме того, Epicor ITSM предусматривает наличие портала для самообслуживания и системы корпоративного интеллекта. Вся система построена с использованием решений Microsoft Visual Studio и Microsoft .NET.

Выбор «Газпром трансгаз Самара» был сделан в пользу Epicor ITSM, так как наиболее полно отвечал требованиям компании. В частности, было необходимо наличие русифицированного интерфейса и «легкого» клиента. Кроме того, функционал решения должен был соответствовать методологии ITIL, а сама система – обладать простыми настройками и гибкостью, в том числе – предоставлять возможность интеграции с другими решениями.

В компании «Газпром трансгаз Самара» был интегрирован ряд пакетов, среди них - «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями», «Управление активами и конфигурациями» и «Управление уровнем услуг». Так, функция «Управление инцидентами» предполагает регистрацию всех входящих инцидентов с определением их приоритетности. При этом клиенты службы техподдержки могут следить за обработкой инцидента по электронной почте или в онлайн-режиме.

Пакет «Управление проблемами» ориентирован на устранение причины возникновения инцидентов. Он позволяет связать несколько инцидентов в одну проблему, при решении которой все связанные с ней инциденты будут автоматически закрыты.

Модуль «Управление изменениями» позволяет вносить в инфраструктуру контролируемые изменения, а «Управление активами и конфигурациями» - учитывать аппаратные, программные и прочие компоненты ИТ-инфраструктуры, а также получать финансовые данные, связанные с конфигурациями и продуктами.

Функция «Управление уровнем услуг» определяется путем регистрации в системе ITSM соглашений об уровне услуг и их стоимости, что позволяет предоставлять услуги на требуемом уровне. Также имеется возможность регистрировать соглашения об уровне услуг (SLA) для конкретной конфигурации или конкретного клиента.

В рамках проекта была использована конфигурация с интеграцией портала самообслуживания клиентов, который дает возможность самостоятельного доступа к своим запросам, базе знаний и хранилищу документов. Кроме того, данный портал может использоваться топ-менеджментом для получения отчетов.

Как прокомментировал генеральный директор ООО «Самаратрансгаз» Олег Степаненко, использование Epicor ITSM позволяет четко определять сроки решения проблем, повысить удовлетворенность пользователей, формировать критерии оценки работы ИТ-специалистов, обосновывать затраты на ИТ и защищать бюджеты на расходы.

Что еще почитать по этой теме:

19 мая 2010 г. АстроСофт расширяет продуктовую линейку Service Desk/Help Desk, став Золотым партнером Numara Software

12 апреля 2010 г. Omninet укрепляется в России

25 февраля 2010 г. Круглый стол «ITSM и эффективность бизнеса»