Колл-центры сотовых операторов гнездятся в Поволжье

Открытие контактного центра МТС в Ульяновске стало результатом подписанного в апреле 2009 года соглашения о стратегическом партнерстве между ОАО «МТС» и Правительством Ульяновской области. На сегодняшний день Контактный центр загружен на 50% проектной мощности, в планах компании вывести его на полную мощность в начале 2011 года. После выхода на проектную мощность Контактный центр будет обслуживать более 10 миллионов клиентов МТС в Поволжье и Северо-Западных регионах России, обрабатывая до 4 миллионов обращений в месяц.

«Мы считаем, что сегодня ключевыми драйверами роста бизнеса оператора мобильной связи являются качественные сервисы и лучший клиентский опыт. Одним из важнейших факторов, влияющим на восприятие оператора, является клиентский сервис, поэтому мы уделяем этому направлению особое внимание. Использование в работе нового Контактного центра современных технологий обработки входящих обращений, инновационных CRM инструментов, лучших наработок МТС в сфере подготовки и обучения персонала позволяют нам быть уверенными в высоком качестве клиентского сервиса. И мы обязательно будем использовать этот опыт и наработки в работе других контактных центров МТС», - отметил директор «МТС Россия» Александр Поповский.

«Открытие Контактного центра МТС – наглядный пример того, как взаимовыгодное сотрудничество органов власти и бизнеса может способствовать экономическому и социальному развитию региона. Подобный масштабный проект является индикатором инвестиционной привлекательности Ульяновской области для крупного российского и зарубежного бизнеса. С социальной точки зрения этот проект важен для нас, так как даст молодым ребятам новые рабочие места, престижную профессию и возможность профессионального и карьерного роста в крупнейшей телекоммуникационной компании страны», - сказал губернатор Ульяновской области Сергей Морозов.

При проектировании, строительстве и организации работы Ульяновского Контактного центра использован мировой опыт в этой сфере. Ряд инновационных решений, главным образом в организации рабочих мест и инфраструктуры контактного центра, ранее опробован крупнейшим европейским сотовым оператором и стратегическим партнером МТС  компанией Vodafone. Общая площадь нового контактного центра превышает 5 тыс. кв. м.

Контактный центр построен с использованием   IP-технологий от ведущего мирового поставщика данных решений компании Alcatel-Lucent. Еще одна особенность проекта – стратегия маршрутизации вызовов. В рамках новой логики маршрутизации вызовов реализована возможность динамической балансировки нагрузки между различными Контактными центрами МТС в режиме Multi-Site (в случае необходимости Ульяновский Контактный центр в автоматическом режиме может принимать на себя часть нагрузки по обслуживанию  клиентов других регионов, тем самым уменьшая время ожидания). Кроме того, клиенты не зависимо от места нахождения получают доступ к своему «домашнему» Контактному центру. Операторам Контактного центра в Ульяновске доступен весь набор ИТ-систем для эффективного обслуживания клиентов, среди них: Siebel-CRM, Система управления знаниями и пр.

По заявлению пресс-службы оператора, Ульяновский Контактный центр станет для МТС технологическим центром по тестированию наиболее инновационных технологий в области организации обслуживания. Например, в ближайших планах компании тестирование системы распознавания речи, которая позволяет упростить процесс автоматического обслуживания в IVR, а также системы online-оценки качества обслуживания, основанной на анализе эмоциональной окраски голоса клиента и оператора.

В рамках группы МТС действуют единые стандарты качества обслуживания в Контактных центрах. Одной из наиболее показательных характеристик применительно к качеству обслуживания является уровень сервиса, то есть доля обращений клиентов, ожидающих ответ не более заданного значения: для более чем 70% клиентов, обратившихся в Контактные центры МТС, время ожидания ответа оператора составляет менее 30 секунд, что превосходит аналогичные  показатели работы контактных центров операторов Европы («McKinsey 2009 European Telecom Call Center Benchmark Survey», 66 % вызовов  приняты за первые 30 секунд вызова).

Персонал решает все?

Новый контактный центр МТС имеет 670 рабочих мест операторов и вспомогательного персонала, что учитывая сменный круглосуточный режим работы, требует наличия более чем 900 сотрудников.  Гибкие сменные графики имеют продолжительность от 8-ми до 12-ти часов, включая 1 час на обед и перерывы по 15 минут. Сотрудники вечерних и ночных смен для проезда домой обеспечены такси. Все сотрудники Контактного центра обеспечены полисами добровольного медицинского страхования и служебной мобильной связью. В здании Контактного центра, помимо современных рабочих мест, к услугам сотрудников столовая, буфет, два кофе-стопа, тренажерный зал, комнаты ночного отдыха и релаксации, на территории комплекса организована рекреационная зона и сад.

Для всех сотрудников Контактного центра доступны возможности для повышения квалификации и карьерного роста, а также программы материальной и нематериальной мотивации.

В ульяновском контактном центре реализуется программа трудоустройства выпускников и студентов старших курсов ульяновских ВУЗов. В настоящее время МТС ведет активный набор сотрудников в контактный центр: сегодня в центре работает порядка 300 человек, ежемесячно трудоустраиваются порядка 80 человек. На сегодняшний  день более чем для 65% операторов контактного центра эта работа – первая в их жизни. Большинство составляют выпускники  Ульяновского государственного технического университета, Ульяновского государственного университета, а также Ульяновского государственного педагогического университета. Средний возраст операторов – 22 года. Самому старшему оператору – 50 лет.

Напомним, что сегодня в России действуют девять контактных центров МТС, расположенные во Владивостоке, Екатеринбурге,  Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Санкт-Петербурге, Самаре, Ульяновске.

Телеком-долина

Очевидно, Поволжье привлекает сотовых операторов как место для организации супер-call-центров по географическим соображениям (географический центр России, что позволяет в определенной степени нивелировать разницу часовых поясов), а также кадровым – относительно невысокие требования по заработной плате вкупе с имеющимся потенциалом свободных кадров. Недавно – в середине июля - «Билайн» начал строительство крупнейшего в России собственного Центра поддержки клиентов (ЦПК) в Перми. Планируется, что новый центр на 1130 рабочих мест будет обслуживать абонентов «Билайн», проживающих в Уральском и Сибирском регионах, а также будет принимать часть звонков от клиентов Москвы. Общий объем инвестиций в строительство Пермского ЦПК составит около 1 млрд рублей.

Для справки:

Крупнейшей в мире компанией, специализирующейся на предоставлении услуг call-центров, является Teleperformance, головной офис которой располагается в Париже. Компания представлена под собственным брендом в 51 стране, а также в других странах – под локальными. В общей сложности её 276 офисов и 83 000 рабочих станции располагаются в 70 странах. В компании работает 112 000 сотрудников, которые ежегодно обслуживают до 1,5 млрд. звонков. По итогам I кв. 2010 года доходы Teleperformance составили €452,4 млн.