НКС будет говорить с абонентами по-новому

Собственный контактный центр ОАО «Национальные кабельные сети» осуществляет информационно сервисную поддержку и продажу услуг для абонентов Москвы и Петербурга. Спектр предоставляемых сервисов включает общегородское кабельное телевидение, «домашний Интернет», широкополосный доступ в сеть Интернет для бизнеса, цифровое кабельное телевидение и цифровую телефонию. Контактный центр рассчитан на 250 рабочих мест. На сегодняшний день телефонное обслуживание абонентов группы «Национальные кабельные сети» осуществляют более 350 сотрудников, в день операторы обрабатывают до 20 тысяч вызовов.

Необходимость проекта по оптимизации работы контактного центра компании НКС вызвана масштабными планами компании по дальнейшему наращиванию абонентской базы услуг цифрового телевидения и широкополосного доступа в Москве и Петербурге.

«Реализуемый проект базируется не только на применении новых программных продуктов – это целый спектр мероприятий, экспертиза специалистов индустрии, внедрение лучших мировых практик. При значительном увеличении клиентской базы сохранение высокого качества обслуживания абонентов – основная задача, которую мы должны решить совместно с нашими партнерами», - отмечает генеральный директор ОАО «НКС» Сергей Калугин. 

На данный момент завершился первый этап сотрудничества CRM-Design и НКС. На первом этапе был произведен аудит работы контактного центра НКС, разработка рекомендаций по повышению его операционной эффективности и унификации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Кроме того, была выстроена новая схема работы операторов и предложена усовершенствованная организационная структура центра. Следующим этапом станет внедрение на практике предложенных решений и оптимизация соответствующих процессов.

«Компания CRM-Design работает на рынке CRM-консалтинга с 2001 года. За это время было успешно завершено несколько десятков проектов по повышению эффективности работы контактных центров. Я уверен, что наши совместные усилия с бизнес-ориентированной командой НКС позволят выстроить работу специалистов КЦ так, чтобы обеспечить максимальную поддержку клиентам и еще больше увеличить долю лояльных абонентов», - комментирует генеральный директор ООО «CRM-Design» Дмитрий Манин.

Отметим, что у компании НКС уже есть успешный опыт по решению задач, направленных на повышение качества сервиса для клиентов. В 2009 году совместно с компанией SAP был реализован проект по внедрению программного продукта CRM, позволивший, в том числе, упростить построение сервисных пакетов, обеспечить полную историю взаимодействия с клиентом и обеспечить единую интегрированную платформу для приема и обработки заказов.

«НКС всегда стремится внедрять самые передовые технологии и инструменты, и это касается не только технического оснащения. Современное эффективное управление, результативная оптимизация бизнес-процессов не менее важны, чем применение новейшего оборудования: только так можно добиться от вложенных в развитие средств максимальной отдачи – как для компании, так и для каждого клиента», - отмечает советник генерального директора ОАО «НКС» Виктор Пинчук.

Если говорить о других крупных российских телекоммуникационных операторах, то они также активно занимаются реализацией проектов по оптимизации работы и строительству новых контактных центров. Из недавних примеров можно отметить, что в начале августа текущего года оператор МТС объявил об открытии межрегионального контактного центра в Ульяновске. Этот Центр стал самым крупным контактным центром МТС в России. Реализация проекта позволит создать в Ульяновске более 900 новых рабочих мест. Также отметим, что в середине июля похожий проект запустил «Билайн», начав строительство контакт-центра в Перми. Этот контактный центр также будет крупнейшим среди российских call-центров «Билайна».

Некоторые из крупных телекоммуникационных операторов активно занимаются реализацией проектов по объединению своих контактных центров. К примеру, летом текущего года оператор «ВолгаТелеком» объявил о введении в эксплуатацию своего нового межрегионального контакт-центра (КЦ). Контакт-центр оператора расположен в Саранске (Республика Мордовия). Проектная мощность нового КЦ рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. На момент открытия услугами межрегионального контакт-центра ОАО «ВолгаТелеком» могли воспользоваться абоненты компании в Республиках Мордовия и Марий Эл, Пензенской Кировской, Ульяновской областей, Удмуртской Республики. Централизацию служб остальных филиалов «ВолгаТелеком» планируется завершить к ноябрю 2010 года.

Проект по созданию единого call-центра реализует и оператор «ЭР-Телеком». Проект создания объединенного call-центра реализуется на базе площадки «ЭР-Телеком» в Ижевске, по состоянию на конец марта текущего года на площадке в Ижевске обслуживались обращения абонентов из семи городов, в которых оператор предоставляет услуги (Ижевск, Нижний Новгород, Саратов, Барнаул, Воронеж, Липецк, Красноярск). По мере запуска продаж в новых городах проекта и дальнейшего географического расширения, города будут подключаться к обслуживанию в объединенном call-центре. Постепенно все города проекта перейдут на обслуживание в едином собственном call-центре «ЭР-Телеком». Отметим, что «ЭР-Телеком» в целом ведет активную работу по созданию единых центров компетенции и активно реализует соответствующие проекты. К примеру, недавно «ЭР-Телеком» объявил об открытии нового федерального подразделения компании - Центра Управления Продажами (ЦУП). Новое подразделение «ЭР-Телеком», призванное осуществлять продажи телекоммуникационных услуг по всей России, расположено из Перми.

Что еще прочитать по этой теме:

14 сентября 2010 г. Продавать из Перми. Будет «ЭР-Телеком»

3 августа 2010 г. Колл-центры сотовых операторов гнездятся в Поволжье

3 июня 2010 г. Все в Саранск. «ВолгаТелеком» создал межрегиональный контакт-центр

30 марта 2010 г. Call-центры «ЭР-Телеком» встретятся в Ижевске