«Инфосистемы Джет» интегрировала CRM-систему и контакт-центр в ОАО «Нордеа Банк»

«Нордеа Банк» активно использует современные технологические решения. Так, например, для управления взаимоотношениями с клиентами внедрена промышленная система Oracle Siebel CRM, функционирует круглосуточный контакт-центр. С целью повышения оперативности работы специалистов банка, что особенно важно в период интенсивного роста розничных продаж, руководство банка приняло решение об интеграции CRM-системы с контакт-центром. Реализация проекта была доверена компании «Инфосистемы Джет».

Специалисты интегратора осуществили настройку и запуск специализированного ПО (интеграционный сервер), которое связывает Oracle Siebel CRM и программно-аппаратный комплекс контакт-центра. В рамках проекта был существенно расширен функционал контакт-центра и рабочего места операционистов. В частности, реализована функция автоматической идентификации звонящего и открытия карточки клиента с персональными данными и историей запросов. В зависимости от вопроса клиента система позволяет оперативно найти необходимую информацию или перенаправить звонок вместе с карточкой клиента компетентному сотруднику. Это не только сокращает время каждого диалога, но и повышает уровень удовлетворенности обслуживанием клиента, которому не требуется повторно объяснять суть звонка нескольким специалистам.

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» внедрили и настроили модуль «Маркетинг» системы Oracle Siebel CRM. Новый функционал позволяет маркетологам банка производить анализ и точную сегментацию клиентов и проводить адресные маркетинговые кампании, учитывая индивидуальные потребности и интересы каждой группы клиентов. В результате эффективность маркетинговых кампаний выросла, а затраты существенно снизились. Система позволяет информировать клиентов о текущих акциях, новых услугах и сервисах, существенно повышая объем кросс-продаж. При этом выполнение звонков может осуществляться не только оператором, но и автоматической системой голосового оповещения (IVR).

«Высокое качество и скорость обслуживания клиентов сегодня являются обязательными составляющими банковского бизнеса, где уровень конкуренции традиционно очень высок, – рассказывает Вячеслав Лясевич, директор департамента розничного бизнеса ОАО «Нордеа Банк». – Мы ценим время наших текущих и потенциальных клиентов. Использование возможностей CRM-системы в работе операторов контакт-центра позволяет сократить время на обработку запросов, увеличить скорость поиска и предоставления необходимой информации. Все это положительным образом отражается на уровне лояльности клиентов».

«Банковские услуги становятся все более высокотехнологичными – новинки в области телекоммуникаций, системы класса Hi-End, бизнес-приложения с развитым функционалом – все это уже сегодня можно найти в успешном банке. Но немаловажную роль играет интеграция различных технологий, которая позволяет достичь синергетического эффекта, – подчеркивает Аркадий Затуловский, директор по ИТ ОАО «Нордеа Банк». – Специалисты компании «Инфосистемы Джет» успешно справились с поставленными перед ними задачами. В будущем мы планируем продолжить сотрудничество и вместе реализовать ряд проектов, требующих инновационного подхода и широкого набора знаний».

«Взаимопонимание и тесное сотрудничество со специалистами банка, неподдельная заинтересованность со стороны топ-менеджмента и руководителей функциональных блоков во многом определили успех этого проекта. Эксперты «Нордеа Банка» глубоко погружались в детали проекта, четко формулировали требования, активно помогали на всех этапах, – комментирует Дмитрий Никитин, начальник управления продаж центра банковских технологий компании «Инфосистемы Джет». – Мы передаем систему на платформе Oracle Siebel CRM в руки профессионалов и уверены, что она принесет максимум пользы для бизнеса».