МТС представляет приложение «Мобильный портал»

Сервис доступен на мобильных устройствах с операционными системами Android и iOS. Планируется, что в феврале 2010 года услуга будет работать на телефонах с операционной системой Symbian, также будет представлено приложение на базе Java. 

Данный сервис расширяет спектр возможностей абонентов МТС по самостоятельному управлению услугами связи – в дополнение к уже привычному Интернет-помощнику. Теперь абоненты смогут управлять подключением услуг связи и мобильным лицевым счетом не только через Интернет, но и с помощью простого и удобного в использовании мобильного приложения, установленного на аппарате пользователя. 

«Мы стремимся, чтобы нашим абонентам было одинаково просто и удобно пользоваться услугами МТС, где бы они ни находились. Клиенты МТС смогут не только оперативно получать информацию о балансе лицевого счета, но и самостоятельно управлять своим тарифом и услугами МТС при помощи удобного мобильного приложения. Сегодня многие пользователи активно используют приложения в мобильных телефонах – покупают контент и игры, управляют банковским счетом и решают много других повседневных задач. Поэтому мы уверены, что «Мобильный портал» будет популярен у наших абонентов. Мы рассчитываем, что уже в этом году около половины абонентов МТС - пользователей iPhone и смартфонов на базе ОС Android - будут пользоваться приложением», – отметил вице-президент МТС по коммерции Михаил Герчук. 

Услуга «Мобильный портал» обеспечивает:

• Оперативный доступ к информации о настройках тарифа и услуг, деталям контракта абонента (балансу лицевого счета, номеру, наименованию и параметрам тарифного плана, информации о любимых номерах) без помощи оператора контактного центра или специалиста в салоне;

• Удобную работу в интуитивно понятном интерфейсе, обеспечивающем легкое управление услугами МТС;

• Возможность менять тариф и подключать услуги и опции как в «домашней» сети, так и в роуминге;

• Возможность использования дополнительных сервисов МТС из приложения. 

Актуальный список поддерживаемых моделей телефонов можно найти на сайте: Частным клиентам /Помощь и обслуживание/Сервисы самообслуживания /Приложение «Мобильный портал».

Приложение «Мобильный портал» загружается на телефон пользователя один раз. Обновление осуществляется автоматически, при появлении новых версий и обновлений, программа предлагает установить их. 

Услуга предоставляется на всей территории России, как в зоне покрытия сети МТС, так и в роуминге. 

Сколько стоит

Приложение предоставляется бесплатно. 

При загрузке приложения «Мобильный портал» с телефона GPRS-трафик оплачивается по тарифному плану абонента. 

Навигация по разделам «Мобильного портала» не тарифицируется при нахождении в «домашнем» регионе и во внутрисетевом роуминге. При использовании сервиса в национальном и международном роуминге тарификация передачи трафика осуществляется в соответствии с роуминговыми тарифами. 

Плата за подключение услуг и опций, смену тарифного плана, другие сервисы управление услугами через приложение «Мобильный портал» взимается в соответствии с условиями оказания этих услуг для тарифного плана абонента. 

Установить приложение «Мобильный портал» 

на iPhone можно:

• через магазин приложений AppStore;

• отправив запрос с мобильного телефона *111*03# (пользователь получит ссылку для скачивания программы). 

на телефоны на базе операционной системы Android можно:

• через «МТС Каталог»;

• через магазин приложений Android Market;

• отправив запрос с мобильного телефона *111*04#. 

Услуга «Мобильный портал» доступна для подключения абонентам всех тарифных планов, за исключением тарифа «Классный» , на всей территории России. 

За подключение услуг или опций через приложение «Мобильный портал» будут начисляться бонусные баллы в рамках программы «МТС Бонус». 

Дополнительная информация 

«Мобильный портал» - легкое управление тарифом и услугами в мобильном телефоне

МТС представляет новый сервис самообслуживания «Мобильный портал», позволяющий абоненту управлять своим лицевым счётом, подключать/отключать тарифы и услуги с мобильного телефона. Чтобы воспользоваться сервисом, абоненту необходимо загрузить приложение на мобильный телефон. С помощью установленного приложения можно оперативно и легко получать актуальные данные о своем мобильном счёте, управлять услугами МТС в едином удобном интерфейсе, где бы пользователь ни находился. Услуга предоставляется на всей территории России, как в зоне покрытия сети МТС, так и в роуминге.

Данный сервис в основном рассчитан на активных пользователей услуг сотовой связи. Сейчас приложение доступно пользователям iPhone и смартфонов на базе Android, однако в дальнейшем список совместимых с приложением телефонов будет расширен. В начале 2011 года приложение станет совместимым с телефонами на базе ОС Symbian, также будет представлено приложение «Мобильный портал» на базе Java.

По нашим прогнозам, в течение 2011 года около половины абонентов МТС - пользователей iPhone и смартфонов на базе ОС Android - будут пользоваться приложением. К 2012 году число пользователей приложения «Мобильный помощник» может превысить 200 тыс.

Уже сейчас можно наблюдать превалирование сервисов самообслуживания над традиционным способом обращения в компанию – через контактный центр. В среднем, в день только около 10% запросов приходится на голосовые вызовы в контактный центр, остальные 90% - на сервисы самообслуживания.

Функционал «Мобильного портала»

Приложение «Мобильный портал» предоставляет абоненту широкий круг возможностей для управления своим лицевым счётом, тарифом, подключения/отключения услуг и опций, получения актуальной информации о существующих тарифных предложениях и сервисах. Приложение «Мобильный портал» позволяет получать актуальную информацию о состоянии счета, выбранном тарифе и подключенных услугах и опциях, а также выбирать и подключать другие тарифные планы, опции и услуги. 

Главное меню приложения «Мобильный портал» включает разделы «Мой баланс», «Любимые номера», «Мой номер и тариф», «МТС-Бонус» и «Управление услугами».

Сравнение с предложениями конкурентов

Другие операторы «большой тройки» также предлагают услуги с аналогичным функционалом, однако они отличаются от «Мобильного портала» МТС более узким функционалом и представленностью версий приложения для разных операционных систем: 

o Сервис «Билайна» «Услуги Билайн» пока предназначен для iOS версии 4.0 и выше, для Android приложение на Android-маркете пока не представлено. Кроме того, «Мобильный портал» от МТС отличается более широким функционалом. В приложении «Билайна» нельзя сменить свой тарифный план и подключить специальную опцию для данного тарифного плана, нет раздела по оплате услуг и контроля над расходами (услуги типа «Прямая передача», «Стоимость последних 5 действий», «Баланс под контролем», «Зачисленные платежи» и т.п.). Тогда как в «Мобильном портале» МТС представлены практически все основные услуги МТС, а также широкая линейка подключений роуминговых тарифов.

o «Мегафон» представляет свою услугу «Сервис-гид» только для iPhone.

Сервисы самообслуживания МТС

Под самообслуживанием МТС понимает голосовое меню при звонке в контактный центр (IVR) а также такие сервисы как: Интернет-Помощник, Мобильный Портал *111# и SMS-Помощник. Сервис IVR включает несколько сервисов (Мобильный Помощник, Маркетинговый IVR, Автоматический центр). 

В феврале 2009 года внедрен единый номер систем самообслуживания - 111. Сегодня абоненту не требуется запоминать различные номера и команды для того, чтобы воспользоваться новым предложением МТС. Он может воспользоваться по своему выбору SMS, USSD-командой или позвонить по номеру 111, чтобы добавить или удалить те или иные услуги. 

В феврале прошлого года МТС получила международную премию Global Mobile Awards всемирной Ассоциации GSM за проект в сфере самообслуживания клиентов - «Твой лучший тариф», позволяющий подобрать оптимальный тарифный план наиболее удобным для клиента способом: с помощью бесплатных сервисов IVR, USSD и через Интернет. По результатам опроса абонентов МТС, 91% клиентов, изменивших свой тарифный план в результате использования сервисов самообслуживания «Твой лучший тариф», очень довольны новым тарифом и не рассматривают вопрос о его изменении или смены мобильного оператора. 84% абонентов МТС говорят, что пользование сервисом было легким, удобным и не потребовало много времени. Премия Ассоциации GSM, которую еще называют «телекоммуникационным «Оскаром», ежегодно отмечает наивысшие достижения представителей мировой телекоммуникационной индустрии, которые вносят значительный вклад в развитие мобильных технологий. 

Технологии самообслуживания, реализованные МТС, позволяют клиенту управлять телефоном, счетом, подключением и отключением услуг с минимальными временными затратами:

o Мобильный Помощник позволяет осуществлять операции, выбирая варианты действий в голосовом меню.

o Интернет-Помощник предоставляет наглядный интерфейс для выбора тарифов и услуг непосредственно на сайте МТС. Сейчас сайт «Интернет-помощника» насчитывает около 1,20 млн. уникальных посетителей в месяц. Кроме того, в рамках Интернет-помощника действует «Калькулятор тарифов» - интерактивная система сравнения тарифов МТС, с помощью которой абонент может подобрать тариф, наиболее подходящий своему стилю общения. Интерактивная система показывает процент соответствия тарифов заданным абонентом параметрам, а рекомендуемый в соответствии с его стилем общения тариф отмечается специальной иконкой.

o Сервис «Электронный Помощник», реализованный МТС на терминалах оплаты КИВИ (розничный бренд компании ОСМП) по всей России, - это система самообслуживания, которой могут пользоваться абоненты МТС для управления своими тарифными планами, сервисами и услугами, а также для проверки баланса лицевых счетов. Сервис доступен для всех абонентов МТС за исключением абонентов корпоративных и VIP-тарифных планов.

o При помощи Мобильного Портала *111# можно подключать и отключать услуги в текстовом меню на экране мобильного телефона. Наибольшей популярностью у пользователей Мобильного портала пользуются такие услуги как Мобильная детализация, Обещанный платеж, Смена тарифного плана, Узнать мой тарифный план.

o SMS-Помощник позволяет управлять услугами МТС с помощью SMS, отправленных с мобильного телефона.

o МТС также реализует инновационные технологии самообслуживания в своей розничной сети. Например, во флагманском салоне МТС в торгово-развлекательном комплексе «Мега-Теплый Стан» установлена интерактивная витрина. Устройство представляет собой прозрачный сенсорный экран, с помощью которого посетители салона МТС могут получить информацию о продуктах и сервисах, представленных в салоне, просмотреть 3D-презентацию телефонов, уточнить технические характеристики. Разработанный интерфейс позволяет не только получить исчерпывающую информацию об абонентских устройствах, но и сравнить схожие модели, выбрать товар по определенным параметрам и пр. 

Наиболее частые операций, осуществляемые через систему самообслуживания МТС:

• Смена тарифного плана

• Заказ счета/Детализации

• Добавление услуги «Гудок»

• «Обещанный платеж»

• Добавление услуги GPRS

• Добавление услуги «АнтиАОН»

• Добавление услуги «Я на связи»

• Добавление услуги «Соседние регионы»

• Добавление услуги «Кредит» 

Самый большой процент обращений абонентов к сервисам самообслуживания приходится на USSD запросы. Как правило, это - запросы баланса: некоторые абоненты до нескольких раз в день запрашивают информацию о своем балансе через *100#. 

Абоненты МТС также активно пользуются сервисом самообслуживания на основе IVR: из каждых 100 абонентов, которые набрали номер контактного центра МТС 0890, 57 получили информацию в автоматическом режиме с помощью IVR и не выбирали соединение со специалистом. Сегодня благодаря этому сервису абонент может не только прослушать информацию, но и добавить/удалить услугу, изменить тариф.

Ситуация на рынке сервисов самообслуживания

По данным исследования, проведенного мировым поставщиком систем обслуживания клиентов - компанией Amdocs, сегодня через порталы самообслуживания поставщиков услуг поступает лишь треть всех обращений российских пользователей. При этом в ближайшие годы на рынке ожидают роста использования подобных порталов, за счет удобства и доступности взаимодействия пользователя с поставщиком услуг. 

Данные сервисы чаще всего предлагают клиентам следующие услуги: информация о продуктах и услугах (91%), запросы по финансовым вопросам (91%), управление информацией по счетам и их оплату (82%). Чуть меньше половины компаний, предоставляющих подобные сервисы для своих клиентов, экономят до 18% средств по сравнению с использованием специалистов службы поддержки. 

По мнению аналитиков, Россия значительно отстает от других стран по использованию порталов самообслуживания, но по целому ряду показателей она значительно опережает другие страны.

Например, при помощи сервисов самообслуживания 82% абонентов в России решают вопросы по управлению информацией по счету и поддержке (против 63% во всех остальных странах), 73% - регистрируют свои претензии (против 36%). Большинство российских компаний рассматривают системы самообслуживания как ключевой компонент платформы взаимодействия с клиентами. 

Примеры внедрения сервисов самообслуживания за рубежом

Первооткрывателем сервисов самообслуживания стал Кларенс Саундерс. В 1917 Американское патентное бюро выдало ему патент на магазин самообслуживания. Саундерс первым стал применять открытую выкладку товаров, хорошо известную нам по современным супермаркетам, взамен традиционной модели продаж. Саундерс запатентовал эту бизнес-модель и получил лицензию на независимые бакалейные магазины «Piggly Wiggly». Сегодня принцип самообслуживания применяется в телефонии, мобильной связи, в Интернете, благодаря чему пользователи могут самостоятельно и оперативно решать большинство распространённых проблем, минуя обращение в контактные центры или службы поддержки. 

o Vodafone запустил приложение SNAPin для самообслуживания, которое позволяет не только выполнять традиционные опции (проверка баланса, смена тарифного плана, подключение опций), но и получать пошаговые инструкции по пользованию различными услугами мобильной связи (например, по тому, как настраивать отправку MMS). Сервис доступен на коммуникаторах с открытыми платформами (включая S60, UIQ и Microsoft Windows Mobile). Приложение SNAPin обеспечивает навигациии по опциям, тарифам и услугам через интерактивное меню и позволяет пользователю самостоятельно решать возникающие у него вопросы, избегая обращения в контактный центр. Абонент может самостоятельно подстраивать меню под свои нужды. Пользователь также может с помощью приложения оперативно обращаться в контактный центр, минуя традиционные IVR-меню, или получать автоматический ответ прямо на свой телефон.

o Мобильный оператора T-Mobile запустил в Америке приложение самообслуживания Nuance Mobile Care Solution, которое обеспечивает продвинутый уровень самообслуживания с мобильного телефона. Новое приложение позволяет T-Mobile предоставлять своим абонентам интуитивно понятный, более доступный сервис, позволяющий пользователям самостоятельно оперативно решать распространенные проблемы. Пользователи могут прямо с мобильного телефона решать проблемы с настройкой конфигураций и параметров телефона, а также управлять своим мобильным счётом, менять тарифный план, подключать услуги. Пилотный запуск сервиса как в США, так и в Европе подтвердил большую востребованность такого сервиса.

o Frost & Sullivan в 2010 году присудило мобильному оператору Verizon награду North American Customer Service Leadership Award за сервис самообслуживания для бизнес-абонентов Verizon Enterprise Center. Портал доступен на 12 языках. Билинговый отчет предоставляет по 62-м последним операциям. Карта мира на портале сопровождается голосовыми и визуальными подсказками. Пользователи он-лайн портала могут проверять статус своих заказов, просматривать и оплачивать мобильный счет, подключать новые сервисы. В прошлом году Verizon представила приложение Verizon Enterprise Center Mobile, которое позволяет пользователям получать информацию в реальном времени на свой мобильный телефон - для доступа требуется только интернет-соединие и мобильный браузер.