Acer объявляет о достигнутых результатах по улучшению качества сервисного обслуживания в 2010 году и о планах на 2011год

В результате, согласно внутренним отчетам компании, на начало 1 квартала 2011 года среднее время ремонта одного устройства Acer сократилось до 11 дней; в аналогичный период 2009 года этот показатель составлял 35 дней. Количество устройств, находящихся на ремонте более 30 дней, сократилось с 7 тысяч до 420 штук, по сравнению с показателями 2010 года.

Такие высокие результаты были достигнуты, благодаря оптимизации системы авторизованных сервисных центров, созданию склада запчастей на территории России, внедрению единой автоматизированной системы и открытию собственной службы технической поддержки Acer. 

“Инвестиции, сделанные компанией Acer в систему сервисного обслуживания в 2010 году, позволили создать сеть передовых в технологическом отношении сервисных центров, предлагающих пользователям стабильное и бескомпромиссно высокое качество обслуживания. – сказал Мариино Пецотти (Marino Pezzotti), руководитель департамента Сервиса компании Acer в России и СНГ. - В 2011 году компания планирует развивать данную инициативу и ставит своей целью расширение сети сервисных центров, дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов и сокращение среднего времени ремонта одного устройства до 10 дней (6 дней – для Москвы и Санкт-Петербурга; 11 дней – для других регионов России). 

Склад запасных частей на территории России

Одной из самых больших проблем по ремонту техники Acer в России являлось отсутствие необходимых  запасных частей, которые нужно было заказывать на складе ASPLEX, расположенном в Польше и обслуживающем все сервисные центры Acer в регионе EMEA. Чтобы избежать проблем, связанных с доставкой небольших партий деталей через таможню, в начале 2010 года компания Acer совместно с российским партнером открыла склад запасных частей в Москве, что позволило драматически снизить среднее время ремонта одного устройства. 

Сеть авторизованных сервисных центров

На данный момент сеть сервисных центров Acer состоит из 150 сертифицированных организаций, осуществляющих ремонт техники Acer на всей территории Российской Федерации. В течение 2010 года специалисты и тренеры из европейских офисов Acer провели тренинги для сотрудников этих компаний, длительность которых в общей сложности составила 1000 часов.  Основная цель данных мероприятий заключалась в обучении сотрудников сервисных центров Acer международным стандартам обслуживания клиентов, а также работе с единой автоматизированной системой, которая объединяет информацию о складе запчастей, статусе ремонта каждого устройства и способствует повышению эффективности выполнения операций, в том числе сокращая время ремонта. 

Собственная служба поддержки Acer

Контакт-центры Acer являются неотъемлемой частью компании и представляют собой один из ключевых активов в системе сервисного обслуживания пользователей. До того как в 2010 году компания Acer приняла решение открыть новый контакт-центр в Москве, техническую поддержку пользователей осуществляла сторонняя организация, что не позволяло добиться необходимого уровня качества обслуживания пользователей. Значительные инвестиции в повышение уровня профессионализма сотрудников контакт-центров позволили компании Acer создать внимательную к потребителю и компетентную сферу обслуживания с постоянно контролируемым уровнем качества сервиса. Пять операторов московского контакт-центра являются квалифицированными сотрудниками с высшим техническим образованием, состоят в штате компании и обладают как знаниями, так и языковыми навыками, необходимыми для быстрого реагирования на запросы потребителей  из России, Украины и Казахстана. За первые месяцы работы ими было обработано более 15 тысяч запросов пользователей.