«Мягкая сила»: как правильно регулировать сотрудников в соцсетях

В глобальном плане массовое появление рекомендаций для сотрудников при общении в социальных медиа связано с пониманием того, что остановить процесс «не силовыми» способами уже невозможно. Тем более, если речь идет о личном времени вне офиса.  Поэтому наиболее известные компании следуют мудрой китайской пословице о необходимости строить ветряные мельницы, когда дует ветер перемен.

«Блоги и соцсети - новая объективная реальность, данная нам в ощущениях. Еще никто не понимает точно, что из этого следует, - прокомментировала главный редактор «Яндекса» Елена Колмановская. - Но уже понятно, что эта реальность существенно изменила способ распространения информации, как фактов и мнений, так и слухов, и сплетен. С одной стороны, человек, который ведет блог или комментирует чужие, и при этом работает в какой-то компании, - свободная личность, имеющая безусловное право на собственное мнение и конституционное право на свободу слова. С другой стороны, у него есть обязательства перед компанией (например, NDA и правила внутренней безопасности) и отношения с коллегами. Поэтому правильно, чтобы компания явно сказала людям, какое поведение нормально, а какое считается недопустимым».

«Как показывает практика, в современном мире существует много возможностей для неконтролируемого распространения информации о компании или ее продукции. Причем наибольшую опасность здесь представляют социальные сети, - отмечает коммерческий директор группы компаний Hosting Community Алексей Скворцов. - Связано это, прежде всего с тем, что размещение информации в блогах, форумах и других Web 2:0 площадках не требует предварительной проверки на достоверность, а потому она зачастую является отрывочной, неполной, а иногда и откровенно ложной».

В «Яндексе», например, документ регламентирующий поведение сотрудников компании в социальных медиа называется «Политика «Яндекса» по отношению к блогам сотрудников». Правила состоят из двух частей. Первая  следует из подписанного каждым сотрудником «Соглашения о неразглашении (NDA)». Вторая часть основана на этических соображениях и носит рекомендательный характер. То есть первая часть объясняет, как NDA влияет на поведение в блогах и соцсетях, например, что анонсировать новинку можно только после ее официального запуска. Это важное правило для тех, кто привык каждую минуту постить в сеть со своего мобильного телефона. Вторая часть, по словам  Елены Колмановской, посвящена в основном библейскому «не возводи напраслины и хулы» и тому, как случайно не обидеть коллег по работе. Например, прежде чем опубликовать фотографии, сделанные внутри компании, стоит обсудить это с теми, кто на них изображен. К критичной относится публикация сведений, представляющих коммерческую тайну. В положении о коммерческой тайне, которое подписывает каждый сотрудник при приеме на работу, значатся все меры ответственности, предусмотренные законодательством в случае разглашения такой информации – от дисциплинарной до уголовной. В «Яндексе» эта политика была выработана путем обсуждения с самыми активными блогерами компании. Все с ней согласились, и сегодня, по словам Елены Колмановской, у компании практически не бывает проблем, связанных с частным общением людей в блогах и соцсетях. Что касается обсуждения общественно-политических тем, не касающихся «Яндекса» как компании, то тут тем более ответ личный. При этом в компании понимают, что чем выше позиция сотрудника в «Яндексе», чем больше он ассоциируется с компанией, тем больше шансов, что личное высказывание на острую социальную тему будет приписано компании в целом, и просят  иметь это в  виду.

«В связи с бурным ростом соцсетей практически все сотрудники компании имеют профайлы на тех или иных ресурсах. Интернет - это публичное пространство, поэтому мы разработали свод рекомендаций по поведению в социальных сетях, чтобы нивелировать риски, как для компании, так и для самого сотрудника», - сказала блог-секретарь департамента по связям с общественностью компании «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) Марина Акулич.

В МТС мониторинг соцсетей проводят департамент абонентского обслуживания, департамент по связям с общественностью, блог-секретарь компании.  Как сообщила Марина Акулич, в первую очередь, они касаются неразглашения личных данных клиентов и сотрудников компании, инсайдерской информации (коммерческие данные, стратегические планы), комментариев по действиям конкурентов и регуляторов. Кроме того, существует строгий запрет на хамство и грубость по отношению к комментаторам, если в дискуссии обсуждается компания МТС.

«Сотрудники не воспринимают этот регламент как цензуру, а считают его скорее «дресс-кодом» для поведения в сети. Многие благодарят нас за помощь, когда мы помогаем решать сложные вопросы или вступаем в дискуссию. Для нас критичны все конкретные претензии клиентов, а также упоминания в постах популярных журналистов и авторов. По каждому такому посту заводится отдельный тикет, мы запрашиваем данные у клиента и решаем его вопрос, после чего предоставляем ему ответ на электронную почту или телефон», - говорит Марина Акулич. 

Сотрудникам Hosting Community рекомендовано не затрагивать рабочие вопросы в социальных медиа, в особенности те вопросы, которые касаются продуктов и услуг компании, а также подробностей внутренних взаимоотношений. Все контакты с внешними пользователями, обсуждающими такие вопросы, ведут сотрудники пресс-службы – они в обязательном порядке владеют основами сетевого этикета, а также мотивированы на то, чтобы представить неискаженную информацию в полном объеме, а также выявить любые существующие проблемы.

В компании «Скай Линк», принявшей недавно Social Media Policy, сотрудникам рекомендуется «сообщать только достоверную  информацию, отделять личное мнение от позиции работодателя, воздерживаться от дискредитации, как компании так  и конкурентов, быть вежливыми и  сдержанными при обсуждении деятельности компании, а также предлагается модель взаимодействия по проблемным вопросам абонентов и обращениям СМИ».   Рекомендации  являются частью информационной политики оператора. Новые сотрудники «Скай Линк» будут ознакомлены с рекомендациями при приеме на работу. 

В компании «2ГИС» в критичных  ситуациях информация сообщается непосредственно работнику, нарушившему информационную политику компании и его руководителю. С ним могут провести беседу, почему нельзя распространять ту или иную информацию, как это может навредить компании. В отдельных случаях, может грозить и увольнение сотрудника. Мониторингом  активности пользователей в социальных сетях занимается пресс-служба компании, а  также департамент исследований и разработок. Они отслеживают упоминания продукта и компании пользователями в форумах, блогах, соцсетях. За активностью в Интернете сотрудников следит IT-департамент, но уже в другом ключе – это эффективное использование Интернета в рабочих целях.

«Прописанные  требования есть в блоке документов для сотрудника об информационной политике и коммерческой тайне, - говорит ведущий  PR-специалист «2ГИС»  Мария Гаврилова. - И, конечно, они  касаются распространения информации только о деятельности компании и  о наших продуктах. Личной жизни сотрудника они не касаются. Нововведение  потребовалось в связи с ростом компании и увеличением числа  сотрудников. Так, за минувший год штат вырос почти на 50%, и аудиторией в одну тысячу человек необходимо управлять. Особенность продукта 2ГИС и компании — это открытость для пользователей и постоянный контакт через интернет-ресурсы, поскольку обратная связь очень важна. В связи с этим, основная задача информационного регламента – это координация работы всех подразделений и снижение репутационных рисков. Распространять PR-информацию по социальным медиа стало  легче – работа ведется более  оперативно и скоординировано сразу  по всем городам России».

Еще раз отметим, что рекомендации по работе в социальных медиа касаются только обсуждений, в которых говорят о компании, ее сотрудниках и клиентах. Поэтому, например, в «2ГИС» сотрудников часто просят представляться в своих постах, если они высказываются  от имени компании или выступают  в качестве экспертов. Собственно при правильной постановке процесса компании могут получить немало выгод от поощрения социальной активности своих сотрудников.

«Если сотрудника «Яндекса» спросили что-то про компанию, он вполне может отвечать на такой вопрос, если он компетентен. А если  не знает правильного ответа, то может посоветоваться с ответственным менеджером соответствующего сервиса», - говорит Елена Колмановская.  В МТС рекомендуется переправлять в департамент по связям с общественностью запросы относительно деятельности компании, которые поступают сотрудникам по личным каналам.

«Отношение компании Luxoft к социальным ресурсам положительное, - говорит директор учебного центра Luxoft Елена Иванова. - Социальные сети, такие как «Мой круг», LinkEdin, Twitter и другие активно используются сотрудниками компании Luxoft для задач  подбора персонала в компанию, а также для маркетинга услуг. Но если производственная необходимость не подтверждена, то сотруднику компании закрыт доступ к большинству социальных ресурсов, за исключением профессиональных – например доступ к Linkedin и профессиональным блогам открыт для всех сотрудников. При этом компания не ограничивает  присутствие сотрудников в социальном мире – после работы с домашних компьютеров сотрудники вполне могут посвятить себя виртуальному общению.  Правда, пока большого интереса среди ИТ-специалистов к соцмедиа не наблюдается».

Недавно в учебном центре Luxoft был проведен опрос на тему «Считаете ли вы себя активным пользователем социальных сетей», который не выявил существенного интереса у специалистов к подобным ресурсам. Из 4 тысяч человек менее 10% заинтересовались опросом и решили в нем участвовать. Из тех, кто ответил, только 33 % используют социальные сети раз в день или чаще и 11% не используют их совсем. Наиболее популярной социальной сетью среди сотрудников Luxoft является «ВКонтакте», далее по популярности разместились: LinkedIn, «Одноклассники», Facebook, причем цели их посещения равномерно распределились между «для дела» и «для общения». Что касается блогосферы, 33 сотрудника ведут свои блоги, 28 - читают блоги постоянно, остальные становятся участниками блогосферы от случая к случаю – либо читают, либо комментируют. Возможно потому, что считают блогосферу бесполезной для работы (так ответила почти половина опрошенных).

Несмотря на то, что компании, очевидно, уделяют и будут тратить время и ресурсы на мониторинг социальной активности своих сотрудников, и строго спрашивать в «пожарных» случаях, все согласны, что преступать определенные рамки, например, требовать доступ к скрытым аккаунтам нельзя.

«Личный аккаунт - это личное пространство сотрудника. Необходимо только убеждать сотрудника следовать нормам, принятым в вашей компании, но ни в коем случае не пытаться влезть в его личное пространство», - считает Марина Акулич.

«Настолько же корректно, насколько читать sms в чужом телефоне. Мы не практикуем», - говорит Елена Колмановская.

«Мы считаем совершенно недопустимой практику предоставления сотрудником доступа к своему аккаунту в социальных сетях. Мы убеждены, что каждый человек имеет право на личное пространство, в том числе информационное, и право высказывать свое мнение. Единственным ограничением тут является достоверность информации и отсутствие вреда от ее публикации для третьих лиц», - считает Алексей Скворцов.

«Требовать  доступ к страницам, конечно, не корректно. Руководство нашей компании не вмешивается в личную жизнь сотрудников, и пароли к нашим аккаунтам, если речь идет об этом, у нас не требуют», - говорит Елена Иванова.