«Билайн» продемонстрировал «фирменный голос»

Первый call-центр «Билайн» был создан 11 лет назад. С тех пор мнение о том, что восприятие абонентами уровня сервиса зависит от качества работы операторов call-центра не менее, чем от качества предоставляемых услуг, в компании лишь укреплялось. Недаром считается, что Центр поддержки клиентов - это «фирменный голос» компании.

В Саратове call-центр появился в 2001 году, первоначально насчитывал в своем штате всего шесть человек и занимался обслуживанием исключительно абонентов Саратовского филиала компании. Сегодня Приволжский ЦПК –  это подразделение, обеспечивающее обработку самых разных запросов клиентов из десяти регионов Приволжья, а также Москвы и Московской области в круглосуточном режиме семь дней в неделю. Штат call-центра насчитывает около 350 профессионально обученных сотрудников, среди которых преобладают молодые специалисты. Подразделения ЦПК размещаются на трех этажах главного саратовского офиса «Билайн», который является одним из крупнейших в Поволжье.

В компании приняты строгие правила подбора и подготовки персонала call-центров. Соискателей вакантных мест подвергают многоуровневому тестированию, призванному выявить наиболее коммуникабельных и стрессоустойчивых претендентов на трудоустройство, ориентированных на лидерство и профессиональный рост. Первые навыки работы прививаются им во время стажировки, а дальнейшему совершенствованию сотрудников служат дополнительные тренинги и системы мотивации.

11 российских Центров поддержки клиентов «Билайн» объединены в единое «информационное кольцо», что дает ряд преимуществ в работе. Например, если доступность для абонента того или иного call-центра ухудшается и к операторам образуются виртуальные очереди, а время ожидания соединения начинает превышать установленный порог в 40 секунд, то в автоматическом режиме производится переадресация звонка абонента в менее загруженный Центр. Так, саратовских абонентов могут консультировать как из Приволжского ЦПК, так и из ЦПК в Нижнем Новгороде или Екатеринбурге. Разницы в обслуживании при этом никакой: в компании реализованы единые принципы обслуживания и сервисов, базирующиеся на использовании общих программных систем и баз данных.

В call-центрах реализован двухуровневый метод обслуживания. Первоначально звонок поступает в отдел оперативного обслуживания. В Приволжском ЦПК, в частности, он насчитывает 180 человек. В отделе работает несколько групп с разной специализацией, например, обсуживающих запросы мобильных абонентов, позвонивших по короткому номеру 0611, отвечающих на вопросы по акциям, по действиям абонента при утере SIM-карт, по настройке оборудования и так далее, а также группа персональных менеджеров, обслуживающая обращения корпоративных клиентов - юридических лиц. Если же вопрос абонента требует более тщательной проработки, то он переводится в другое, более компетентное в данном случае подразделение. Например, в отдел экспертной поддержки или в группу экспертов по оборудованию.

Самые опытные и разносторонне подготовленные сотрудники ЦПК работают в отделе экспертной поддержки, состоящей из группы поддержки операторов и группы сопровождения и обслуживания абонентов. Первые умеют быстро находить необходимую специфическую информацию, а также прослушивают комментарии клиентов, которые те оставляют после разговоров с операторами. В случае необходимости оперативно реагируют на них и разрешают сложные вопросы. Вторые работают с другими типами обращений – поступившими по почте, по электронной почте, с сайта компании. Они осуществляют дополнительную проверку информации, проводят различные экспертизы, рассматривают предложения клиентов и так далее.  

Отслеживанием и оценкой качества обслуживания обратившихся в ЦПК абонентов занимаются сотрудники группы контроля качества и мониторинга показателей. Они следят затем, чтобы абонентам в полном объеме предоставлялась необходимая информация в соответствии с принятыми в компании стандартами обслуживания. У каждого оператора в течение месяца прослушивается по 15 звонков – разговоров с клиентом и ответов на его вопросы. Кроме того, постоянно отслеживаются все негативные оценки, которые абонент может поставить, оценивая качество обслуживания по окончании разговора с оператором или экспертом.

Также эта группа занимается набором и обучением персонала, доводит до операторов информацию о новых тарифных планах и разъясняет все нюансы их применения, организует консультации абонентов на различных языках (например, татарском, узбекском и так далее), отвечает за работу автоматического информатора мобильных абонентов и электронного консультанта «Мария», функционирующего на сайте компании. Кстати, около 70% абонентов, набравших номер call-центра, получают необходимую им информацию с помощью автоматического информатора, следуя за подсказками системы. Остальные 30% обслуживаются непосредственно операторами ЦПК.

Приволжский ЦПК занимается обслуживанием абонентов мобильной связи и не обслуживает абонентов услуг ШПД и IP-TV. Однако, отдел продаж call-центра занимается целевым маркетингом – продает подключение этих услуг.

Организацией работы call-центра занимается отдел мониторинга показателей. Его сотрудники составляют график работы персонала, отслеживают количество поступающих звонков, их динамику, тематику, а также следят за показателями продаж услуг ШПД и IP-TV, организуя «соцсоревнования» между сотрудниками.

«Ежедневно мы обслуживаем около 10 тысяч обращений, на каждого оператора приходится 250 и более звонков абонентов, - говорит руководитель ЦПК «Билайн» Приволжского региона Жанна Тимофеева. – Наша цель – опустить планку ожидания абонентом ответа от call-центра до 25 секунд, исчерпывающе ответить на вопрос клиента с первого раза и постараться решить его проблему в течение двух минут. Краткость и информативность ответа – вот что актуально сегодня, когда происходит бурное развитие телекоммуникационных технологий, появляются новые все более сложные услуги и, соответственно, увеличивается количество абонентских запросов».