CRM в финансовой отрасли. Обсудили во второй раз

Директор Microsoft Business Solutions Russia Владимир Водянов, открывая конференцию, подчеркнул, что на сегодняшний день продукт Microsoft Dynamics CRM применяют в своей практике более 1,4 млн пользователей в 80 странах мира. Продукт переведен на 41 язык, среди которых – русский язык.

Владимир Водянов также рассказал о том, как изменилась ситуация в финансовой сфере. Так, в банки и другие финансовые учреждения приходят молодые сотрудники, которые имеют совершенно иной взгляд на мир, на работу. Они совершенно иначе мотивированы. ИТ для молодых людей, уже не являются средством, предоставляющим дополнительные удобства. Информационные технологии стали неотъемлемой частью жизни, без которой люди уже не хотят и не могут обойтись. Чтобы привлечь этих сотрудников, в том числе на работу во фронт-офис для обслуживания клиентов, необходимо обеспечить привычную среду жизни, без этого их не удержать даже высокой зарплатой.

Что касается клиентов, то им требуется больше внимания, плюс индивидуальное обслуживание. Дело в том, что любой новый продукт  остается конкурентным преимуществом не только финансового учреждения, но и любого другого, очень недолго – не более полугода. Потому что новый продукт не долго остается уникальным. Чтобы удержать клиента, ему нужно предложить нечто другое, помимо нового продукта. Этим «другим» может стать современное обслуживание, например качественный интернет-банкинг и так дапее.

По словам Владимира Водянова, тенденцией последнего времени стал интерес к улучшению бизнеса со стороны высшего руководства компаний. Причем руководители стали обращать внимание не только на мнение выгодных и богатых клиентов. Замечено, что комментарии и высказывания самых разных клиентов на различных интернет-ресурсах одинаково внимательно изучают руководители финансовых учреждений.

Следующая истина заключается в том, что принцип «работа отовсюду» уже не опция. Банку не уйти от того, чтобы не предоставлять клиентам мобильный сервис.

Банкам важно обращать внимание на развитие технологий: внедряемые решения должны соответствовать дню завтрашнему, иначе возникает риск оказаться в аутсайдерах. Что касается CRM-систем, то они должны стать и частью коммуникаций сотрудников, а также улучшать работу учреждения по всем каналам.

Управляющий партнер компании «Peppers&Rogers Group» Хамит Хамутку (Hamit Hamutcu) представил методологию и лучшие мировые практики построения CRM-концепции в банках и финансовых организациях. В частности, он подчеркнул о важности обучения персонала Call-центров, чтобы они умели правильно общаться с клиентами, умели предлагать новые продукты – ненавязчиво, но так, чтобы заинтересовать клиента. Если срок жизни продукта, как конкурентного преимущества не превышает 3-6 месяцев, то хорошо выстроенное обслуживание клиентов может быть конкурентным преимуществом несколько лет.

Также с помощью анализа всей доступной информации следует  дифференцировать клиентов по группам, соответственно выстраивать взаимоотношения, планировать выход новых продуктов. Сегментацию клиентов сделать не просто, также не просто понять будущие потребности клиентов. Но важно  к этому стремиться.

Руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора компании Microsoft Андрей Трифонов отметил, что сейчас финансовая индустрия находится на перепутье. Кризисное время принесло потерю клиентского доверия. В банки пришли клиенты нового поколения, которые не мыслят себя без мобильных технологий.

Если заглянуть на десятилетие вперед, то станет понятно, что многочисленные отделения банков претерпят значительные изменения. Простые рутинные операции будут отданы клиентам на самообслуживание, сотрудники банков больше будут заняты консультированием, поэтому сами помещения отделений банков должны стать более комфортными, уютными, удобными для общения клиента и консультанта.

Что касается технологий, то уже сейчас ряд банков использует интерактивные панели, по мере развития инфраструктуры будут распространяться бесконтактные технологии. На Западе появились банкоматы, по своей форме и габаритам напоминающие персональный компьютер. Каждый банк будет использовать самые разнообразные способы взаимодействия с клиентами (концепция мультиканальности).

По словам Андрея Трифонова, современный банк невозможен без «умного управления» рисками. То есть необходимо уметь анализировать структурированную и неструктурированную информацию о клиентах, их платежеспособности, заинтересованности в новых услугах. Однако сейчас BI технологии используются весьма слабо, не смотря на то, что информации очень много.

Руководитель департамента CRM-систем «АНД Проджект» Владимир Тарасенко представил линейку решений компании для банков и финансовых компаний, среди которых приложение Microsoft Dynamics CRM для iPad. Данное мобильное приложение особенно актуально для двух групп пользователей – для директоров по продажам и директоров по развитию и маркетингу. Среди отчетов, доступных на iPad, отчет по открытым сделкам, закрытым сделкам, воронка по этапам, отчет по план-факту в разрезе сотрудник/подразделение.

В ближайших планах «АНД Проджект» - выпуск приложения для управления агентской сетью, который намечен на май текущего года. Также будет новое решение для платформы Microsoft CRM 2011, в который войдет расширенный пакет аналитики.

Владимир Тарасенко подчеркнул, что новые решения будут учитывать современные тенденции: иметь удобный и понятный интерфейс, содержать продуктовый каталог, поддерживать разработку бизнес-стратегии учреждения. Также решения будут легко интегрироваться с существующими приложениями, станут мобильными и будут содержать инструментарий для аналитики.

Что касается реализации, по словам Владимира Тарасенко, в этом году будет востребован этап  предварительной работы с заказчиком, на котором необходимо адаптировать методику внедрения для конкретного заказчика. Также заказчиками будут востребованы кросплатформенные решения. Внедрять ли решение целиком или постепенно, по частям – каждая компания решает сама, здесь нет четкой рекомендации. Как и предыдущие докладчики, Владимир Тарасенко подчеркнул, что приоритет – это система, нацеленная на будущее.

Специалисты «АНД Проджект» подробно познакомили делегатов конференции с решениями компании. Также на конференции опытом построения CRM-решений поделились представители различных финансовых компаний: «Пробизнесбанка», УК «Альфа-Капитал»,  финансового холдинга «ФИНАМ», АКБ Еврофинанс Моснарбанк.