Компания «ПингВин Софтвер» внедрила Service Desk для ЦОД Республики Мордовия

ЦОД Республики Мордовия представляет собой информационно-вычислительный комплекс, обслуживающий деятельность Правительства Республики Мордовия по следующим направлениям:

• Реализация функций электронного правительства;
• Оператор универсальной электронной карты в Республике;
• Оператор центра космических услуг;
• Оператор социального ТВ;
• Удостоверяющий центр электронно-цифровой подписи;
• Служба заказчика в ИТ-сфере для органов государственной власти Республики. 

ЦОД находится в ведении государственного автономного учреждения «Госинформ», главной функцией которого является содействие реализации государственной политики в области информатизации, проводимой Правительством Республики Мордовия. На сегодняшний день ЦОД Республики Мордовия является одним из самых современных и защищенных информационных центров в России – подтверждение этому тот факт, что ЦОД Республики Мордовии – первый и пока единственный в стране ЦОД, соответствующий требованиям стандарта TIER IV, определяющим самый высокий уровень надежности и доступности центров обработки данных.

В конце 2011 года руководством ГАУ «Госинформ» было принято решение о создании единой системы управления взаимоотношениями с пользователями ЦОД. К системе предъявлялись следующие требования:  

• Автоматизировать работу службы обработки телефонных вызовов (Call Centre) и служб технической поддержки ИВК;
• Обеспечить регистрацию обращений пользователей, взаимодействующих с информационно-вычислительной и телекоммуникационной инфраструктурой ИВК;
• Обеспечить работу многоуровневой структуры поддержки пользователей ИВК, начиная с операторов, диспетчеров подсистем, администраторов и заканчивая специалистами службы эксплуатации информационных систем; 
• Предоставить пользователям ИВК прозрачный механизм отслеживания обработки их обращений. 

В результате обследования инфраструктуры ЦОД и анализа потребностей заказчика, специалисты компании «ПингВин Софтвер» предложили интеграционное решение на базе Atlassian JIRА и Confluenсe. Помимо этого, в проектировании решения были также использованы несколько систем из класса свободного программного обеспечения: Zimbra, Backup PC. 
 
Решение по управлению качеством предоставления услуг ЦОД Республики Мордовия, разработанное «ПингВин Софтвер», предназначено для автоматизации службы технической поддержки и комплексного сопровождения пользователей, взаимодействующих с информационно-техническим комплексом и телекоммуникационной инфраструктурой ЦОД Республики Мордовия. В рамках проекта были разработаны и внедрены следующие функциональные блоки: прием и обработка заявок от пользователей, поддержка корпоративной базы знаний (включая архив документов), сопровождение клиентской базы ЦОД, а также организация электронной почты.
 
Технологически решение состоит из следующих подсистем:

• управление заявками, задачами и проектами;
• управление корпоративным контентом;
• почтовая подсистема;
• подсистема резервирования данных;
• модуль интеграции. 

В ходе проекта специалисты «ПингВин Софтвер» интегрировали решение по управлению ЦОД со смежными системами мониторинга ЦОД Ionix и системой IP-телефонии ЦОД Cisco UCM. 
 
По словам директора ГАУ «Госинформ» Алексея Романова, внедрение решения от «ПингВин Софтвер» «позволило консолидировать и сделать прозрачными все процессы технического обслуживания ЦОД. Результат от использования системы мы видим уже сейчас: сократилось время обработки обращений пользователей, мы в любой момент времени можем отследить статус ведущихся работ в ЦОД. А благодаря использованию решений на СПО мы можем в дальнейшем самостоятельно развивать систему, что существенно экономит расходы на содержание ЦОД».
 
О компании
 
«ПингВин Софтвер» - сервисная ИТ-компания полного цикла, специализирующаяся на создании и внедрении решений на ПО с открытым кодом. Компания оказывает полный спектр услуг по разработке, внедрению, развитию и сопровождению решений для тех, кто заинтересован в создании современной ИТ-инфраструктуры и внедрении высокотехнологичных бизнес-приложений. Использование решений на СПО позволяет существенно снизить совокупную стоимость владения информационными системами, а наличие широкой экспертизы и единственной в России техподдержки решений на СПО обеспечивают качественное внедрение и сопровождение ИС.