Исследование The Economist: топ-менеджмент оставляет клиентский сервис под личным контролем

Компания Genesys, ведущий разработчик и технологический лидер в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, опубликовала результаты международного исследования The Economist Intelligence Unit, доказывающего, что проекты по улучшению клиентского сервиса, инициируемые и контролируемые высшим руководством компании, могут увеличить прибыль, повысить степень удовлетворенности клиентов и снизить расходы.
 
В опросе приняли участие более 516 представителей руководства компаний, и его главным результатом стало то, что 76% из них собираются в ближайшие 3 года увеличить инвестиции в клиентский сервис, а 51% от общего числа опрошенных решили увеличить объем инвестиций на 10–25% и более.
 
Исследование также показало эффективность вложений в клиентский сервис: в 58% компаний, где проекты остаются в непосредственном ведении генерального директора, наблюдается уверенный рост рентабельности; 59% опрошенных считают, что причиной этому послужили именно инвестиции в улучшение клиентского сервиса.
 
Из статистики немного выбивается Европа, где, в отличие от других регионов мира, более 20% респондентов ответственным за клиентский сервис считают не только CEO, но и директора по маркетингу.
 
Исследование также подтвердило тенденцию к снижению роли личного общения — клиенты все больше предпочитают взаимодействовать с компаниями посредством цифровых каналов — социальных сетей или веб-чатов.
 
«Это исследование показало, что заинтересованность высшего руководства компаний в развитии клиентского сервиса поможет получить серьезное преимущество перед конкурентами, — утверждает Пол Сегре (Paul Segre), президент и генеральный директор компании Genesys. — В эпоху, когда у потребителей появилась беспрецедентная свобода выбора, инвестиции в повышение уровня обслуживания имеют долгосрочный положительный эффект».
 
«Кризис — это замкнутый круг сокращения доходов граждан и снижения объемов рынка. Выход из положения — стратегическое инвестирование, например, в качество сервиса, которое повысит лояльность клиента и “привяжет” его к бренду», — считает Олег Саушкин, представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.
 
«Наиболее амбициозные компании стремятся удовлетворить запросы потребителей и начинают вкладывать значительные ресурсы в проекты по развитию цифровых каналов обслуживания, — утверждает Чарльз Росс (Charles Ross), главный редактор The Economist Intelligence Unit и один из организаторов исследования. — Выделяя клиентский сервис в качестве приоритетного направления инвестиционной политики и поручая контроль над ним непосредственно руководителю компании, организации получают возможность повысить рентабельность и увеличить доходность».