«Техносерв Консалтинг» завершил очередной этап развития единой фронт-офисной системы на основе Oracle Siebel CRM в ВТБ24 (далее — «ВТБ24-фронт»). К автоматизированным ранее процессам маркетинга добавлена новая функциональность по продаже и обслуживанию ряда банковских продуктов. В настоящее время она используется всеми отделениями банка ВТБ24, обеспечивая работу более 10 тысяч его сотрудников.
Система «ВТБ24-фронт» уникальна по своему масштабу и функциональному охвату — в приложении работают все отделения и контакт-центр одного из крупнейших банков в России. ИТ-решение на основе Oracle Siebel CRM и Oracle BI Publisher интегрировано с хранилищем данных, MDM-системой и системой телефонии. Команда «Техносерв Консалтинг» в очередном этапе проекта реализовала новую функциональность по поддержке продаж. Сегодня система единого фронт-офиса помогает ВТБ24 оформлять следующие банковские продукты — договор комплексного обслуживания, кредит наличными, предодобренные кредиты, пакет услуг для состоятельных клиентов «Привилегия». В рамках оформления кредита возможно подключение страховки, а при принятии решения о кредитовании реализовано получение информации о потенциальном заемщике в Пенсионном Фонде России.
Договор комплексного обслуживания — совершенно новый продукт от ВТБ24. Он позволяет клиенту одномоментно получить набор базовых услуг — открыть основной счет в трех валютах, получить доступ к системе дистанционного банковского обслуживания и пластиковую карту. «ВТБ24-фронт» поддерживает предоставление комплексного обслуживания за счет интеграции с АБС и MDM-системой (внедрена ранее в банке при участии «Техносерв Консалтинг»), где происходит сверка данных клиента по определенным параметрам. Все операции со счетами и картами в рамках договора комплексного обслуживания сотрудник также проводит в системе единого фронт-офиса.
Совместная проектная команда ВТБ24 и «Техносерв Консалтинг» также автоматизировала работу по выдаче кредита наличными. Система подбирает подходящий кредитный продукт и помогает клиенту и сотруднику банка оформить заявку на выдачу кредита, заполнить анкету и сформировать список документов для предоставления в банк. Затем заявка на кредит обрабатывается кредитным конвейером (эта система также интегрирована с «ВТБ24-фронт»), и клиент получает сообщение о принятом решении. Продажа кредитов наличными дополнена функциональностью по взаимодействию с Пенсионным Фондом. Помимо этого, внедрена спецуслуга по подключению страховки. Ожидается, что эти инструменты позволят значительно сократить риски и затраты банка на обслуживание клиентов.
С помощью «ВТБ24-фронт» клиенты получают доступ к предодобренным кредитам. Информация о текущих клиентах анализируется в хранилище данных, затем в фронт-офисной системе формируются маркетинговые кампании с персонализированными предложениями по кредитам для клиентов. Реализация этого процесса стала возможной при использовании интеграционного решения на базе Oracle SOA Suite. Архитектура разработанного банком решения одобрена Oracle и на сегодня является уникальным для российского рынка с точки зрения объема обрабатываемой информации. Ежедневно в системе обрабатываются тысячи заявок, объем выдачи составляет 30% от выдаваемых кредитов наличными.
Среди новых продуктов банка, реализованных проектной командой — пакет «Привилегия», ориентированный на состоятельных клиентов. В рамках этого пакета разработаны рабочие места 1 200 персональных менеджеров, внедрен функционал по накопительным счетам и работе с домохозяйствами. Объем продаж в данном сегменте с начала 2015 года составляет более 80 тысяч пакетов. До конца 2015 года банк планирует в системе единого фронт-офиса запустить функциональность по кредитованию юридических лиц, продаже кредитных карт. Помимо этого, будет автоматизировано взаимодействие между колл-центром и отделениями банка.
«Наш банк первым в российской банковской системе создает единое фронтальное решение такого масштаба и функциональной полноты. Сегодня оно уже охватывает все отделения банка и наиболее востребованные банковские продукты», — подчеркивает Алексей Осипенко, начальник управления методологии бизнес-процессов и продаж ВТБ24.
«Столь масштабное внедрение отражается на всем ИТ-ландшафте банка. Помимо очевидных преимуществ для бизнеса, за счет создания новой системы нам удалось снять нагрузку с автоматизированной банковской системы, вынеся из нее функционал сотрудников фронта, и сократить число систем, используемых для обслуживания клиентов. Это дает нам возможность более эффективно управлять и развивать ИТ-активы банка», — подчеркивает Олег Зайцевский, вице-президент, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24.
«Мы ожидаем, что благодаря возможностям системы единого фронт-офиса расширение функционала и автоматизация продаж новых банковских продуктов будут происходить максимально быстро и с минимальным риском нарушения работы уже внедренных процессов. Такой подход подразумевает практически неограниченное наращивание возможностей решения, что соответствует амбициозным бизнес-планам ВТБ24», — комментирует Станислав Мартынов, директор по развитию бизнеса с финансовым сектором «Техносерв Консалтинг».
