Как не создать из системы бомбу замедленного действия

Если посмотреть на типичный пример развития информационной системы предприятия, особенно на базе 1С, то вырисовывается не особо радостная картина.
 
Однажды компания, полная энтузиазма и желания повысить эффективность бизнес-процессов,  решает внедрить новую информационную систему. Допустим, проект завершается успешно и предприятие получает работающую систему вместе с проектной документацией. НО СИСТЕМА ПРОДОЛЖАЕТ РАЗВИВАТЬСЯ И ПОСЛЕ ПРОЕКТА. Во-первых, появляются новые требования бизнеса, которые нужно реализовывать, во-вторых, продолжают внедряться инструменты, которые во время проекта были признаны не самыми приоритетными.
 

Система меняется, но предприятие уже не придерживается какой-либо технологии в процессе ее сопровождения, как это было во время проекта: все изменения вносятся в  систему хаотично и никак не документируются. В результате архитектура системы  нарушается, и она превращается в бомбу замедленного действия – любое вмешательство нередко приводит к  нарушению работы каких-то функций. И вскоре наступает момент, когда проще внедрить новую систему, чем как-то улучшить существующую. Предприятие принимается за очередной проект… и ситуация повторяется…
 
Сегодня, когда наступает третья волна автоматизации (переход на 1С ERP), не хочется, чтобы компании допустили те же ошибки. Поэтому прежде чем начинать проект, задумайтесь,  как организовать дальнейшую эксплуатацию системы, чтобы вновь не привести ее в неуправляемое состояние. А я постараюсь вам в этом помочь.
 
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЭФФЕКТИВНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
Давайте сначала разберемся, в каком состоянии нужно поддерживать систему, чтобы она оставалась верным помощником бизнеса. Вот главные особенности такой системы:
 
А) Технологическая стабильность, которая определяется доступностью системы (нет сбоев в работе) и ее производительностью (думаю, всем знакома ситуация, когда 1с тормозит). Если система нестабильна, это грозит серьезными убытками для бизнеса, которые возникают из-за простоев в работе.
 
Б) Высокая скорость решения инцидентов. Проблемы есть всегда. Одни связаны со сбоями в работе информационной системы, а другие возникают из-за ошибок пользователей. И те, и другие нужно решать как можно быстрее.
 
В) Развитие функциональности в соответствии с потребностями бизнеса. Люди, которые работают с системой, должны понимать запросы бизнеса и говорить с ним на одном языке, а развитие системы должно происходить с сохранением ее архитектуры, нарушение которой приводит к нестабильной работе.
 
Г) Актуальная документация. Нужно документировать как новый функционал, чтобы не приходилось искать в программном коде, как это работает, так и изменения в архитектуре системы  (новые документы, обработчики и т.д.). Первый вид документации предназначен для пользователей, второй – для тех. специалистов, которые поддерживают архитектуру ИС.
 
Д) Сохранность и безопасность данных. Чтобы сохранить данные нужно иметь возможность восстановить систему при любых форс-мажорах. Для  безопасности следует четко разграничивать права доступа пользователей. Пользователи должны иметь доступ только к тем данным, с которыми работают, и иметь возможность изменять то, что относится к их области ответственности. Из опыта могу сказать, что задача сохранности данных на предприятиях чаще всего решается, но вопросы безопасности примерно в 90% случаев остаются непроработанными.
 
ИНСТРУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ КАЧЕСТВЕННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СИСТЕМЫ
Чтобы поддерживать систему в рабочем состоянии, нужно обеспечить выполнение каждого пункта из предыдущей части. Рассмотрим инструменты, которые помогут это сделать.
 
А) Технологическая стабильность. У вас должен быть эксперт по технологическим вопросам работы с платформой. Так как системы сейчас становятся все сложнее и сложнее, вам нужен специалист высокой квалификации. Можно держать сотрудника в штате либо, что более оптимально для среднего бизнеса, пользоваться услугами внешнего эксперта.
 
Так как любые проблемы проще решать при появлении первых симптомов, имеет смысл проводить регулярные технологические аудиты для оценки стабильности и производительности системы и выявления существующих проблем и рисков, которые могут сработать в будущем.
 
Б) Высокая скорость решения инцидентов. Как правильно говорят, сапожник без сапог. ИТ-подразделения в половине случаев не имеют внутренней автоматизации. Чтобы ускорить процесс исполнения заявок, нужно внедрить хотя бы стандартный хэлп-деск (систему по приему и обработке заявок пользователей). Этот инструмент позволит пользователям легко и быстро сообщать о своих проблемах и получать решение в понятные сроки, а также будет копить статистику и позволит оценить эффективность ИТ-подразделения.
 
Само собой должны быть люди, которые смогут обрабатывать эти заявки (первая линия поддержки). Количество специалистов зависит от количества пользователей. Внутренний ресурс это будет или внешние специалисты – решать вам.
 
Чаще всего пользователи совершают ошибки не потому, что они глупые и ни в чем не разбираются, а потому, что их никто не учил: они не проходили обучение в рамках проекта. Поэтому следует разработать типовую программу обучения по рабочим местам и материалы для его проведения. Кроме того, не помешает утвержденная процедура обучения, которую будет обязан пройти каждый новый сотрудник, работающий в системе.
 
Еще один способ ускорить процесс исполнения заявок и снизить нагрузку на линию поддержки – создать список однотипных ошибок – FAQ .
 
В) Развитие функциональности в соответствии с потребностями бизнеса. Если вы решили внедрить что-то серьезное, например, новую схему обмена документами с новым партнером или автоматизировать новый бизнес-процесс, вам потребуются два важных специалиста. Во-первых, аналитик, который сможет найти общий язык с пользователями и корректно передать задачу программистам, а во-вторых, архитектор ИС, который должен будет согласовать изменения (добавление новых регистров, документов и т.д), чтобы не нарушить архитектуру продукта. Можно иметь этих специалистов в штате или привлекать со стороны. Однако важно, чтобы это были постоянные партнеры, которые уже знают особенности вашей системы.
 
Г) Актуальная документация. По-хорошему, после каждой доработки нужно проводить процедуру актуализации документации, но в жизни это не всегда реально. Поэтому можно начать с ежеквартального аудита документации по ИС, к которому привлекаются все, кто принимал участие в изменениях системы. В процессе аудита выявляются неактуализированные участки документации и распределяются задачи по их документированию. Многие не делают эту работу, так как с первого взгляда она кажется несущественной, и жалко выделять на нее время. Однако, если вы хотите сохранить порядок, без регулярного документирования не обойтись.
 
Д) Сохранность и безопасность данных. Для сохранности данных нужен утвержденный план создания резервных копий (с какой детализацией сохраняются дневные и месячные базы, как часто и как долго они хранятся). При этом важно проводить ежеквартальную проверку исполнимости этого плана, чтобы не оказаться без нужной копии в самый ответственный момент.
 
В современных системах сотни и даже тысячи объектов данных, к которым могут иметь доступ одни пользователи и не должны касаться другие. Нередко доступ нужно предоставить не ко всему справочнику, а к отдельным записям или к части полей. В результате возникает огромное количество вариантов настройки прав, поэтому такой работой должен заниматься выделенный сотрудник. Кроме того, нужен документ, который определяет, какие пользователи к каким объектам, какой доступ имеют. При этом документ должен регулярно актуализироваться и дополняться объектами, которые появляются в системе.
 

 
УСПЕШНЫХ ВНЕДРЕНИЙ, И ПУСТЬ ПОЛУЧЕННАЯ СИСТЕМА СЛУЖИТ ВАМ ВЕРОЙ И ПРАВДОЙ МНОГО ЛЕТ. А ДЛЯ ЭТОГО НАУЧИТЕСЬ УХАЖИВАТЬ ЗА НЕЙ ДОЛЖНЫМ ОБРАЗОМ.